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Importancia del diseño de la experiencia del cliente (CX)

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18/04/22 12:41 PM
Importancia del diseño de la experiencia del cliente (CX)

En el mercado actual, el cual es altamente competitivo, las personas disponen de gran variedad de marcas o entidades a las cuales acudir cuando necesitan un producto o servicio. Para que una empresa sobresalga y logre construir una relación duradera con sus clientes, debe ofrecer la posibilidad de vivir toda una experiencia durante el proceso de compra. 

Índice

  • ¿Qué es Experiencia del Cliente (CX)?
  • ¿Qué es CX Design?
  • ¿Por qué CX Design es importante para las empresas?
  • ¿Qué herramientas se pueden utilizar?

¿Qué es “Experiencia del Cliente”?

La relación entre una empresa y sus clientes se basa en diferentes tipos de interacciones por medio de distintos puntos de contacto, sean físicos y/o digitales. Según la calidad y la experiencia vivida en cada uno de esos momentos, los clientes establecen su nivel de satisfacción con el proceso de compra.

Al hablar de “proceso de compra” nos referimos a las diferentes etapas que conllevan el Customer Journey, desde que surge una necesidad o problema a resolver, se investiga a través de buscadores las diferentes opciones existentes y se filtra dicha lista, hasta que finalmente se toma la decisión de compra y se realiza la transacción.

Así que, la experiencia del cliente resulta ser un conjunto de momento en los que el consumidor y la marca entran en contacto. Ahora bien, esa experiencia puede ser positivo o negativa, dependiendo de las estrategias con las que cuente la empresa, y allí es donde resulta importante considerar el Diseño de Experiencia del Cliente.

¿Qué es CX Design?

El “Diseño de la Experiencia del Cliente” es un proceso estratégico llevado a cabo por diseñadores de CX, para optimizar la experiencia de los consumidores y asegurar la máxima satisfacción de los compradores. Para ello es necesario comprender los procesos, así como a las personas, para alinear las estrategias, acciones y tecnología necesaria, con las necesidades de los clientes.

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¿Por qué CX Design es importante para las empresas?

Actualmente, las personas son consumidores informados, tienen la información a un par de clics de distancia y esto les brinda acceso a diversas opciones rápidamente. Si un usuario tiene una necesidad, buscará solventarla en el menor tiempo posible, a su manera y esperando que la marca elegida satisfaga sus expectativas, de lo contrario buscará la siguiente opción.

De manera acelerada, más clientes priorizan las experiencias por encima de cualquiera otra cosa a la hora de elegir una marca, lo que significa que proporcionar una buena experiencia a los clientes coloca a la empresa por encima de la competencia.

Por ello, se vuelve crítico comprender a los clientes; su proceso, motivaciones, frustraciones, emociones, deseos…con el fin de adecuar el proceso de la empresa al del cliente, generando experiencias memorables que harán que las personas elijan la marca sobre las demás.

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¿Qué herramientas se pueden utilizar?

Para mejorar los procesos y por ende la experiencia del cliente, es necesario un equipo de expertos en la materia. Sin embargo, te menciono un par de herramientas utilizadas que facilitan la definición y análisis de las distintas etapas.

  • Buyer Persona

Esta herramienta es utilizada para representar a un personaje semi-ficticio creado en función de los objetivos comerciales. Los Buyer Personas son los perfiles de clientes ideales y se construyen con base en características demográficas y actitudinales.

La utilización de esta herramienta permite a las empresas comprender los objetivos, necesidades, comportamientos y expectativas de los clientes ideales, es decir, es la base para crear cualquier estrategia de mercadeo, ventas o servicio.

Si desea leer más al respecto:

Guía de tres pasos para construir tu buyer persona

Buyer Persona: clave del éxito de tu estrategia comercial

Haz que tu buyer persona sea memorable para tu equipo

  • Customer Journey (Map)

Es una metodología que permite comprender el proceso de compra, físico y/o digital, de cada Buyer Persona. Al aplicarlo se identifican las etapas del proceso, los objetivos, motivaciones, dolores y emociones de los clientes, para luego realizar un análisis y definir las oportunidades de mejora de los procesos internos.

Aunado, el Customer Journey Map es la representación visual de dicho proceso.

Si desea leer más al respecto:

Mejore la experiencia para su cliente a través del Customer Journey

Customer Journey en la industria Retail

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Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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