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¿Qué es CRM y para que sirve?

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9/07/19 03:05 PM
Que es CRM y para que sirve

 

¿Qué es CRM?

La  gestión de relaciones con el cliente (CRM) ayuda a gestionar integralmente la relación de un cliente con una empresa, usualmente gestionado por 3 grandes procesos comerciales:

  • Proceso de Mercadeo
  • Proceso de Ventas
  • Proceso de Servicio al Cliente.

Estos sistemas deben integrarse con todos los canales comerciales de una empresa en los cuales tenga algún tipo de relación con sus clientes. Algunos de estos canales usualmente son los call centers, tiendas minoristas, redes sociales, comercio electrónico, website, email y otros.

Un CRM sirve como repositorio de información donde las empresas pueden almacenar datos de clientes y prospectos, rastrear las interacciones de los clientes y compartir esta información con el equipo comercial, además, permite a las empresas gestionar las relaciones con los clientes B2C, clientes B2B y proveedores o socios comerciales, ayudando a que la empresa entienda las preferencias, de un cliente, las fases en las que se encuentra en el proceso de compra y asociando el contenido correcto para cada etapa de la experiencia del cliente.

Con un sistema de CRM implementado, cada pregunta, cada solicitud de servicio, cada preferencia y cada detalle de contacto de cada cliente están disponibles al instante, lo que significa que cada nueva interacción con ellos siempre debe ser personalizada, relevante y actualizada. Además de rastrear cada llamada telefónica, correo electrónico enviado, reunión sostenida y propuesta entregada, los sistemas de CRM también pueden usarse para agregar notas, agendar reuniones con el cliente y asignar tareas de seguimiento. Esto garantiza que las oportunidades para cerrar tratos o aumentar las cuentas de los clientes no se pierdan.

Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y de venta ascendente también se vuelven más claras, lo que brinda a las organizaciones una mejor oportunidad de ganar nuevos negocios de los clientes existentes.

 

¿Por qué tener un sistema de gestión de relaciones con el cliente CRM?

Un CRM le ayuda a las empresas a automatizar los procesos comerciales, integrar los diferentes procesos y sistemas de la empresa con el objetivo de poner en el centro a sus clientes, tener control de su equipo comercial y de la relación de su empresa con el cliente y finalmente ayudarle a incrementar las ventas a través de estrategias que le ayuden a prospectar, segmentar y cerrar nuevas oportunidades. Un CRM está diseñado para ayudar a las empresas a entender el Valor de vida útil del cliente (CLV), esto le permitirá entender el valor de retención de un cliente en el tiempo, no por el valor de una transacción sino por la historia de un cliente con su marca.

 

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¿Cómo un sistema de CRM puede ayudarle a su negocio?

 

1) Un CRM ayuda a garantizar la precisión y la eficiencia.

Un sistema de gestión de la relación con el cliente le ayuda a tomar los datos de los clientes y los convierte en información útil que puede convertirse en un nuevo negocio. Ayuda a todos en una empresa a actualizar fácilmente los registros y obtener acceso a la información más reciente.

 

2) Ventas e ingresos

Un sistema de CRM de ventas puede ayudarle a aumentar las ventas y los ingresos con herramientas integradas para la automatización de la fuerza de ventas, la gestión de clientes potenciales, la venta cruzada, el comercio electrónico y más. Aumente la visibilidad en su canal de ventas y dé a los representantes de ventas acceso a información clave, en cualquier momento y en cualquier lugar.

 

3) Información del cliente

Un CRM le da información detallada del cliente con unos pocos pasos, además, le permiten ejecutar análisis de clientes en tiempo real, por lo que puede identificar y aprovechar nuevas oportunidades de ventas, gestionar campañas de marketing altamente efectivas y sorprender a los clientes con un servicio personalizado.

 

4) Target de mercado

Ya sea que su enfoque de mercadeo esté dirigido a través de estrategias en su eCommerce, correo electrónico, redes sociales o otros canales, las funciones de un CRM Marketing le permiten llegar a las personas adecuadas con el mensaje correcto en el momento adecuado. Conozca a sus clientes y ofrezca marketing altamente dirigido en el canal que elija.

 

5) Gestión de la Experiencia del Cliente

Un CRM ayuda a mejorar la Experiencia del Cliente, aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente al automatizar todos los procesos comerciales y mejorar la respuesta y entendimiento de nuestros clientes. Desde el CRM también se puede brindar a al equipo comercial una visión integral de los clientes 360 ​​° y proporcionar recomendaciones automáticas para ayudar a resolver los problemas en el primer contacto.

 

6) Acuerdos de Servicio Comerciales

Un CRM le permite a una empresa compartir información entre equipos, departamentos y partes interesadas internas y externas. Teniendo el control de los datos se pueden firmar acuerdos de servicio, creando un compromiso entre el equipo de mercadeo y el equipo comercial. El equipo de mercadeo se compromete a la generación de Leads mientras que el equipo comercial se compromete al cierre de un porcentaje de esos Leads. Estos niveles de servicio crean un vínculo colaborativo en el departamento comercial.

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Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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