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¿Qué tanto debemos aprender de otras disciplinas? David Epstein es su libro “Rango: Como los generalistas triunfan en un mundo especializado” explica lo siguiente: “La manera de sobresalir es muestreando ampliamente, ganando una variedad de experiencias, tomando desvíos, experimentando sin descanso, ahondando en muchos intereses – en otras palabras, desarrollando un rango”.
El SIPOC es una herramienta que tradicionalmente se utiliza en proyectos de mejora continua Lean Six Sigma, por lo que justamente es una herramienta para iniciar en esta experimentación sin descanso que comenta Epstein en su libro.
Al aprender las herramientas y técnicas de otras disciplinas, también se está aprendiendo ampliamente de la propia. Por esta razón en este Blog se presentarán las razones más importantes para utilizar esta herramienta en el Customer Journey Map
El SIPOC es la representación gráfica de un proceso, se llama así por sus siglas en inglés Supplier-Input-Process-Output-Customer. Este diagrama es muy parecido a un Customer Journey Map pues ambos definen procesos, teniendo en cuenta siempre al cliente.
El diagrama usualmente es una representación simple, por lo que las ideas en cada uno de los espacios correspondientes a los componentes deben ser lo más resumidas y concisas posibles. Un diagrama SIPOC define el alcance de trabajo de un equipo e identifica a un nivel alto las deficiencias potenciales entre lo que el proceso espera de sus proveedores y sobre todo lo que el cliente espera del proceso.
Complemento idóneo
SIPOC implica pensar todo el Journey de un producto o un proceso, comenzando con el proveedor hasta llegar al cliente. Hay una manera alternativa de abordar el mapeo del proceso que es pensar el proceso desde el cliente hasta llegar al proveedor, también llamado COPIS. Aun así la mejor manera de aprovechar el SIPOC para el Customer Journey Map es agregar una nueva letra.
Esta nueva letra corresponde a la experiencia con el cliente y puede ser representada por la letra “E”. De esta manera cada vez que se cree un SIPOC se tendrá un valor agregado importantísimo: ¿Qué se quiere que el cliente experimente durante todo este proceso?
¿Queremos que el cliente durante todo el proceso esté feliz, emocionado, deleitado, apreciado? Al incluir esta letra se está incluyendo en el análisis un componente clave del Journey Map, las emociones del cliente. Este nuevo enfoque del diagrama SIPOC se puede denominar como SIPOCE y sirve como la información de entrada para un Customer Journey Map
Proporciona una forma estructurada y sencilla de generar una lluvia de ideas
La lluvia de ideas es una herramienta intrínseca en la creación de tanto el Customer Journey Map como en la creación del SIPOCE. Al usar dichas herramientas muy en el fondo se está haciendo un brainstorming. De los retos más importantes de generar ideas es llevar un control y una meta clara para cada uno de los espacios en que diferentes personas brindan muchas ideas.
El SIPOCE puede ser fácilmente generado con una herramienta de visualización en línea. Esto pues el SIPOCE en esencia es una tabla en donde se coloca la información específica de un proceso en forma concisa y sencilla.
Con esto se tiene una herramienta que puede verse como el resultado final de una lluvia de ideas. Se puede decir que entre más estructurado las ideas, más relevantes serán para un Customer Journey Map.
El SIPOC permite pensar más allá de proceso
Esta herramienta es utilizada para tener claro cuáles son todas las variables que afectan un servicio o un producto. Esta visión global de observar desde diferentes puntos de vista es clave en el Customer Journey Map. Para ver más allá del proceso el diagrama de SIPOC responde estas preguntas especificas:
Como se observa el SIPOC se enfoca en capturar un conjunto de entradas y salidas en vez de enfocarse únicamente en los pasos individuales que conlleva un proceso. El SIPOC es el primer paso para obtener un pensamiento de causa y efecto.
Es una herramienta visual y simple
Como se observa en esta imagen el diagrama de SIPOC es una herramienta que se puede aplicar muy fácilmente. Una razón muy importante por la cual utilizar este diagrama es que se puede almacenar mucha información de forma bastante estructura y concisa.
Cuando se tiene un proceso con muchas variables y verticales comúnmente para explicarlo a totalidad se tendrá que crear un documento que muchas páginas. Esto hace que el ejercicio de analizar un proceso pierda valor y el autor de dicho documento probablemente no reciba ningún cometario constructivo de su trabajo.
Un SIPOC puede ser hecho con herramientas de mapeo en línea lo que hace muy útil que en los tiempos modernos. Además, si se quisiese hacer un ejercicio de la creación de un SIPOC, se podría utilizar una hoja A3 o notas adhesivas. Lo que hace de este diagrama una herramienta muy visual de un resultado grupal de pensamiento crítico sobre un tema en específico.
Ayuda a entender como el proceso sirve al cliente
Cada uno de los pasos del proceso deben agregar valor al cliente. Este es un pilar clave tanto en el SIPOC como el Customer Journey Map. El modelo de un SIPOC se utiliza para que el proceso se muy efectivo y eficiente. Pero nada de esto valdría la pena si no se toma en cuenta al cliente en todos los pasos de este.
Al hacer el análisis del proceso con el SIPOC se debe tomar en cuenta que cada paso individual debe tener un valor agregado para el cliente. Esto podría complementarse con una matriz de valor agregado. Donde ser colocan todos los procedimientos o actividades de un proceso y se plantea si agrega valor al cliente final. Una vez que se identifica cuales de estos procedimientos no agrega valor al cliente, se debe buscar la forma de eliminar o transformar dichas actividades de manera que si agreguen valor.
Por lo que el ejercicio de entender como el proceso sirve al cliente es parte fundamental del tipo de pensamiento que se debe utilizar en un Customer Journey Map.
Permite la colaboración de varios grupos y ayuda a crear un entendimiento compartido
Hay métodos para unir equipos de trabajo como lo es el smarketing, que básicamente pretende que el equipo de ventas y de mercadeo trabajen por un objetivo en común. Un ejercicio de la creación de un diagrama SIPOC necesita del conocimiento de personas de áreas multidisciplinarias.
El fin de la colaboración de varios grupos es que el diagrama del proceso sea lo más parecido a la realidad posible y para esto es necesario que lo expertos en cada una de las actividades que rodean al proceso aporten sus ideas y puntos de vista. Además, permite familiarizar a las personas cuya familiaridad con un proceso se ha desvanecido o ha quedado obsoleta debido a cambios en el proceso.
Para concluir el SIPOCE se puede ver como el resultado estructurado, visual y elegante de un brainstorming de un proceso. El diagrama debe estar al tanto del análisis de la experiencia y el valor agregado para el cliente en cada uno de los procedimientos y actividades de un proceso. Además, se dice que la mejor manera de lograr esto es con equipos multidisciplinarios y de esta manera tener un entendimiento compartido entre diferentes grupos.
Estas son algunas de las razones de por qué utilizar este diagrama en un Customer Journey Map. Aun así lector, te invito a llevar a la práctica esta herramienta y así conocer más de estas ventajas para llevar la experiencia del cliente a otro nivel. Aquí una plantilla que te será útil: https://app.creately.com/diagram/start/dashboard
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