Maneras de utilizar el servicio al cliente para generar lealtad

Cuando los minoristas se centran en el servicio al cliente, a menudo consideran cómo pueden mejorar todos los puntos de contacto y de servicio para realizar más ventas, ya que al fin y al cabo, la primera impresión cuenta mucho. Si los prospectos están contentos con el trato que reciben al principio, es mucho más probable que tengan sentimientos positivos sobre su marca.

Pero, ¿Qué hay del servicio que se les está proporcionando a los clientes actuales? Se ha demostrado y hemos conversado una y otra vez que es mucho más caro adquirir un cliente nuevo que mantener uno ya existente. Y eso es inteligente para los negocios, cuando se pueden realizar pequeños aumentos en retención de clientes que llegan a aumentar en más de un 70% la rentabilidad de la empresa.

Las empresas de Retail nunca deben de dejar de intentar alcanzar nuevos clientes. Sin embargo, también es importante y valioso un enfoque de servicio al cliente post-compra. Es por esto que veremos maneras en las que los líderes utilizan el servicio al cliente para generar lealtad en sus clientes.

El Después de la Compra

Cuando un cliente hace una compra, puede pensar que todo está bien. Pero justo al darle click a enter después de ingresar los datos de la tarjeta, las cosas pueden cambiar para mal drásticamente.

Con cualquier tipo de desliz que ocurra en ese instante, no se envía un correo electrónico de confirmación, se retrasa el envío o se muestran artículos incorrectos en el recibo - los clientes rápidamente dudarán del nivel de servicio y tal vez incluso de que tan confiable y segura es su empresa. Y además, si por alguna razón tienen dificultades o algún otro inconveniente intentando obtener respuestas, van a terminar de perder la seguridad que habían depositado en la marca, y aunque todo en esa orden se arregle, es probable que no haya ninguna otra compra a futuro.

Por eso es tan importante ofrecer un gran servicio después de una compra, aumenta las posibilidades de conseguir un cliente leal. Incluso si hay un problema, es posible mantener la lealtad del cliente si obtiene sus respuestas de manera rápida y si es posible personalizada.

Maneras de usar Servicio al Cliente para incrementar la lealtad.

Encontrar formas creativas de entregar contenido relevante

Cuando los clientes compran con cualquier minorista, esperan recibir notificaciones directamente en su bandeja de entrada. En mercados tan competitivos como el estadounidense se les preguntó a los clientes que cómo querían recibir información sobre un producto que compraron en línea, y un 94 por ciento dijo que por correo electrónico. El correo electrónico es el lugar perfecto para comunicarse con los clientes, y muchos minoristas hacen un excelente trabajo para encontrar formas creativas de crear lealtad a través de cada paso de la experiencia.

Por ejemplo, Después de que los clientes hacen una compra, se configura que reciban actualizaciones constantes sobre el estado del pedido.

Pero Sephora también usa el estatus de cliente para promociones particulares. Una vez que un cliente alcanza el estatus VIP, Sephora le envía automáticamente ofertas exclusivas. Sephora también establece reglas que le enviarán al cliente una oferta más específica basada en cuánto gasta el cliente. Si el cliente gasta más de 200 dólares, recibe un correo electrónico con acceso al descuento especial VIP.

El minorista de ropa Boden quería crear una campaña de reenganche por correo electrónico dirigida a clientes de alto valor que no habían comprado en un tiempo. Usando los datos de compra de sus clientes, crearon una historia única para cada destinatario que los motivaba a continuar su relación con la marca. Esto se puede lograr utilizando características como el contenido dinámico disponible a través de su proveedor de servicios de correo electrónico.

Un servicio de esfuerzo mínimo

Imagine que su cliente acaba de comprar una mudada entera en su sitio para un evento del trabajo, pero al enviarlo se dió cuenta que por accidente la dirección que puso era antigua o era la de un familiar. El cliente intenta contactarnos justo después de realizar la orden pero no logra hablar con nadie. Intenta con el chat en vivo, llamando a la línea de atención al cliente, y enviando un correo electrónico, pero no puede comunicarse.

Cuando esto sucede, a menudo cunde el pánico. El entusiasmo por la mudada se ha transformado en ansiedad, y tiene que navegar a través de numerosas opciones para intentar arreglar el problema.

Cuando los clientes tienen que hacer un gran esfuerzo para resolver los problemas, esto impacta negativamente en la lealtad. El CEB completó un estudio de más de 75.000 consumidores y encontró que el conductor número uno de la lealtad del cliente era una experiencia de bajo esfuerzo.

Usar el NPS para medir el sentimiento, y actuar sobre él

Trabajas en una empresa que te gusta, y es fácil pensar que tus clientes también te quieren. La verdad es que tus clientes no te quieren tanto como tú. La mayoría de los clientes pensarán que estás bien - puede que les gusten tus productos pero no están saltando sobre la luna con la emoción por ti.

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta útil para entender lo que los clientes sienten por ti. Separa a los clientes en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. A medida que buscas entregar un mejor servicio, puedes llegar a los pasivos y detractores para entender mejor y atender sus comentarios y trasladarlos a los promotores con tiempo y un poco de esfuerzo.

Equipa a tu equipo con las herramientas adecuadas

Los que trabajamos en el servicio de atención al cliente tenemos buenas intenciones. Queremos proporcionar el mejor servicio posible, sin importar la situación.

Pero hay una desconexión entre el servicio que pensamos que estamos proporcionando y el servicio que realmente estamos proporcionando - resulta que el 80 por ciento de las empresas dicen que ofrecen un servicio de atención al cliente superior, mientras que sólo el 8 por ciento de la gente piensa que estas mismas empresas lo ofrecen.

Necesitas las herramientas adecuadas para proporcionar una mejor experiencia. Cuando un cliente llama, no debería tener que dar toneladas de información para resolver su problema. El CRM adecuado, como HubSpot, puede conectar instantáneamente el número de teléfono de un cliente con sus compras más recientes.

También puede utilizar herramientas que permitan a sus clientes estar al mando. Por ejemplo, Magento proporcionan software que permite a los clientes hacer un seguimiento de sus propios pedidos, reprogramar entregas y solicitar devoluciones y cambios por su cuenta.

Los clientes no sólo quieren transparencia, sino que la exigen después de pulsar el botón de compra.