Mejora tu Customer Journey Map con Six Sigma

Mejora tu Customer Journey Map con Six Sigma

¿Alguna vez has escuchado el concepto de mejora continua? Estamos hablando de una filosofía de trabajo enfocada en un cuestionamiento constante acerca de qué se podría estar haciendo mal y cómo se podría mejorar. 

De forma común, esta clase de metodologías se ven en manufactura debido a las revoluciones industriales, no obstante, en la actualidad predominan las empresas de servicios y lo más sencillo es buscar el espacio de relación con el cual podría aprovechar el conocimiento ya existente y adaptarlo. Por ejemplo, el Customer Journey Map es una representación visual del proceso de decisión por el cual pasa un cliente cuando desea comprar un servicio, y al entenderlo de esta forma, podemos buscar metodologías enfocadas en la mejora de procesos y hacer los ajustes necesarios para aplicarlo en tu negocio. 

Conoce  Qué es Customer Journey 

En este blog te introduciré en la metodología DMAIC de Six Sigma y te mostraré cómo es posible adaptarlo para mejorar tu servicio y así mejorar la experiencia que perciben tus clientes. 

Artículo relacionado: Customer Journey Map: What it is and how to create one? 

Índice 

• ¿Qué es la estandarización y por qué aplicarla? 
• Six Sigma 
• DMAIC 
• DMAIC y el Customer Experience 
• 5 razones para utilizar DMAIC en tu Customer Journey Map 

¿Qué es la estandarización y por qué aplicarla? 

Antes de comenzar, es necesario hablar de un concepto básico para poder realizar este tipo de proyectos. No podemos mejorar algo si no se puede medir, pero no se puede medir cualquier cosa solo porque sí. Si tenemos un proceso bien definido, podemos identificar variables que me den información importante y para esto necesito que exista un estándar. Piénsalo de esta manera, si apenas estás comenzando a experimentar en la cocina, seguramente buscarás una receta con ingredientes y medidas. Con el tiempo sabrás cuánto añadir de cada ingrediente hasta obtener el sabor que te gusta, pero si nunca viste los pasos ni mediste las cantidades, difícilmente sabrás cómo mejorar tu platillo. 

La estandarización es una forma de asegurar que las actividades se hacen siempre de la misma manera y en el mismo orden, por lo cual siempre se generan los mismos resultados. Para lograrlo se requiere tiempo, pero se puede comenzar por documentar las actividades, paso por paso, desde que se inicia el proceso hasta que se termina. Aunque este primer paso sea sencillo, tiene algunos beneficios sumamente importantes: 

• Explica el procedimiento, por lo cual se reduce el tiempo en la curva de aprendizaje si la persona que realiza la actividad es nueva. 
• Asegura la calidad de un producto o servicio al establecer la secuencia de actividades. 
• Permite analizar el proceso, eliminando procedimientos y actividades innecesarias. 
• Gracias al punto anterior, también mejora la productividad y la eficiencia. 

• Ayuda a automatizar. 

Una forma sencilla de documentar esta estandarización es mediante la creación de un Mapa de Procesos o de un Diagrama de Flujo. 

Artículo: ¿Cómo crear un mapa de procesos? 

Six Sigma 

El Customer Journey Map te ayuda a entender cómo interactúa tu Buyer Persona con tu negocio y así comprender cómo se puede ver afectada su experiencia, en este sentido el Customer Journey Map es a una empresa de servicios centrada en el cliente, lo que un Diagrama de Flujo es a una empresa de manufactura centrada en un producto. Ambos métodos permiten visualizar el camino recorrido por su respectivo foco de interés. Por ahora, piensa que estandarizar un Customer Journey Map te ayudará a asegurar que tus clientes reciban siempre el mejor servicio posible. Actualmente existe un método que te guiará en esta tarea. 

Six Sigma es una filosofía de trabajo que las empresas utilizan para buscar y reducir sus errores, mejorando la calidad de sus productos y servicios y disminuyendo sus costos de operación. Se trata de una metodología que busca disminuir la variabilidad, llevando la estandarización a un nivel superior por medio de la estadística. Sigma es el símbolo con el que se llama a la desviación estándar (parámetro que cuantifica la variación) y el objetivo de esta filosofía es intentar llevar los procesos a tener seis sigmas, lo que se traduce como una precisión del 99,9997%, o lo que es lo mismo 3,4 errores por cada millón de oportunidades. 

¿Cómo es esto posible? Bueno, utilizando herramientas para realizar análisis y hallar esos defectos. Un ejemplo de estas herramientas es la metodología conocida como DMAIC.
 

DMAIC 

Este nombre es el acrónimo en inglés de las iniciales de sus etapas. Consiste en una metodología de mejora continua, lo que quiere decir que nunca acaba. Una vez que se llega a la fase final, se vuelve a la inicial, asegurando que siempre se estén buscando oportunidades de mejora.  

