3 razones para adquirir un CRM para hoteles

Déjame empezar con una pregunta: ¿qué pasaría con los datos e información de los clientes potenciales de tu hotel si plataformas de redes sociales como Facebook o Instagram cerraran? ¿y si plataformas como Trivago, Tripadvisor o Booking dejaran de existir?

Es muy importante que sepas que todas estas plataformas son herramientas que te ayudan a conectar y comunicarte con tus clientes potenciales y reales, pero si mañana dejaran de existir perderías todos los contactos, followers y comunicación con tus clientes.

Es un error muy común pensar que nuestra información en las redes sociales o en plataformas como Trivago, Tripadvisor o Booking es nuestra y nos pertenece por completo, pero no es así. En cualquier momento estas redes y plataformas podrían cerrar y perderíamos toda esa información tan valiosa y nuestra comunidad.

Pero no te preocupes, para esto te tengo una excelente solución que, sin importar si cierran Facebook o Tripadvisor, vas a tener los contactos e información de tus clientes a la mano para poderte comunicar con ellos cuando quieras. La solución es muy simple: un CRM.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es comúnmente definido como una plataforma, un software, en la cual se gestionan las relaciones con tus clientes potenciales y reales (CRM = Customer Relationship Management).

Por ejemplo, ¿te ha pasado que llamas a un hotel u otro tipo de compañía y cada vez que lo haces o cada vez que te comunican con otra persona te tienen que pedir los datos, aunque ya los hayas dado todas las veces anteriores que hayas llamado? Esto sucede porque la empresa no tiene un CRM, una plataforma donde se almacenan todas y cada una de las interacciones que tiene una compañía con sus clientes potenciales o reales.

Sin embargo, un CRM va más allá de sólo ser un software en una computadora. Se trata de toda una estrategia con la cual la empresa debe comprometerse a llevar a cabo eficiente y efectivamente. Se trata de todo un proceso para no solo almacenar datos de tus clientes, sino administrarlos, analizarlos y utilizarlos diariamente para estrategias de mercadeo y de comunicación que realmente sean atractivas para nuestros clientes.

Muchas veces desarrollamos un CRM que al final no tiene mucho éxito, y nos preguntamos por qué. Esto sucede porque pensamos que con solo conseguir la plataforma ya vamos a vender más y generar muchos más clientes. No es así de sencillo. Como mencioné, es toda una estrategia de negocios.

En el caso de los hoteles, muchos tienen su página web (aunque me he encontrado con muchos que no tienen un sitio web y sólo dependen de sus redes sociales, práctica que no te recomiendo para nada) y la indexan en sitios como Trivago, Booking, Tripadvisor, entre otras. Esto está muy bien, pero como te pregunté al inicio, ¿qué pasaría si estas plataformas cierran? Perderíamos todos los datos e información de nuestros clientes que están almacenados ahí, puesto que no nos pertenecen. Toda la información les pertenece a estas plataformas externas.

Un CRM es una solución ideal para este problema y aquí te menciono tres simples razones por las que tu hotel necesita uno con urgencia.

Razones por las que tu hotel necesita un CRM:

1. Para tener más insights y datos de tus clientes

Cuando pones en marcha toda una estrategia en la cual buscas almacenar, administrar y analizar cada una de las interacciones que cualquier tipo de cliente tiene con tu hotel, es muy fácil que se generen muchos insights que pueden ser utilizados para campañas de mercadeo o de comunicación.

Mediante un CRM, puedes tener muchísimos datos sobre tus clientes que te ayudarán a desarrollar acciones que verdaderamente les atraigan a ellos.

Por medio de toda una estrategia de CRM vamos a poder asumir menos sobre nuestro clientes, reales o potenciales, y tener un conocimiento mucho más profundo y real.

Lo mejor de todo es que con un CRM toda la información sobre tus clientes se encuentra en un solo lugar y, dependiendo de la plataforma que utilices, vas a poder ver información de manera gráfica con las especificaciones que quieras, combinando los datos que quieras y relacionándolos de una manera sencilla, con la cual vas a poder analizar la información más eficientemente.

