Cómo abordar tendencias y desafíos utilizando el Customer Journey

El mundo del marketing y de las ventas es dinámico, las tendencias y desafíos cambian constantemente y de manera inesperada, la aceleración en el desarrollo de tecnologías y la globalización han comprimido años de evolución en unos pocos meses. Por otro lado, la crisis económica y la actual situación de pandemia han dado oportunidades de aprendizaje a las empresas para operar de formas más eficientes, además esta nueva forma de hacer negocios planea quedarse por los próximos años. A continuación, te muestro algunas verdades y retos para las empresas de retail y te explico cómo el Customer Journey puede ayudarte a aprovechar las oportunidades de las nuevas tendencias y vencer los nuevos desafíos.

Índice 

• Realidad de la nueva tendencia en las compras 
• Desafíos en la nueva realidad 
• El Customer Journey 
• Customer Journey para aprovechar la nueva tendencia 
• Customer Journey para superar los desafíos planteados 

Realidad de la nueva tendencia en las compras 

El ecommerce ya se venía desarrollando desde hace un tiempo, la situación actual impulsó a los negocios a hacer el cambio en la forma de vender, pero se espera que esta nueva manera en la que las personas consumen se quede por los próximos años, por lo que hay que aprender a ver las oportunidades.  

Para analizar mejor el contexto sería bueno buscar estadísticas de las tendencias actuales, por lo que a continuación te muestro algunas verdades que te ayudarán a familiarizarte y pensar el futuro del marketing y las ventas: 

1. Con las restricciones sanitarias, ahora es limitada la capacidad de las tiendas, por lo que el ecommerce es una alternativa que se está llenando de competidores. Retail Dive mencionó que en un solo día (Black Friday) en el 2020 se registraron 2.8 millones de compras online en estas plataformas por medio de aplicaciones.
2. Muchas personas todavía extrañan y buscan la experiencia de comprar en tiendas físicas, salir de sus casas, caminar por el mall y los pasillos de los locales, descubrir productos nuevos y recibirlos de forma instantánea.  
3. Solo el 15% de los consumidores tienen buenas experiencias al utilizar el ecommerce. 
4. Generalmente, entre el 40% y el 50% de los procesos de venta pueden ser automatizados. Además, no se le está dando un correcto seguimiento al 75% de los leads. 
5. El 47% de los clientes consumen entre 3 y 5 formas de contenido antes de contactar con los representantes de ventas, por lo que esperan que las marcas realicen contenido de sus productos o servicios para llamar su atención. 
6. Alrededor del mundo existen 3.700 millones de cuentas en redes sociales, por lo que deberías de considerar esto una gran oportunidad para tus estrategias de marketing. 

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Desafíos en la nueva realidad 

El cambio fue drástico para algunos negocios y significó un gran desafío, no solo por el proceso de adaptación, sino porque también sus clientes vivieron una transformación en su mundo y la forma en la que hacían las cosas.  

El cambio significa retos, y los retos significan oportunidades. Quien sepa aprovecharlas de la mejor manera tiene mayores oportunidades de sobrevivir los problemas y desbalances del mercado. En el siguiente apartado te mostraré cómo un simple acto como realizar un Customer Journey puede ayudarte a impulsar tus ventas y a retener a tus clientes, pero en este momento te presentaré 5 desafíos de las empresas ante la nueva tendencia. 

1. La mayoría de los compradores online prefieren recibir su producto en la casa en vez de tener que ir recogerlo, lo que ocasiona atrasos en las cadenas de suministro y por ende en las entregas. 
2. Debido a la introducción de competencias en el mercado, hay que reforzar la retención y lealtad de los clientes. Ya existen métodos efectivos como las ofertas, las compensaciones o tarjetas de cliente frecuente, pero algunas empresas están teniendo una ventaja competitiva gracias a la personalización de sus productos y servicios. 
3. Demanda dinámica, lo que ocurre por los cambios en las tendencias; así como estacionalidades marcadas. Los cambios no pueden predecirse, por lo que hay que estar atentos para ajustar los métodos de pronóstico y también analizar datos para encontrar las estacionalidades. 
4. Marketing a través de varios canales de comunicación, las antiguas revistas, anuncios en periódicos y llamadas telefónicas ahora son ineficientes. Los clientes se anticipan y buscan la información de sus productos en internet antes de establecer algún contacto con el negocio, por lo que hay que darle la información que necesita a través de distintos medios. 
5. Complejidad en las estructuras internas que dificultan la comunicación. Normalmente las empresas guardan estructuras verticales (tipo organigrama) y difícilmente se comparte información entre departamentos. Esto es un error bastante grave, para entender mejor al mercado, es mejor establecer una comunicación horizontal, tener puntos en común donde se integren todos los departamentos, sin llegar a invadir. Por ejemplo, al alinear marketing con ventas se pueden desarrollar mejores estrategias aprovechando el conocimiento en generación de contenido de marketing y la información que tiene ventas. 