• Define: se realiza un diagnóstico para hallar una problemática, así se definen el alcance, los objetivos, los resultados esperados y los indicadores para medir los objetivos. Para esta etapa se utilizan herramientas como Pareto y Mapas de Procesos. 
• Measure: su objetivo principal es medir los indicadores que establecimos, para ello se necesita recolectar información y estudiar la situación actual. Aquí se utilizan herramientas como técnicas de muestreo, AMEF, QFD, OEE. 
• Analyze: se juntan los datos recolectados y se estudian para encontrar las causas raíz del problema, priorizando aquellas que influencian en mayor medida el efecto negativo. Podemos utilizar herramientas como el Análisis de Mudas, los 5 Por Qué, Diagramas de Ishikawa, Value Stream Mapping. 

• Improve: de la etapa anterior se espera obtener una perspectiva para, en esta fase, diseñar una propuesta de solución al problema y luego validarla. Esto quiere decir, crear posibles soluciones (que pueden ir desde añadir o remover actividades hasta rediseñar completamente el proceso), priorizar e implementar las más viables y volver a medir los indicadores para asegurarse que realmente se esté solucionando el problema. Es importante tomar en consideración los conocimientos aportados por un análisis de riesgos. Algunas herramientas útiles son los Diseños de Experimentos, Simulaciones, Balances de Línea, SMED, Kanban, entre otros. 
• Control: de nada sirve el esfuerzo si los nuevos procedimientos no se respetan y la eficiencia lograda no se mantiene. Para asegurarse de que los objetivos se siguen cumpliendo hay que monitorear el proceso con una etapa de control, recolectando información constantemente para medir y mantener los indicadores. Para esto existen herramientas como Checklist, Auditorías, Dashboards, Planes de Control de Procesos, Gráficos de Control. 

Una vez se aplica esta metodología y se llega a la etapa de control, se debe volver a comenzar con la etapa de definición. Lo ideal es mantener siempre una mentalidad de diagnosticar problemas, diseñar soluciones, validarlas y volver a realizar un diagnóstico.  

Si quieres más detalle acerca de la aplicación de esta metodología, puedes revisar este blog: Applying the DMAIC Steps to Process Improvement Projects 

DMAIC y el Customer Experience 

A pesar de que un Buyer Persona tenga un Customer Journey específico, se sabe que esto es una generalización, en realidad cada cliente vive sus propias experiencias. Antes hicimos una analogía entre el Customer Journey Map y un Diagrama de Flujo, sin embargo, hay una pequeña nota al pie de página y es que un producto puede ser la salida de un proceso de producción, pero un cliente no es la salida de un proceso de servicio, la salida es el servicio en sí (la compra, el transporte, la atención médica o financiera, etcétera). Por esta razón, el objetivo de aplicar DMAIC en este tipo de empresa NO es el mejorar la experiencia del cliente, esta es un indicador para medir la calidad del proceso y no el resultado del mismo. 

Hago esta mención debido a que lo importante es establecer un objetivo de la aplicación de la metodología. Al tratarse de una compañía cuyo éxito depende de la experiencia del cliente, deberás asegurarte que esta siempre sea positiva y para ello necesitas analizar tu Customer Journey Map, definir qué problemática existe en alguna de las etapas, medir alguna variable que te ayude a cuantificar este problema, analizar las posibles causas y así diseñar un proceso más amigable para tu Buyer Persona. Si mejoras la calidad de tu servicio, tu cliente lo notará y aumentará su grado de satisfacción. 

5 razones para utilizar DMAIC en tu Customer Journey Map 

A continuación, te muestro al menos cinco razones por las cuales no deberías dudar en implementar DMAIC para mejorar tu Customer Journey Map. Te recuerdo que esta metodología se centra en los procesos y por ello deberías definir objetivos enfocadas en mejorar el servicio. 

1. Te ayuda a crear valor para los clientes
2. Facilita la gestión del servicio a través de datos 
3. Te mentaliza a buscar constantemente oportunidades de mejora en tu servicio 
4. Disminuye los errores 
5. Reduce tiempos de ciclo (tiempo que pasa entre que comienza y termina el servicio) 

Seguramente encontrarás en internet herramientas y métodos para analizar tu Customer Journey Map. Mi recomendación es que te informes y que adquieras conocimiento de todas las herramientas que puedas. Tal vez termines aplicando varias. Pero también te recomiendo que busques una metodología, una guía paso a paso de cómo utilizar estas herramientas para lograr siempre un resultado positivo. DMAIC es un buen ejemplo para comenzar, en internet hallarás casos de uso tanto de manufactura como de servicios, y te dará resultados siempre y cuando entiendas tu servicio como un proceso. Además, introducirá en tu negocio la filosofía de buscar constantemente la mejora continua del mismo, obteniendo como consecuencia una mayor satisfacción de tus clientes. Y si todavía no tienes mapeado tu Customer Journey, ¿qué estás esperando? La única manera de mejorar algo es midiéndolo, y solo puedes medir aquello sobre lo que tienes conocimiento.