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CRM: La plataforma ideal para la gestión de sus clientes

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9/07/21 10:41 AM
CRM

Desde el primer año de funcionamiento de cualquier empresa, uno de los principales retos en su día a día es la gestión de la relación con sus clientes. A lo largo de la historia y acorde al tipo de industria en la que se desarrolla su negocio es claro que la forma en que se gestionaban los contactos era muy diferente a como muchas empresas lo desarrollan en la actualidad. Anteriormente por medio de estrategias de comunicación masiva, las empresas captaban la atención de sus clientes a sus distintos puntos de venta, show rooms, exposiciones abiertas al público, pero el enfoque de estas estrategias no era la captación de sus datos, la gestión desde que llegan a conocernos, consumir nuestros productos y servicios, y el seguimiento post venta era solo eso. Las empresas se preocupaban únicamente por captar a las personas, captar su atención hacía nuestra actividad empresarial. Ahora en día, la gestión ha cambiado, ya no solo importa esa atención, en una era plagada de información, donde las personas se mantienen en alto contacto con cientos de marcas diariamente he ahí la razón del porque requerimos un medio por el cual le demos seguimiento y almacenemos sus datos para poder atraerlos, gestionar su actividad, necesidades y conseguir así que ellos sean un cliente fiel a nuestra marca; en ese momento es cuando el uso de un CRM o (Customer Relationship Management) es crucial.  

En este blog podrás leer acerca de:  

  • ¿Qué es un CRM? 
  • ¿Cómo aplicarlo a mi negocio? 
  • Tipos de CRM, diferenciadores y sus capacidades. 

¿Qué es un CRM? 

En caso de que no estés familiarizado con esta herramienta de gestión de negocios te comento, un CRM es un instrumento que se encarga de gestionar la relación entre las empresas y sus clientes, es más que una plataforma o software, un CRM es un conjunto de procesos estratégicos y tecnológicos que juntos colaborar en el almacenamiento, gestión y análisis de todas las interacciones ha mantenido, se encuentra realizando y podrá ejercer el cliente con nuestra marca.  

En el mercado existen muchos tipos de CRM, precios y si bien cada uno tendrá diferenciadores y diferentes beneficios según la industria, es importante comprender que todos mantienen un mismo objetivo, ser un instrumento que colabore en conjunto con las estrategias de negocio de nuestra empresa, nos ayude a gestionar la relación con nuestros clientes y mejorar las maneras en las que anteriormente administrábamos su actividad.  

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¿Cómo aplicarlo a mi negocio? 

Quizás antes de identificar nuevas necesidades de nuestra empresa, solemos pensar primero en nuestros problemas, ¿verdad que sí? En nuestra empresa, ¿cuáles han sido los problemas que hemos tenido en los últimos años en cuanto a la gestión con nuestros clientes? Analicemos esto en perspectiva del customer journey de nuestro cliente por medio de un ejemplo. “Nuestro cliente busca nuestro producto o servicio en redes sociales, nuestra página web o simplemente encuentra nuestra empresa o local, ingresa busca un producto o servicio de su interés y genera una compra”. En tipos de ejemplos como este es importante que podamos responder las siguientes preguntas para generar un diagnóstico de la relación actual con nuestro cliente:  

  • ¿Existe un mecanismo dentro de la plataforma o herramienta que utilizamos para gestionar nuestros clientes con el cuál podamos visualizar la actividad que ha tenido con nuestra marca en los últimos 6 meses? 
  • Si nuestro cliente se informa o descarga contenido de nuestro sitio web con regularidad, ¿poseemos una herramienta que analiza todas estás interacciones que ha tenido con nuestra empresa? 
  • Si el cliente ingresó por medio de nuestras redes sociales y se comunicó con nosotros, dentro de la gestión de la plataforma,¿pudimos obtener su nombre, correo electrónico o número telefónico o no existía un proceso o automatización dentro de la plataforma que recopilara esta clase de información?  
  • Si un cliente ingresa a nuestro sitio web para comprar uno de nuestros productos en nuestra tienda virtual, además de saber qué producto adquirió, ¿conocemos si es un cliente frecuente o si ha dejado carritos abandonados?, ¿conocemos la cantidad de dinero en que invierte en los productos de nuestra marca? 
  • Cada vez que uno de nuestros clientes frecuentes cumple años, celebra el día del padre, día de la madre o en alguna fecha festiva de relevancia para nuestro negocio, a este cliente, ¿se le envía un correo automatizado de recordatorio de nuestra marca, descuentos en productos? 
  • ¿Podemos distinguir a nuestros Buyer Personas dentro de la plataforma o herramienta en la que gestionamos su actividad? 

Si al momento de considerar todas estas preguntas, necesitas replantear dentro de la empresa la forma en la cual han planteado el modelo y estrategias enfocadas a la gestión de la relación con sus clientes.  

Es el momento idóneo para optar por la implementación de un CRM para nuestro negocio. Dentro de las características básicas y beneficios de un buen CRM para su negocio podemos encontrar:  

  • Adaptación al modelo de negocio: Un CRM robusto como anteriormente lo mencionamos se enfoca en gestionar la relación con los clientes; esto sin importar si nuestro negocio es una empresa dentro de la industria al detalle minorista, en el sector de banca y finanzas, alimenticio, enfocada en venta de productos de consumo masivo, hotelería entre otros.  

Un CRM te ayuda a manejar los constantes esfuerzos y procesos de negocio de los distintos departamentos de su empresa sin importar el tipo de industria en la que se desarrolla su negocio y esto es posible porque acorde al volumen y crecimiento de su negocio existirá un CRM apto para sus necesidades.  