Este artículo de blog contiene más tendencias con desafíos que pueden interesarte: 23 Trends Reshaping The Sales Industry 

¿Qué es Customer Journey?

 El Customer Journey es un proceso de decisión. Una persona que desea comprar un producto o servicio tiene un recorrido particular desde que le surge una necesidad, hasta que la soluciona. Etapa por etapa, si realizamos el ejercicio de imaginarnos este recorrido, podemos centrarnos en el cliente, de esta manera, entendiendo sus preocupaciones, sus problemas, e inseguridades, podemos moldear nuestros procesos de marketing, ventas y del servicio en general, para mejorar su experiencia, su confianza en nuestro negocio y marcar una diferencia con nuestros competidores. 

Para empezar, el Customer Journey necesita la definición de un Buyer Persona, una representación semi ficticia de un comprador ideal basado en datos y experiencia. Luego, el recorrido se alimenta con el paso a paso del proceso y con información importante como por ejemplo las preguntas que se hace o las metas que tiene el cliente.  

En primer lugar, esto ayudará a definir y entender a quién se le está haciendo llegar nuestra información, nuestro producto y servicio y, en segundo lugar, vamos a visualizar lo que vive esta persona.  

Para obtener más información acerca de este tema puedes visitar el siguiente enlace: Customer Journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia? 

Customer Journey para aprovechar la nueva tendencia 

Algunas preguntas de la nueva tendencia que pueden surgir y contestarse con el Customer Journey pueden ser: 

¿Llegamos a cumplir los objetivos que establecimos con las plataformas ecommerce?  

Si la respuesta es negativa es porque en alguna parte del camino perdimos a nuestro cliente. Tal vez no aparecimos en sus canales de búsqueda, quizá no encontró la información que quería o no fuimos capaces de brindarle la ayuda que necesitaba.  

Es mejor que dediques tiempo y esfuerzo a entender el Customer Journey, no todos lo están haciendo y es una forma de obtener una ventaja competitiva puesto que también sirve para aprender a guiar a tus clientes, que ahora mismo están navegando perdidos por la red. 

Si sabemos que los clientes desean esa vivencia de comprar en tiendas físicas para observar el producto ¿qué estamos haciendo para simular la experiencia?  

Por ejemplo: tecnologías de realidad virtual, o contenido de video en nuestro sitio web y redes sociales.  

Saber ubicar a nuestro cliente en alguna de las etapas del Customer Journey (Awareness, Consideration & Decision) puede ayudarnos a entender qué necesita tener el contenido que busca, cuándo y cómo mostrarlo para aproximarlo a la experiencia real, así como generar emoción en esa persona. Recuerda que, en gran mayoría, tus clientes ya te buscaron en internet, aprovecha esta oportunidad para impresionarlos. 

¿Cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes? 

Si mejoras el Customer Journey, definitivamente obtendrás una mayor satisfacción de tus clientes. Por esto es importante mapear el proceso de tu Buyer Persona, así encontrarás los puntos débiles de tu negocio en su recorrido y los podrás reforzar. Tus clientes esperan que entiendas su necesidad y están dispuestos a pagar más por una buena experiencia. Ya que todo el mundo está utilizando internet, toma la delantera y hazles saber que los entiendes, que los estabas esperando y que tienes lo que necesitan. 

Si quieres aprender más acerca de cómo hacer un Customer Journey Map, te recomiendo el siguiente artículo: Customer Journey Map: What it is and how to create one? 

