Value stream map: transformando la experiencia del cliente

Conforme las empresas van creciendo y adaptándose a la demanda del mercado, deben crear estrategias que impacten la eficiencia de los procesos de negocio y la calidad de los productos y servicios, dando como resultado una mayor satisfacción de los clientes.

Es de suma importancia aplicar herramientas con un enfoque macro que permitan ahondar en aquellos pasos, variables y recursos donde debamos poner más detalle. Te invito a conocer la herramienta value stream map, que te guiará a crear un impacto valioso en la experiencia del cliente.

Value stream map (VSM) es una herramienta innovadora que permite visualizar, analizar y optimizar el viaje que realiza el cliente mientras interactúa con la empresa. Al ser una representación visual, ayuda a identificar áreas de mejora y oportunidades potenciales para mejorar la experiencia de nuestros clientes, logrando capturar elementos esenciales para comprender de manera interactiva las relaciones del cliente con la empresa y dando como resultado la participación dinámica de los equipos de trabajo. La herramienta puede transformar lo ordinario en extraordinario de forma fácil, rápida e involucrando a equipos multidisciplinarios.

Índice

• ¿En qué consiste el value stream map?
• Aspectos que lo conforma y que ventajas puedo obtener
• En búsqueda de mejorar la experiencia del cliente

¿En qué consiste el value stream map?

El value stream map es una herramienta utilizada en la gestión de procesos y la mejora continua de la calidad. En la experiencia del cliente, el value stream map se utiliza para visualizar el flujo de valor que se proporciona al cliente a través de los procesos empresariales.

En la experiencia del cliente es una representación gráfica de los procesos de negocio que se utilizan para proporcionar un producto o servicio al cliente, desde la recepción de un pedido hasta la entrega final del producto o servicio al cliente. El mapa muestra los procesos que agrega valor al producto o servicio, así como los que no lo hacen.

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Tiene como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente, identificando los puntos de mejora en los procesos y eliminando las obstrucciones que causen que el proceso sea lento, además reduce los tiempos de espera y los errores para mejorar la satisfacción del cliente. Esta herramienta permite identificar oportunidades para eliminar actividades innecesarias y mejorar la eficiencia de los procesos, lo que puede ayudar a reducir costos y mejorar la rentabilidad.

Es por esto que el value stream map en la experiencia del cliente, es una herramienta útil para identificar los procesos clave, mejorar la eficiencia y garantizar la satisfacción del cliente. 

Aspectos que lo conforma y que ventajas puedo obtener

Con el value stream map se plasma el proceso desde su inicio hasta su entrega al cliente final. Y como siguiente paso, debemos analizar toda la información que recabemos en las sesiones de trabajo en equipo. Te explico a continuación, que aspectos conforman un value stream map y la importancia de cada uno:

1. Identificar los procesos críticos: El value stream map muestra todos los procesos simplicados en la creación del producto o servicio, pero algunos de ellos pueden ser más críticos que otros en términos de costo, tiempo y calidad. Identifica estos procesos críticos para poder priorizar las mejoras.
   
   
   
2. Revisar el flujo de valor: El objetivo del value stream map es identificar las actividades que agregan valor y aquellas que no lo hacen. Analiza el mapa para identificar cuellos de botella, esperas innecesarias, pasos innecesarios, tareas repetitivas, entre otros. Esto te permitirá detectar oportunidades de mejora en el proceso.
3. Definir el tiempo de ciclo: El tiempo de ciclo es el tiempo necesario para producir un producto o servicio o completar un proceso a cabalidad. Identifica el tiempo de ciclo de cada proceso, para poder identificar áreas donde se pueden reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia.
   
   

   >>¿Por qué definir los procesos que afectan la experiencia del cliente?<<

   
   
4. Levantar inventarios: El value stream map también muestra los inventarios existentes en cada proceso. Identifica los inventarios y su ubicación en el proceso, para detectar oportunidades para reducirlos y mejorar el flujo de materiales.
5. Detectar las fuentes de desperdicio: Con esta herramienta se muestra los diferentes tipos de desperdicio en el proceso, esperas, demoras, defectos, entre otros. Identifica las fuentes de desperdicio y trabaja en la eliminación de estas actividades no productivas.
6. Establecer un plan de mejora: Una vez que hayas analizado toda la información del value stream map, define un plan de mejora que incluya las acciones específicas para reducir los tiempos de ciclo, reducir inventarios, mejorar la calidad y reducir los desperdicios. Define los indicadores de desempeño para medir el éxito de estos cambios establecidos.

Si tienes alguna duda o quieres conocer con más detalle el value stream map, te invito a que contactes al equipo de Strategy de Imagineer que estará dispuesto a ayudarte y colaborar con estas inquietudes.