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Ciertamente al momento de hablar con clientes es importante el conocimiento técnico que se adquiere o tiene en programas de computación, idiomas y otras áreas, de modo que las ofertas de negocio se puedan desarrollar efectivamente.
Sin embargo, la forma es que nos comunicamos e interactuamos con ellos luego de captarlos, es fundamental para que el vínculo no se rompa sino que se fortalezca. Es aquí donde las habilidades blandas de los trabajadores de la empresa juegan un papel clave, así que conozcamos a través de este blog más acerca de ellas y de su importancia para brindar una excelente experiencia a los clientes.
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En este blog se abordarán los temas que se muestran a continuación:
Índice
¿Qué son las habilidades blandas?
Las habilidades blandas son las capacidades con las cuales los seres humanos logran interactuar y relacionarse efectivamente con otras personas. Las habilidades blandas están ligadas a las características y personalidad de cada persona. Algunos ejemplos de este tipo de habilidades son: liderazgo, capacidad para trabajar en equipo, facilidad para el manejo y la resolución de problemas, comunicación y escucha activa y efectiva, manejo correcto y efectivo del tiempo, apertura para el cambio, manejo del estrés personal, empatía hacia los otros compañeros, capacidad de negociación, orientación a resultados, entre otras.
Estas habilidades en la mayoría de casos son innatas (cada uno nace con ellas), sin embargo esto no significa que no se puedan adquirir. Realmente las habilidades blandas son abiertas a cualquier persona y depende de la actitud y disciplina que el ser humano tenga para trabajar en desarrollarlas y finalmente aplicarlas constantemente en su día a día en la empresa para así lograr impactar positivamente la experiencia que se le brinda a los clientes.
En definitiva las habilidades blandas son parte de la base de la experiencia del cliente y aplicarlas en el trato hacia ellos generará mayor tasa de retención y lealtad, con lo cual se toma ventaja sobre empresas que son competencia pero que no dedican tiempo y esfuerzos a promover o fortalecer las habilidades blandas de sus empleados.
Importancia de las habilidades blandas
A continuación se muestran acciones y actitudes que son parte de las habilidades blandas y que se deben poner en práctica al tratar a los usuarios para brindarles la mejor experiencia, y con ello tomar ventaja de la competencia.
En estas acciones y actitudes radica la importancia de estas habilidades en pro de la experiencia de los usuarios.
Escuchar de manera pro activa al usuario
El primer paso para brindar una excelente atención y experiencia a los usuarios es escucharlos atentamente para comprender sus necesidades y problemas. Esta escucha reduce los problemas que se puedan generar más adelante por confusiones. Con esto se logra crecer integral y continuamente.
Ser paciente
La virtud de la paciencia es fundamental para atender correctamente a los usuarios ya que, en muchos casos ellos poseen problemas en sus negocios y eso los frustra e impacienta y es en ese momento en que la persona que lo atiende debe ser paciente para darle seguridad y soluciones a los usuarios.
Poseer una actitud positiva
Mostrarse positivamente ante las situaciones o actitudes que muestre el usuario es muy importante para que los acuerdos y relaciones sigan adelante. Por ejemplo, mostrarse entusiasta por medio de un lenguaje positivo y corporal sin atacar a los usuarios ya que, ellos se sienten mejor ante agentes serenos y tranquilos.
El tema de la actitud no siempre debe ser de alegría inmensa, muchas veces hay que empatizar con el usuario para lograr así ser asertivo y ayudarle oportunamente con la resolución de sus problemas. El usuario debe sentir que el agente siempre hará cualquier cosa por contribuir a la resolución de los problemas.
Sin embargo, la empatía no es una habilidad que puedas aprender en capacitaciones de habilidades blandas. Todo viene desde adentro y es por esta razón que si la empatía se vuelve una habilidad complicada, hay que intentar ponerse en el lugar del usuario haciéndose preguntas como: ¿Cómo me sentiría yo ante este problema? Y con esto será posible brindar mejores respuestas a los usuarios y con ello fortalecer y mejorar las interacciones.
Ser amable
Esta actitud no siempre debe ser igual para todos los usuarios, hay algunos que prefieren ser llamados por sus nombres y otros que les gusta que les digan su puesto o rango académico, por lo tanto es importante conocerlos para brindarles la mejor experiencia.
Parte de esto es ser amigable con ellos además de resolverles técnicamente sus problemas. Los usuarios deben sentirse como en familia para que expresen abiertamente sus necesidades y que tomen a bien las recomendaciones que se le hagan. Esta habilidad parece obvia pero en muchos casos se subestima y un pequeño cambio en cuanto a esto representa un alto impacto en la retención y lealtad de los clientes.
Ser responsable
Cada interacción que se ejecuta con un usuario significa una experiencia de aprendizaje tanto para quien lo atiende como para el usuario. Hay que aprender a interpretar cuando se debe asumir la responsabilidad de un error y cuando no. Al momento de asumirla es necesario ser responsable por medio del perdón, de manera que no siempre el usuario se sienta culpable o que el agente es perfecto. La buena atención al cliente fluye mejor cuando las relaciones se sienten más personales, amenas y responsables. Esta actitud destacará al negocio de la competencia.
Habilidad para comunicarse efectivamente
Por medio de la comunicación efectiva con los usuarios, es posible explicar de forma sencilla, comprensible y rápida, los temas que podrían tornarse complejos cuando no existe comunicación. Es a partir de la buena comunicación que el agente debe ser capaz de alegrar a un usuario que está frustrado y agobiado y además, convertir la situación negativa y frustrante a una experiencia satisfactoria. Esto provocará que los usuarios estén agradecidos y se sientan apoyados por la empresa que los atiende.
>>¿Qué es Customer Experience y cómo puedes aplicarlo a tu negocio?<<
Dado lo anterior, se puede concluir que toda relación con los usuarios requiere un contacto y comunicación con un agente para llevar al establecimiento de una relación o negocio. Y luego de esto se debe dar seguimiento y lograr que la relación sea satisfactoria y duradera por medio de experiencias agradables para el usuario.
Todo esto mantiene alta relación con las habilidades blandas debido a que como vimos al inicio, estas son interacción con las personas, la cual debe ser agradable para que los usuarios actuales se mantengan, los nuevos decidan establecer una relación y que influencien a más personas o compañías a unirse y con ello lograr un ciclo altamente productivo para la empresa que ofrece el servicio.
Los grandes cambios vienen precedidos de pequeños detalles, entre ellos la inversión en mejorar las habilidades blandas de los trabajadores de la empresa.
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