Customer Journey para superar los desafíos planteados 

¿Hay alguna manera de solucionar los atrasos en la cadena de suministro?  

Al tener mapeado el Customer Journey, podemos hallar reprocesos o actividades que no generan valor y pueden eliminarse. Esto da paso a la estandarización y a la automatización de procesos manuales, agilizando la venta. Con una mejor organización en tu negocio, y con un adecuado seguimiento a tus leads, seguro que tus clientes no tardarán tanto en realizar la compra ni en recibir su producto o servicio. No dudes en combinar herramientas, una vez eliminados los problemas del proceso, puedes utilizar estrategias de logística para mapear tus rutas de entrega y ser más eficiente.  

¿Cómo puedo retener a mis clientes? 

Al separar tu proceso en las fases del Customer Journey, puedes generar contenido personalizado para tu Buyer Persona en cada etapa, desde que son prospectos descubriendo tu negocio, pasando por la etapa de consideración en la que se convierten en leads buscando información y hasta que se convierten en clientes que ya decidieron comprarte. Así aprenderás a llamar y retener su atención. 

Con las preguntas que te haces para mapear el Customer Journey, puedes obtener ideas de qué contenido generar para educar a tus clientes. De esta manera sabrán que entiendes sus necesidades y los ayudarás a ver de qué manera tu producto o servicio soluciona sus problemas, despertando confianza que podría convertirse en una ventaja al compartir sus experiencias con otros potenciales clientes.  

Esto también contesta la pregunta acerca de los canales de comunicación, con tu Buyer Persona definido, identificarás sus rutas de acceso a la información y el momento en el que las utilizan, con lo cual sabrás cuál es el mejor canal para comunicarte con él. 

¿Cómo me enfrento a la demanda dinámica? 

Este es un tema más complicado porque el comportamiento del mercado es volátil, pero no estás analizando a todo un segmento sino a un Buyer Persona. Podrías buscar mejorar la precisión de tus pronósticos de demanda para anticiparte a la variabilidad, sin embargo, esto no te asegura el éxito frente a tus competidores. 

Actualizar tu Buyer Persona y su Customer Journey cuando estas cosas suceden, te posicionará delante de tu competencia, más que predecir el comportamiento estás tratando de comprenderlo, de esta manera siempre pensarás en tu cliente y podrás adaptarte para satisfacer sus necesidades cuando estas cambian. No estoy diciendo que los pronósticos no sirvan, todo lo contrario, estudiarlos requiere de mucho esfuerzo y conocimiento, pero difícilmente te ayudarán a concretar una venta. 

¿Qué pasa con las estructuras organizacionales y la comunicación interna? 

Algo bueno de definir un Buyer Persona es que necesitas varios departamentos. Si están presentes los encargados de ventas, marketing y servicio al cliente posiblemente hallarás que cada uno de ellos conoce a sus clientes solo por partes. Cómo compra, las preguntas o reclamos frecuentes, el contenido que están digiriendo y el que nadie consume, qué es lo que está buscando, entre otros.  

Puedes involucrar a la gerencia y otros roles que tal vez se relacionan sólo indirectamente con el cliente para enriquecer el ejercicio y que ellos también descubran para quién hacen lo que hacen. De esta manera se pueden definir objetivos en conjunto e individuales de los departamentos para buscar el mismo fin: vender el producto o servicio y dar la mejor experiencia posible. 

Con el Customer Journey ocurre lo mismo, al integrar varios departamentos, serán más conscientes del proceso y de cómo cada uno puede aportar para mejorarlo. Además, una estrategia clave del Inbound Marketing es lograr que Marketing y Ventas tengan una buena comunicación ya que, entendiendo sus roles, apoyándose y alineándose podrán impulsar tu negocio. 

Como puedes ver, el Customer Journey es una herramienta simple pero poderosa, puede ser la diferencia entre el éxito y el estancamiento, te permite ponerte en los zapatos de tu Buyer Persona y potenciar tus servicios de marketing y ventas. Tanto si eres una empresa de manufactura como una de servicios, entender la manera en la que una persona adquiere tu producto o servicio te puede ayudar a mejorar su experiencia, pero también a adaptarte a los cambios del mercado y hallar oportunidades de mejora donde otros solo ven problemas.