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eCommerce y CRM la pareja ideal para aumentar las ventas de su negocio

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27/07/21 12:08 PM
eCommerce y CRM la pareja ideal

Es claro que todas las empresas tienen un común denominador, el reto ¿Cómo vender más?, claramente el santo grial de toda estrategia comercial. 

Es claro que lograr aumentar las ventas o llegar a la meta de ventas, es un gran reto bajo el modelo tradicional de ventas es muy difícil, ya que este depende de un “sistema” con una capacidad limitada, está atado a los vendedores, por ende, a su capacidad y tiempo, que en el mejor de los casos de es 6 días a la semana en horarios de 8am a 6pm, donde por lo tanto para poder aumentar esa capacidad se requiere de más personas, lo que representa un aumento de costos. 

Ahora bien, supongamos que la empresa es dispuesta a hacer la apuesta de contratar más vendedores para tratar de atender la demanda, ni siquiera así estaremos en capacidad de brindar la atención y experiencia que demanda los clientes, entre las razones: 

  • No tenemos la capacidad de estar disponibles 24/7, a modo de ejemplo, que pasa con un cliente hotelero que el sábado a las 10pm quedó sin un producto, que pasa con el supermercado de Tamarindo que en temporada alta a las 9pm necesita ordenar, etc. Hay muchos clientes que trabajan horarios que no se ajustan a nuestras jornadas y por ende estamos perdiendo ventas. 
  • La pandemia aceleró la adopción de las plataformas digitales para realizar transacciones, según datos de ADOBE commerce el 75% de los clientes B2B desean poder realizar gestiones de manera virtual. 

Pero entonces ¿qué puedo hacer? se preguntará...

Desde nuestra experiencia luego de muchos año trabajando al lado de empresas que buscan optimizar sus arquitecturas digital y claramente con los retos que hemos afrontado en el último año y medio, dimos con lo que a nuestro criterio es la pareja ideal que le permitirá a las empresas lograr sus objetivos de aumentar las ventas, se trata de la pareja ideal: eCommerce y CRM. 

A continuación, describiremos las principales características del eCommerce, los retos que nos trae, para finalmente hablar del complemento ideal, el CRM. 

El eCommerce B2B.

Si su negocio se centra en el sector empresarial, es claro que necesita una plataforma de comercio electrónico B2B. 

En la actualidad, las empresas tratan de brindarle una experiencia digital similar a la que tienen los consumidores finales. Por lo que, si su negocio se centra en el sector empresarial es vital contar con una plataforma de comercio electrónico B2B. 

Hoy más que nunca es necesario adaptarse a las nuevas demandas del mercado, también en el sector empresarial. Probablemente, habrá comprobado el poder de los canales digitales para generar nuevos clientes y fidelizarlos. 

Y es que en los últimos años el auge de la movilidad ha generado un gran crecimiento del eCommerce B2B. De hecho, según datos de Forrester, las transacciones mediante eCommerce B2B superarán el 15% de todas las ventas B2B para finales 2021 en Estados Unidos. 

Por tanto, esto nos permite ver que la tecnología se está convirtiendo en un elemento crucial para digitalizar cualquier negocio B2B.  

Ventajas del comercio electrónico B2B 

Más ingresos, menores costos. 

B2B

Un eCommerce B2B tienen grandes ventajas, amplía los canales para obtener ingresos y mejora los procesos, lo que a su ves ayuda a reducir los costos. Por ejemplo, puede llevar a cabo la segmentación de precios y promociones de forma autónoma y sin tener que depender del departamento de IT. Además, se pueden integrar el back-end (clientes, ordenes, precios, stock, facturas, etc). A su vez, que permite habilitar distintos métodos de pago y opciones de logístico. 

Ahora bien, como todo en la vida, esto trae consigo grandes retos entre los que podemos destacar: 

  • Seguimiento de clientes 
  • Carritos abandonados 
  • Autonomía o libertad del cliente 
  • Servicio al cliente 24/7 
  • Histórico de la gestión 
  • Personalizar la estrategia 

¿Cómo abordar estos restos? 