  • Aumento en la productividad de los equipos de la empresa: Los CRM robustos le permiten a una empresa la automatización de procesos. Procesos desde lo que son: los envíos de email en campañas de redes sociales, generar un seguimiento personalizado que vaya dirigido a tipos de clientes específicos como lo son los Buyer Personas de su negocio. Asignaciones de tareas internas entre los equipos y otras áreas relacionadas a la gestión diaria de los clientes.  
  • Amplia segmentación y fidelización de clientes: Dentro de las características de CRM’s con altas proyecciones en el mercado como lo son HubSpotMarketo y Salesforce existe la posibilidad de segmentar los contactos dentro de amplias bases de datos que las empresas desde pequeñas hasta las de gran tamaño necesitan. En estos CRM su empresa podrá analizar TODO el historial de cada uno de sus clientes, sin importar que sean clientes B2C o B2B, son herramientas ideales para la gestión de la relación con ellos.  
  • Promueven la Omnicanalidad: Los mejores CRM promueven una cultura en la cual todos los departamentos de su empresa, sus esfuerzos y procesos pueden coexistir dentro de un mismo ambiente, sin la necesidad de realizar prácticas dentro de otras plataformas o tener que adquirirlas. Imagina poder administrar:  
  • Todos los contactos de los clientes de su negocio.  
  • Todas las interacciones con nuevos prospectos que visitan las redes sociales, sitios web y contactos orgánicos generados en tiempo real con su negocio.  
  • La gestión y reportes de los distintos departamentos para promover el control de calidad de su negocio. 
  • La alta gama de configuraciones e integraciones con aplicaciones dentro de los CRM. 

Estos aspectos son algunos de los tantos beneficios y rasgos más importantes de los CRM más completos. Es importante considerar que si bien un CRM se ajusta a las necesidades básicas de un negocio si es importante considerar cuál es el más robusto y que mejores condiciones y beneficios le brindará a su negocio. 

Canvas CRM

Tipos de CRM, diferenciadores y Capacidades 

Es importante considerar que no todos los CRM son iguales. De acuerdo con los objetivos con los cuales fueron creados puede unos sean acordes o menos factibles para el modelo de negocio que de una empresa. Dado que existen: 

  • CRM de uso operativo 
  • CRM de análisis o analíticos 
  • CRM de uso colaborativo: De uso entre varias funciones 
  • CRM bajo demanda o subscripción: su costo puede ser escalable por lo que se puede ajustar de acuerdo con el tamaño de la empresa. 
  • CRM de subscripción: Suelen ser creados por grandes consorcios empresariales, suelen también ser de costos muy elevados. 
  • CRM estratégicos o en la nube: Estos a diferencia de los otros tipos existen en la nube y son de alta nivel de personalización, por lo que el nivel de adaptación con la empresa es más rápido y amigable. 

Los siguientes son tres tipos de CRM más conocidos a nivel empresarial, robustos y sus diferenciadores más importantes: 

HubSpot: Si bien se podría confundir con un CRM estratégico, fue creado por su misma empresa. En HubSpot se pueden manejar diferentes tipos de licencia tanto en conjunto como por separado, cuenta con una versión gratuita, a diferencia de otras plataformas su uso es muy amigable y que favorece la omnicanalidad (apoyo entre departamentos en un mismo ambiente como lo son: ventas, servicio, mercadeo entre otros), dentro de todos los aspectos a considerar al momento de implementar un CRM se podría considerar como uno o sino El Mejor CRM para su Empresa (añadir link). Cuenta con Marketplace de cientos de aplicaciones para su integración, socios o partners que brindan servicio de la plataforma.

Se ajusta de manera eficiente a distintas metodologías de negocio y estratégicas entre departamentos como: Design Thinking, Lean Startup, Agile, CX (Customer Experience)Inbound Marketing entre otros. Cuenta también con una comunidad con la existe la posibilidad de interactuar con otras empresas fomentando el crecimiento y un HubSpot Academy con el cual a media que su negocio escala con el uso del CRM también puede conseguir entre usuarios de la empresa lo que son certificaciones dadas por HubSpot para ampliar el desarrollo profesional de cada usuario de la empresa y que adicional en el caso de los partners puedan conseguir méritos de parte de HubSpot al brindar sus servicios y forma parte de los líderes en el mercado como CRM. 

  • Marketo: Este es un CRM de institución creado por Adobe, es robusto e ideal para grandes empresas o negocios con constante crecimiento al igual que HubSpot también puede manejar una amplia cantidad de integraciones, configuraciones y personalizaciones dentro de su ambiente, su costo puede ser más elevado que muchos otros tipos de CRM, pero cuando es aplicado en conjunto a metodologías de negocio su potencial se maximiza a grandes escalas y también cuenta con cursos y certificaciones en la herramienta.  
  • Salesforce: Este CRM de subscripción es uno de los principales y más exitosos CRM que existen, se basa en el cumplimento de objetivos y en el éxito al igual que su negocio, es sumamente confiable, es desarrollador de aplicaciones y al igual que los anteriores que hemos mencionado cuenta con una gran cantidad de integraciones y personalizaciones dentro de su ambiente. Salesforce es uno de los principales líderes en el mercado como CRM, además de que cuenta con cursos y certificaciones. 

Si te sientes interesado en conocer aún más sobre los CRM, cómo puede ayudarte y cuál podría ser más factible para su negocio. Aquí tienes algunas plantillas que te serán útiles: 

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Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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