Herramienta secreta para un mejor Customer Journey Map: Lean Six Sigma

¿Quieres brindarle al cliente la mejor experiencia en el proceso de compra, pero no sabes cómo? El primer paso es entender que haces actualmente para luego analizar las posibles mejoras y establecer acciones. Para esto, la herramienta ideal es el Customer Journey el cual permite comprender el viaje del cliente, desde que identifica que tiene una necesidad hasta que realiza la compra que soluciona su problema. Pero ¿Cómo visualizamos el recorrido y de qué manera optimizamos el proceso? Continua leyendo. 

Índice 

• Qué es el Customer Journey? 
• Qué es Lean? 
• Qué es Six Sigma? 
• Por qué se relaciona Lean Six Sigma con los mapas de experiencia? 
• Herramientas Lean Six Sigma  
  
  
  

¿Qué es el Customer Journey? 

El customer journey map es una herramienta que te permite visualizar e interpretar el proceso que recorre el cliente al comprar tu producto o servicio, y entender la experiencia que vive en cada etapa. También llamado “mapa del cliente” o “mapa de experiencia”, esta herramienta es clave para entender cuáles son las necesidades, intenciones y deseos del consumidor, qué siente, qué espera, qué recibe en cada punto de contacto con tu empresa y por medio de cuáles canales.  

Para saber cómo construir un customer journey map y obtener una plantilla puedes leer: Customer Journey map: ¿qué es y cómo crear uno? 

Al aplicar el mapa de experiencia, tu empresa será capaz de analizar su proceso actual y determinar si va por un buen camino o si es necesario replantear la ruta para mejorar la experiencia del cliente.  

¿Qué es Lean? 

Lean es una filosofía de gestión basada en la metodología de trabajo de Toyota (Toyota Production System) y su afán de evitar cualquier tipo de desperdicio en su producción.  

Este método busca satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente, consumiendo la menor cantidad de recursos posible, incluidos tiempo, energía y esfuerzo, a través de la eliminación de variaciones en el proceso y actividades que no tienen valor agregado.  

Cómo método de mejora provee herramientas para:  

• Analizar flujos de proceso. 
• Determinar causas de demoras. 
• Eliminar la complejidad.  

Si quieres conocer más sobre esta filosofía y sus principios puedes leer más en el Instituto Lean. 

¿Qué es Six Sigma? 

Six Sigma es una filosofía de trabajo acreditada principalmente a Mikel Harry, estadístico y experto en calidad, quien la desarrolló como una herramienta de control y disminución de variaciones en los procesos. La filosofía fue popularizada por empresas como Motorola y General Electric. 

Desde un punto de vista estadístico, Six Sigma se refiere a 6 desviaciones estándar de la media, es decir, 3.4 defectos por millón. Desde un punto de vista estratégico, es una disciplina que adecua los procesos tanto de manufactura como servicios, a una baja tolerancia con respecto a desperdicios e irregularidades; busca primordialmente la satisfacción del cliente por medio de la aplicación del modelo sistemático.   

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¿Por qué se relaciona Lean Six Sigma con los mapas de experiencia? 

Ya definimos que son las filosofías “Lean” y “Six Sigma”, pero ¿cómo se unen estas dos y cómo relacionamos esto con el customer journey map? Lean se relaciona con procesos más rápidos, eficientes en todos los sentidos. Six Sigma se relaciona con mejorar la calidad disminuyendo la variabilidad. Ambas filosofías tienen características en común y se complementan para funcionar en armonía; se sintetiza en eliminar factores que dificulten ajustarse a los requisitos del cliente.  

Como ves, aplicar principios Lean en un customer journey suena lógico ¿Por qué lógico? Recordemos que los consumidores actuales buscan procesos eficientes, que tomen poco de su tiempo y resuelvan sus necesidades sin problemas. ¿Suena parecido a algo? ¡Sí! Es lo mismo que propone la metodología Lean Six Sigma.  

Utilizar las herramientas de Lean Six Sigma podría facilitarte la construcción del mapa de experiencia, así como el análisis y mejora.  

Herramientas Lean Six Sigma  

Ahora sí, repasemos algunas de las herramientas que pueden ayudarte con el mapa de experiencia. 

DMAIC es una herramienta utilizada en calidad para mejorar procesos. Las fases están representadas en el acrónimo, las cuales son: definir, medir, análisis, mejorar (improve) y controlar. 

Para cada fase de DMAIC puedes utilizar diferentes herramientas. Por ejemplo: para medir el desempeño actual del proceso puedes aplicar diagramas de flujo, diagrama de Pareto, análisis de capacidad, diagrama de Ishikawa, entre otros. Para analizar el proceso y encontrar las causas podrías aplicar los 5 porqués, análisis de causa raíz, AMFE y más. 

2. SIPOC 

SIPOC una herramienta en formato de tabla que permite visualizar las entradas y salidas de un proceso. El acrónimo en inglés representa: Supplies, Inputs, Process, Outputs, Customers. Esta se puede utilizar tanto para un análisis externo como interno, para la segunda sería entradas y salidas entre departamentos de una misma empresa.  

El mapa de flujo de valor (VSM) es una herramienta gráfica muy útil para conocer un proceso a profundidad. Permite detallar el flujo necesario, sea de productos tangibles (como materiales) o intangibles (como información), para que el producto/servicio llegue al cliente. El principal objetivo de esta herramienta es identificar las actividades que no agregan valor al proceso.  

También llamado diagrama de cola de pescado o diagrama causa/efecto, es una herramienta que se utiliza para el análisis de las principales causas que originan un problema y permite disminuir la variabilidad. Se basa en las 6M:  

• Mano de obra 

• Material 
• Método 
• Medición 
• Máquinas 
• Medio ambiente

Esta herramienta se basa en hacer preguntas para explorar las causas y efectos que generan un problema, empezando por la situación más visible y haciendo regresión con los “porqués” hasta llegar a una causa raíz. 

En conclusión, si estás planeando utilizar el mapa de experiencia del cliente en tu empresa deberías considerar la implementación de herramientas de la metodología Lean Six Sigma para facilitar y enriquecer el análisis del proceso que experimenta el cliente al comprar tu producto/servicio.