Claramente, estos retos no son sencillos de solucionar, pero es vital poder hacerlo si queremos tener una estrategia comercial exitosa y para lograrlo necesitamos el complemento ideal para el eCommerce: un CRM. 

¿Qué es un CRM?

El concepto de CRM es la gestión de la relación con los clientes, que va más allá de los programas informáticos o herramientas que nos permiten registrar la actividad e información de nuestros clientes. Hablamos de un modelo conformado por varias estrategias que se centran en conocer a tus prospectos y clientes al detalle. 

El término CRM se ha masificado debido al desarrollo de estos software que facilitan el trabajo. Sin embargo, el concepto esencial es la capacidad de poder administrar la estrategia comercial en función de las características del cliente, de manera que podemos maximizar la rentabilidad de la relación con el cliente empresarial. 

Luego de mencionar eCommerce y CRM, debemos indicar que a nivel de plataforma la mejor opción es Adobe Commerce y como complemento ideal el mejor CRM es HubSpot, esto debido a que existe una integración entre ambas plataformas, lo que nos permite dar trazabilidad a toda la gestión del eCommerce dentro del CRM, por tanto, estaremos en la capacidad de poder resolver los restos antes mencionados, ¿cómo?: 

  • Seguimiento de clientes: cada oportunidad que se genera dentro del eCommerce, debe generarse de igual forma dentro de un pipeline que ventas que le permita a cada vendedor tener mapeadas todas las órdenes que ha hecho un cliente, así como oportunidad que quedaron abiertas para poder gestionarlas y tratar de cerrar ventas adicionales. 
  • Carritos abandonados: cada orden iniciada y no finalizadas, debe darse seguimiento al cliente, de forma que se puedan recuperar esas ventas, según estadísticas de eCommerce, se dice que de todas las órdenes abandonadas, si se gestionan de manera correcta se pueden recuperar entre el 15% a 20%, este seguimiento se puede hacer de manera automatizada desde el CRM, en otra palabras podemos recuperar ventas sin necesidad de la interacción de los vendedores. 
  • Autonomía o libertad del cliente: el factor clave del eCommerce es que opera 24/7 y le permite por tanto al clientes poder realizar sus pedidos cuento así lo necesite, pero claramente esta libertad necesita generarnos las notificaciones necesaria a nivel interno cada vez que un cliente realice una transacción, de manera que estemos en capacidad de darle seguimiento. 
  • Servicio al cliente 24/7: el eCommerce trabaja 24/7, algo que claramente el equipo comercial no puede hacer, pero igualmente, esto significa que si un cliente ingresa a realizar una transacción a las 10pm, podría requerir algún tipo de soporte o ayuda, en este caso el CRM es la solución, ya que nos permite activar un chat bot, donde podremos programar preguntas frecuentes y ayuda general, pero que en caso de que no pueda solucionarle la situación al cliente, podrá generar un registro que será notificado al equipo comercial, para que al día siguiente a primera hora pueda ser atendido personalmente. 
  • Histórico de la gestión: las ventas B2B son mucho más complejas que las ventas B2C, basadas en la construcción de una relación con los clientes, por ello es preciso tener un histórico completo donde podamos revisar y verificar cualquier detalle de la gestión con cada uno. 
  • Personalizar la estrategia: un CRM nos ayuda a conocer a nuestros clientes y con esa información tenemos la capacidad de personalizar la estrategia de manera que seamos más efectivos en conversión y recurrencia de compra. 

Ya que el complemento más importante de un eCommerce es el CRM, por lo tanto, es vital poder evaluar las plataformas de CRM para identificar la que mejor complemente su estrategia comercial, le invitamos a descargar esta evaluación de CRMs. 

Igualmente, en caso de querer evaluar plataformas de eCommerce, le invitamos a utilizar esta evaluación de plataformas. 

Check list características de las plataformas de eCommerce-2

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Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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