Al tener toda esta información sobre personas que están interesadas en hospedarse en tu hotel vas a poder identificar patrones de preferencia y comportamiento, lo que te va a ayudar a generar contenido de calidad que realmente sea atractivo para tus clientes potenciales y reales.

>> Leer: Como aprovechar los datos de su CRM en una estrategia de Big Data <<

2. Mejorar la experiencia del cliente

Cuando se tiene información detallada sobre los clientes que nos visitan, como lo que compraron, lo que degustaron, los eventos a los que fueron, qué visitaron de nuestro hotel, a qué hora compraron, entre muchas otras cosas más, podemos generarle una experiencia mucho más personalizada la próxima vez que nos visiten e incluso al mismo tiempo cuando están hospedados en nuestro hotel, ya que un CRM brinda información actualizada en tiempo real.

Por ejemplo, si un huésped cada vez que ordena comida decide consumir un tipo de refresco, ¿no sería excelente que la próxima vez que vaya a comer al restaurante (esa misma noche o en otra ocasión) el o la mesera le lleve su refresco favorito de una vez? Un acto como este puede generarle una experiencia mucho mejor al cliente, ya que se da cuenta de que le están poniendo atención y le están brindando una experiencia mucho más personalizada.

Y es que esa es una de las mayores ventajas de un CRM, la capacidad de, a través de la administración y análisis de información sobre el comportamiento de nuestros clientes, generar experiencias mucho más personalizadas.

Todos estos datos e información pueden ser de suma utilidad para estar constantemente actualizando nuestro Customer Journey con el objetivo de mejorarlo y que se adapte más a las necesidades y preferencias de nuestros huéspedes. Incluso, el CRM es una excelente herramienta para apoyar la estrategia de lealtad de tu hotel.

3. Mejorar la productividad de tu hotel

Mientras menos tiempo pasen tus vendedores y colaboradores de servicio al cliente en tareas administrativas e ingresando datos repetitivos o buscando datos por todos lados cada vez que un cliente tiene contacto con la empresa, más tiempo van a poder tener para sus labores realmente importantes, como vender o atender al cliente de una manera más personalizada.

Los CRM como HubSpot te permiten automatizar muchos procesos, de tal manera que tus colaboradores se centren en las tareas más importantes de tu hotel. Si en algún momento se necesita buscar algún dato específico sobre un cliente específico, como el correo o su teléfono celular, todos dentro de la organización saben que estará en el CRM y no van a tener que buscar en otras bases de datos o incluso papeles en la oficina.

Además, los CRM tienen muchísimas herramientas que te van a permitir utilizar los datos almacenados de tus clientes para generarles estrategias de mercadeo y comunicación personalizadas, de una manera sencilla y muy práctica.

También, los CRM tienen muchas integraciones muy útiles las cuales te ayudan a gestionar no solo los datos de tus clientes reales y potenciales, sino que también es una plataforma con la cual se pueden administrar los canales digitales que tenga tu hotel, como Facebook, Instagram, entre otros. Toda tu presencia digital en un mismo lugar.

El CRM no es sólo bueno para mejorar la experiencia de tus clientes, sino que también es útil para mejorar y hacer más eficientes las operaciones y procesos de tu hotel.

Con una plataforma de CRM, vas a poder ver de dónde vienen tus clientes, cómo te encontraron en internet, dónde están en el proceso de ventas, entre muchas cosas más.

Espero que después de haber leído todo lo que un CRM te puede ofrecer y haber entendido que no es una simple plataforma, sino que es toda una estrategia de negocios cliente centrista con la que se busca generarle una experiencia única y personalizada a nuestros clientes, al mismo tiempo que aumentamos la productividad en nuestro hotel; después de todo esto espero que busques la plataforma más adecuada para tu hotel, para que puedas almacenar, administrar y analizar información sobre tus clientes con el fin de generarles una experiencia mucho más personalizada y que mejore la eficiencia en tu empresa a un nivel mucho más alto. Aquí te dejo un blog para que sigas leyendo sobre los beneficios de tener un CRM.