CRM Omnicanal: 4 Maneras en las que impacta la rentabilidad de ventas

Toda empresa cuenta con muchos sistemas y tipos de información que puede obtener de su negocio y/o clientes. Para nadie es un secreto que entre más información tenga la compañía de un área específica, puede tomar mejores decisiones a futuro, y el mercadeo no es ninguna excepción.

En toda gerencia de mercadeo se ha mencionado o escuchado el término CRM. El problema es que por más que la herramienta es sumamente conversada y utilizada, la mayoría de los casos se hace de una manera errónea. Si en su empresa aseguran que tienen y utilizan un CRM pero en vez de esto tienen solamente un módulo de ventas para el departamento comercial, un módulo de marketing para las publicaciones de RRSS o un módulo de llamadas para servicio al cliente, NO cuenta con un CRM que puede impactar la rentabilidad de sus ventas con facilidad.  

La herramienta CRM es de suma utilidad por el hecho de que puede unificar y universalizar la información y actividades que el cliente realiza con nuestra marca o tienda. Por ende, es necesario contar con la totalidad de las secciones (o módulos) que conforman un CRM para poder confirmar que se está utilizando como herramienta de información omnicanal

A continuación se presentarán 4 maneras en las que un CRM omnicanal, como el que se describe anteriormente, puede impactarla rentabilidad de sus ventas.  

1. Generación de campañas y analítica. 

Dentro del módulo de mercadeo que su CRM necesita tener, es necesario que exista un administrador de campañas y actividades. El administrador de campañas lo que nos permite es centralizar el lugar donde se realizan y analizan los esfuerzos de mercadeo. De esta manera ya no es necesario utilizar las múltiples plataformas desde las que realizamos actualizaciones, incluyendo el propio sitio web propio(activo más importante y valioso). 

Como mencionamos anteriormente no se trata solamente de generación de campañas para ver un resultado en el cambio de rentabilidad. En vez de esto, al tener las campañas y analítica de cada esfuerzo, tanto 1 a 1 como masivo y los “engages” que se obtuvieron, esta información puede ser utilizada por especialistas de servicio al cliente o ventas personales para generar confianza y empatía con el cliente.  

2. Base sólida y centralizada para generar experiencia al cliente.  

El cliente que encuentra una experiencia de usuario satisfactoria y que resalte, se siente cómodo gastando en ese sitio. Los humanos por naturaleza siempre hemos sido creaciones egoístas y dicha realidad se muestra también en los lugares y marcas en las que los individuos consumen. En cuanto a generar una impresión de la marca no se trata de la calidad o trayectoria que la misma posea, sino más bien de la experiencia que el usuario tuvo al interactuar.  

Al contar con un CRM realmente omnicanal, se nos permite empezar a conocer mejor al cliente para empezar a personalizar sus interacciones o contactos. No solamente a nivel totalmente personal como puede ser siendo atendido en el teléfono o por medio de un chat en línea sino que esto también se puede traducir al tipo de campañas y activaciones que se realicen en los medios digitales, siempre enfocados en el Customer Journey del Buyer Persona y que según las características que lo diferencien también pueden cambiar las experiencias en línea.   

Toda actividad que el cliente haga se visualiza en la misma herramienta: para vender más hay que conocer mejor. Justo en el punto anterior se expone que la manera de generar relaciones duraderas con el cliente es sembrando experiencias personalizadas.  

El CRM permite a las empresas llegar a conocer mejor a su cliente segundo a segundo. En la cultura latinoamericana se ha generalizado mucho que el representante de servicio al cliente es la persona que tiene que buscar la manera de no perder plata o inventario cuando se le presenta un reclamo y eso tiene que cambiar.  

Los representantes de servicio pueden ser nuestro mejor vendedor sin esfuerzo ya que la data que se centraliza en la plataforma le permite al equipo convertir una mala experiencia como lo fue la queja que estaba presentando a inclusive venderle al cliente por medio de algún producto que según el CRM haya visualizado, guardado, o inclusive comprado anteriormente. De esta manera se logran rentabilizar los representantes de servicio al cliente.  

4. Maneras de incentivar la recompra:

Es más rentable volver a vender que buscar a quién venderle, y como gerentes lo que más nos interesa es la rentabilidad de las acciones. Está comprobado que es más de un 70% menos costoso generar estrategias y rutas de recompra, que intentar “conquistar” a nuevos clientes para que prueben el producto o servicio que tenemos disponible a brindar.  

Al contar con un CRM completo como HubSpot con herramientas de automatización de acciones, el incentivar recompra se vuelve algo sumamente importante y fácil de realizar. De esta manera queda guardada toda información de interacción y sobre todo de compra del cliente pero además de eso se pueden generar ventas automáticamente con la distancia entre fechas que la gerencia considere correcto y se configure de esa manera.  

La automatización de tareas puede ser algo complicado, en caso de necesitar apoyo con todo gusto Imagineer está a su disposición para ayudarle y además enseñarle para futuras ocasiones.  

Estos 4 puntos pueden parecer sumamente aislados, pero con toda seguridad podrían comprobar que la clave de tener un CRM que impacte la rentabilidad del mercadeo de la empresa definitivamente es que cuente con estos 4 factores y si es posible, aún más. Como todo trabajo en equipo, el conjunto se ve beneficiado no solo del talento de unos cuantos, sino que también e inclusive aún más del trabajo que todas las partes puedan aportar a la meta en conjunto. En este caso la meta puede ser rentabilizar su departamento de mercadeo o aumentar las ventas digitales por año. Para el mismo ejemplo, la comparación con un CRM omnicanal es sumamente real e importante porque es lo que nos va a permitir autonomía, automatización y Proactividad a la hora de implementar nuevos procesos y tecnologías.