Guía básica de procesos de negocio

¿Qué es lo primero que se le viene a la mente cuando escucha la palabra procesos? Todos tenemos una noción básica sobre lo que son los procesos ya que diariamente ejecutamos diferentes procesos. En los negocios vamos un paso más adelante y pensamos en mejora de procesos; es decir, como podemos realizarlos de manera más eficiente para aumentar la productividad.

Sin embargo, para poder mejorar los procesos y que esta acción impacte directamente en los resultados de la organización debemos  identificar y diferenciar los procesos críticos para el negocio de los de apoyo. Si bien es cierto no es una tarea difícil, requiere de expertise para analizar el contexto y determinar la mejor manera de abordar el análisis. Las organizaciones deben de ser proactivas identificando, evaluando, mejorando y controlando los procesos que contribuyen como fuente de ventaja competitiva.

¿Por qué es importante la mejora continua de los procesos?

Hoy en día las capacidades y recursos críticos de las empresas tienden a ser genéricos o muy fáciles de copiar en la mayoría de los casos. Lo único que es exclusivo de cada empresa son su procesos, por lo que si una organización no los mejora de manera continua se convierte en presa de la competencia. Por lo menos un competidor - por no mencionar a todos - realiza mejoras a sus procesos regularmente, ya que entienden que para triunfar en el mundo actual de los negocios deben de poder generar cada vez más eficiente su propuesta de valor.

Si usted se enfrenta a los siguientes escenarios debe plantearse seriamente realizar un análisis de sus procesos 

Quejas recurrentes de los clientes

Los procesos mal diseñados o mal ejecutados impactan de manera negativa la eficiencia y  la experiencia del cliente. Productos o servicios de mala calidad, incumplimientos en los plazos de entrega por cuellos de botella no identificados darán como resultado clientes insatisfechos. Un cliente insatisfecho significa la pérdida de una valiosa oportunidad de generar buenas referencia, además de perder la posibilidad de realizar ventas recurrentes.

Colaboradores desmotivados 

Los procesos ineficientes desalientan a sus colaboradores. ¿Quién quiere ser parte de un sistema que incentive la frustración? Procesos mal diseñados poco eficientes causan que la moral de sus colaboradores decline ya que sienten que todos sus esfuerzos son contrarrestados por las ineficiencias típicas en los procesos que entre otros son: trabajos duplicados, cuellos de botella no identificado, nadie sabe donde inicia y termina su responsabilidad.  

Pérdida de productividad y eficiencia

¿Sus costos se incrementan con el paso del tiempo? Los procesos ineficientes ocasionan desperdicio de recursos y pérdida de productividad de los colaboradores. Algunas de las causas son: cuellos de botella. flujo poco eficiente del trabajo y desconocimiento de las entradas requeridas para ejecutar el proceso.

Pérdida de la ventaja competitiva

¿Siente que está perdiendo la batalla con su competencia? Muy probablemente sus procesos no le apoyan en la creación de una ventaja competitiva sostenible a lo largo del tiempo. Es por ello que no logra avanzar de manera más rápida y normalmente lograr resultados le toma más tiempo que lo que le toma a sus competidores.

¿Cuáles tipos de procesos que se pueden mejorar?

Cualquier tipo de proceso se puede mejorar, desde el más estratégico en la cadena de valor hasta los procesos de apoyo. Es importante hacer la diferencia en la formalidad de los procesos ya que estos siempre están presentes en toda organización de manera formal o informal.

Los procesos formales son aquellos que se encuentran claramente identificados y documentados de tal manera que se detalla cada actividad. Son especialmente importantes ya que están asociados a consideraciones de seguridad de los clientes o colaboradores, temas legales, consideraciones financieras y otras funciones críticas y sensibles. En estos casos es importante seguir pasos particulares para ejecutar el trabajo.

Los procesos informales son creados por individuos y grupos dentro de la organización para completar ciertas tareas. Estos procesos no están documentados pero son importantes para lograr las metas de la compañía.  Al carecer de formalidad e identificación a futuro estos procesos pueden ocasionar problemas.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para la mejora de procesos?

Tener la intención de mejorar los procesos no es suficiente, se requiere ejecutar ciertas actividades de manera correcta. Aquí hay algunas buenas prácticas para ir mejorando de manera incremental los procesos en el tiempo.

• Mapear el proceso

Una vez que determinó cual proceso debe de mejorar, documente cada actividad. Puede utilizar un diagrama de flujo o cualquier otra herramienta. Identifique cada paso clave del proceso explorando cada fase en detalle, ya que cada actividad incluye tareas particulares. Involucre a las personas que ejecutan el proceso regularmente para que ningún detalle quede sin ser descubierto.

• Analizar el proceso

Utilice el mapa de su proceso y evalúe los siguientes factores:

¿Cuáles asuntos causan frustración en los colaboradores y en los clientes?  ¿Cuáles tareas generan cuellos de botella? ¿Qué ocasiona el incremento en costos o disminución de la calidad?

• Diseñar el proceso

Una vez analizado el proceso, es tiempo de hacer cambios que eliminen los problemas identificados. Trabaje con las personas que están directamente involucradas con el proceso ya que siempre tienen las mejores sugerencias para mejorarlo. Además al involucrar al personal se sentirán más empoderados y tendrán menos resistencia al cambio. Es importante mencionar en este punto que dependiendo de la complejidad del proceso, puede hacer sentido hacer un análisis de impacto para comprender todos los efectos de mejorar el proceso.

• Adquirir recursos

El siguiente paso es adquirir los recursos necesarios para implementar el nuevo proceso. Haga una lista de todo lo que necesita, incluyendo la guía de la alta dirección o de los colegas de otros departamentos tales como finanzas, IT, recursos humanos. Comuniquese con cada grupo para asegurarse que ellos entiendan como el nuevo proceso va a beneficiar a la organización.

• Implementar y comunicar el cambio

Mejorar los procesos de negocio puede requerir hacer cambios en los sistemas y equipos actuales. Considere hacer una prueba piloto que le permita aprender sobre los problemas potenciales. Tenga presente que los cambios no son sencillos para los colaboradores ni para los equipos, por lo que puede enfrentar resistencia al cambio.

• Evaluar el proceso

Una vez implementado el nuevo proceso, dele seguimiento para verificar que las mejoras tengan el rendimiento esperado. Monitorear el proceso le permite anticiparse a cualquier problema que pueda ocurrir. Revise con las personas involucradas en el nuevo proceso como trabaja y si se requieren nuevos cambios.