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¿Cómo crear mejores experiencias en su estrategia Omnicanal?

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26/09/22 11:30 AM
User Experience

Al incrementar los dispositivos tecnológicos, así como las aplicaciones, cada vez es más difícil para una empresa manejar un solo elemento en donde distribuya su contenido e interactúe con los clientes.

Para hacer esto posible y que las experiencias de las personas sean satisfactorias, se necesita crear una estrategia omnicanal, para no desviar el propósito de esa estrategia y los usuarios sepan a qué canal llegar.

En este blog veremos los siguientes temas:

Primero, antes de tocar el tema de las estrategias, debemos entender el concepto de omnicanalidad.

¿Qué es la omnicanalidad?

 Esta no es tener un solo canal o plataforma para establecer comunicación con los clientes sino utilizar una sola estrategia, que esté en cada canal, para que la comunicación y las experiencias de los usuarios sean efectivas y satisfactorias. Este enfoque de marketing está centrado en el cliente, se analizan las interacciones que la persona tenga con la plataforma y se crean accesos rápidos y fáciles por medio de distintos canales.

Por ejemplo, en un mismo tipo de publicación, el usuario puede comunicarse con la empresa por medio de la red social, email y por mensaje telefónico. El cliente tiene la posibilidad de establecer contacto de tres formas diferentes, pero estas formas no se salen de la estrategia, se encuentre, el usuario, en la etapa de awareness, consideration o decision, la publicación debe seguir el lineamiento que la estrategia tenga, por ejemplo, la estrategia Inbound.

 Para crear experiencias omnicanalaes primero debemos entender lo que es la experiencia de usuario.

expriencia de usuario

 

Concepto de UX

El UX son las experiencias que tienen las personas al utilizar una plataforma. Actualmente se pretende que esas experiencias sean muy buenas, precisas, rápidas y efectivas, para que el usuario no deba permanecer en una plataforma más de lo debido, ya que puede perder interés, no realizar la tarea por la cual acudió a la aplicación o página web, lo que conlleva a la pérdida de un cliente por parte de la empresa.

Como lo mencionamos anteriormente, la omnicanalidad está centrada en el cliente, así como la Experiencia de Usuario.

¿Cómo se crean mejores experiencias en la omnicanalidad?

Para crear una estrategia de omnicanalidad con enfoque en el UX, se deben establecer las interacciones que tienen las personas en la página web o aplicación, se analizan esas interacciones y se establece una forma para convertirlas en experiencias únicas y consistentes, es decir, que de cualquier medio que use el cliente para comunicarse vaya con los otros medios de comunicación, que tengan coherencia unos con otros.

Puntuación de sitio web

Consecuencias de la creación de experiencias en la omnicanalidad

Al tener una estrategia de omnicanalidad tomando en cuenta el UX de un sitio web, donde se analizan las experiencias y por consiguiente las interacciones de las personas con esta, se obtienen mejoras para la empresa.

  • Se muestra el recorrido que hace el usuario en la plataforma, se pueden agilizar las interacciones, mejorar las experiencias al hacer las tareas dentro de la página web o aplicación y también se obtiene información sobre el negocio.
  • Al momento en que el cliente obtiene una buena experiencia, esto genera satisfacción, por lo que esa persona vuelve a usar la plataforma, por consiguiente, puede crear una relación entre esta y la marca o empresa, por lo que se genera una mayor retención de los clientes.
  • Después de generar una relación con el cliente, hay un aumento en la posibilidad de tener esa lealtad por más tiempo, por lo que aumenta el valor de la vida del cliente, además que la omnicanalidad hace que el usuario pueda comunicarse con la empresa de manera sencilla, rápida y que las interacciones sean intuitivas.

La omnicanalidad y la experiencia del usuario van totalmente de la mano, porque las dos son centradas en el usuario. Una estrategia conjunta es la mejor manera de crear relaciones a largo plazo con los clientes.




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Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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