¿Cómo mejorar UX por medio de la Omnicanalidad?

Antes de conocer acerca de la mejora del User Experience (UX) por medio de la Omnicanalidad, es indispensable tener claro el concepto de la omnicanalidad, la cual se define como una estrategia de comunicación integral que se enfoca en atender al cliente. Cuando existe un sistema omnicanal, este busca ofrecer distintos canales que conectados con el objetivo de la organización, aseguran al consumidor una experiencia satisfactoria.

Gracias a una estrategia omnicanal efectiva se logra anticipar las necesidades de los clientes y brindarles soluciones rápidas y acordes a cada uno de ellos.

En este blog, se abordarán los siguientes temas:

• Panorama actual
• Aspectos a considerar para la estrategia omnicanal
• Ventajas de la estrategia omnicanal

Panorama actual

En los últimos tiempos todo ha cambiado en las empresas y las estrategias omnicanales no son la excepción, todo en pro de mejorar los procesos que realizan para que las relaciones internas y externas sean óptimas. Actualmente todo apunta a la digitalización y automatización, con lo cual los modelos de negocio y la relación con los clientes ha cambiado. La combinación entre la tecnología y las relaciones ha conseguido satisfacer las demandas actuales de las empresas.

La transformación digital ha invitado y permitido a las empresas la implementación de las estrategias omnicanales con las cuales elevan la experiencia del usuario por medio del trabajo conjunto para que hayan puntos de contacto eficientes y eficaces, tanto online como offline para que la comunicación no se vea interrumpida.

Aspectos a considerar para la estrategia omnicanal

 Primero la multicanalidad antes de la omnicanalidad

La empresa que desee implementar una estrategia omnicanal, antes debe trabajar a través de múltiples canales y servicios, por ejemplo una app, la web, el correo electrónico, el contacto telefónico, las tiendas físicas y las redes sociales. Sin embargo, hay que tener claro que no basta con definirlos y gestionarlos. Es aquí donde ya entra en función la omnicanalidad que se encarga de entrelazar los canales para que trabajando conjuntamente permitan al cliente comunicarse, navegar y lograr sus objetivos indistintamente del canal que utilice y que incluso pueda pasar de uno a otro sencilla y fluidamente para que obtenga una experiencia integral por parte de la empresa.

Usuarios diferentes

Hay que tener claro que no todos los usuarios poseen acceso por todas las plataformas y por lo tanto la experiencia debe ser igual de enriquecedora por cualquier medio o dispositivo, incluso si utiliza distintas vías de forma simultánea.

Desafíos de la omnicanalidad

Al igual que toda estrategia, la omnicanal también enfrenta desafíos y superarlos resulta complicado pero, para superarlos la tecnología juega un papel muy importante.

Las herramientas y soluciones como los ERP Y CRM (Customer Relationship Management) hacen posible el control de todos los momentos de interacción con el cliente. Estas herramientas combinadas con el desarrollo software dan paso a la automatización de procesos, tareas, actualización de bases de datos en tiempo real y conocer el medio por el cual los clientes hacen algún contacto con la compañía.

Exigencia de los clientes

Por otra parte, hay que ser consciente que los clientes cada vez son más exigentes, que ahora cumplen un rol activo en la relación que mantienen con la empresa y que por más que haya grupos de clientes que comparten afinidades, cada uno es distinto y por lo tanto, debe recibir una experiencia única de parte de la empresa y para lograr impactarlo positivamente, la empresa con su estrategia debe ser rápida, ágil, eficaz y tener la opción de personalización, todo ello solo es posible con una estrategia omnicanal.

También como parte de la exigencia, los clientes desean que se les trate personalmente y no en masa, aquí la gestión del CRM y uso de datos brinda la oportunidad de visualizar en 360 grados al usuario y centrarlo en el proceso para que pueda aportar valor y personalización al vínculo para que así se asegure la fidelidad hacia la empresa por parte del cliente.

Ventajas de la estrategia omnicanal

La principal ventaja de la omnicanalidad cuando se ejecuta correctamente, es que permite la implementación de nuevos servicios fácilmente y con el valor añadido de la personalización, envío express, soporte.

Se ve impactada positivamente la imagen de la empresa y su reputación y con ello habrá más confianza y fidelidad por parte de los clientes, lo que se traduce en más conversión y ventas. Además, los clientes recomiendan la empresa a sus familiares, amigos y conocidos con los cual se incrementa la cantidad de clientes y no solo eso, sino que son clientes que no llegan con conocimiento nulo, sino que ya tienen un punto de referencia de la compañía.

Hace que la compañía sea recordable con facilidad y crea un vínculo casi familiar con el cliente, con ello toma ventaja por encima de sus competidores directos, creando una diferenciación e impacto no solo en el quehacer laboral del usuario, sino también en su mente y cotidianidad porque les facilita sus vidas.

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Conclusión

Todo proceso o estrategia debe centrarse en el usuario y no solo en los beneficios que obtendrá la empresa sino, principalmente en los del cliente. La estrategia omnicanal es una respuesta justa al aspecto antes mencionado porque impacta directamente al usuario y por ende su experiencia. La fidelidad y confianza que tengan los clientes hacia la empresa, está sujeta a la experiencia vivida desde el primer contacto y hasta que ya deciden trabajar con ella. Pero, como se explicó anteriormente, primero debe tenerse la multicanalidad para que entre ellas exista una buena omnicanalidad y que así todos los involucrados se vean beneficiados y no se rompa el vínculo que los une.