7 Dimensiones clave al implementar un CRM

Un CRM, o Customer Relationship Management, no es sólo una herramienta o software, es un enfoque estratégico para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes. Al centralizar la información de los clientes, automatizar los procesos de mercadeo, ventas y servicio, rastrear las interacciones de los clientes y analizar datos, un sistema CRM convierte los datos sin procesar en información valiosa. 

No estamos más en una economía de productos, estamos en una economía de experiencias, cada vez más acelerada por una revolución digital y tecnológica, donde las interacciones y transacciones con los clientes ocurren a una gran velocidad.

Desde el clic de un cliente en un sitio web hasta sus comentarios sobre un producto, cada interacción conlleva el potencial de construir (o romper) una relación. Aquí radica el desafío de aprovechar eficientemente estas interacciones para fomentar relaciones sólidas y la respuesta a este reto es un CRM. 

Un CRM, o Customer Relationship Management, no es sólo una herramienta o software, es un enfoque estratégico para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes. Al centralizar la información de los clientes, automatizar los procesos de mercadeo, ventas y servicio, rastrear las interacciones de los clientes y analizar datos, un sistema CRM convierte los datos sin procesar en información valiosa. 

Un sistema CRM bien implementado proporciona una plataforma centralizada donde se almacenan todos los datos e interacciones relacionados con el cliente. Esta centralización u omnicanalidad, garantiza que todos los canales y puntos de contacto de un cliente con una empresa, sean visibles a todos los departamentos y operen desde una comprensión unificada de cada cliente. 

En términos económicos, captar un nuevo cliente puede resultar cinco veces más caro que retener uno existente, por lo tanto, es importante entender que los clientes leales no sólo generan ingresos recurrentes; también actúan como defensores de la marca, generando nuevos clientes a través de referencias. Un CRM, además, puede identificar posibles oportunidades de ventas adicionales o ventas cruzadas, ayudando a las empresas a maximizar el valor de cada cliente. Los procesos automatizados, los datos centralizados y los flujos de trabajo optimizados, son características distintivas de un buen CRM que ayudará a reducir significativamente los costos operativos. 

A continuación conozca Siete Dimensiones Clave al Implementar un CRM

INDICE:  

• Estrategia B2B y B2C en la adopción de un CRM
• Siete procesos claves que impacta un CRM  
• Recomendaciones clave para la implementación de un CRM

CRM para clientes empresariales (B2B) y CRM para consumidores finales (B2C) 

La comunicación eficaz con los clientes se ha convertido en una prioridad primordial. Independientemente de si una empresa opera en un modelo B2B (de empresa a empresa) o B2C (de empresa a consumidor), los desafíos para mantener una comunicación clara, consistente e impactante siguen siendo importantes.  

Porqué una empresa con clientes empresariales (B2B) debería considerar un CRM: 

Imagine a una empresa productora de alimentos o bebidas que cuenta con una cartera diversificada de clientes empresariales o clientes B2B, que van desde grandes supermercados hasta pequeñas tiendas de conveniencia. Si bien las empresas productoras tienen acceso a una gran cantidad de datos de facturación, historiales de pedidos y registros de transacciones, estas empresas se enfrentan a un punto crítico: la falta de datos detallados sobre los principales responsables de la toma de decisiones dentro de las organizaciones de sus clientes ahí es donde un CRM viene a aportar inteligencia y mejora de los procesos comerciales.  

• Falta de puntos de contacto personales: Sin datos sobre sus clientes empresariales (B2B) la divulgación personalizada se convierte en una tarea imposible de realizar, además, los mensajes genéricos, que podrían atraer a un grupo más grande, carecen de la especificidad para involucrar a estas personas fundamentales de manera efectiva. 
• Navegando por las jerarquías organizativas: Diferentes individuos dentro de una organización pueden tener diferentes puntos débiles, necesidades y prioridades. Un director ejecutivo podría estar más interesado en asociaciones estratégicas a largo plazo, mientras que un gerente de adquisiciones puede priorizar la rentabilidad y los cronogramas de entrega inmediata. Sin la capacidad de segmentar su comunicación, los mensajes de la empresa corren el riesgo de volverse demasiado amplios o, peor aún, completamente desviados. 
• Oportunidades perdidas de venta cruzada o venta adicional: Al no conocer a las partes interesadas clave y sus necesidades, la empresa puede perder oportunidades de ofrecer servicios o productos complementarios que podrían satisfacer necesidades o desafíos específicos que enfrentan esas personas. 

• Asignación ineficiente de recursos: sin una visión clara de quiénes son quienes toman las decisiones, los equipos de mercadeo, ventas y servicio pueden desperdiciar recursos persiguiendo clientes potenciales que no se materializan. Esto puede generar mayores costos y reducir el retorno de la inversión en las campañas de marketing. 
• Dificultad para construir relaciones a largo plazo: Las relaciones con clientes empresariales (B2B) no son sólo entre empresas sino, más importante aún, entre las personas que las dirigen. Sin interacciones personalizadas, construir relaciones duraderas y basadas en la confianza con las partes interesadas clave puede resultar un desafío. 

Porqué una empresa que venda a consumidores finales (B2C) debería considerar un CRM: 

Ahora analicemos los desafíos de una empresa que comercialice productos o servicios a clientes individuales o B2C, por ejemplo, una tienda por departamentos que vende productos a consumidores que compran sus productos para consumo personal. Los compradores compran regularmente sus productos en sus tiendas, pero estas transacciones a menudo ocurren sin recopilar los datos del comprador, por lo que el comercio se encuentra en una dinámica de mucho tránsito de clientes, pero pocos o nulos datos de sus clientes, lo que ocasiona una dependencia en el pago de publicidad y no en estrategias uno-a-uno que son más personalizadas y económicas.  

• Vender más: Al establecer un proceso de recolección de datos de clientes puede comenzar a hacer uso de ellos a través de estrategias de captación, retención, fidelización o retención. En un mes donde las ventas no vayan como lo esperaba, usted tendrá los datos y el control de su destino al poder ejecutar estrategias comerciales sabiendo con quien se comunica y qué productos o servicios ofrecerles.  

• Dependencia excesiva de la publicidad paga: Sin acceso directo a los datos de los clientes, las empresas tienen canales limitados para comunicarse o comercializar con sus clientes. Esto les obliga a destinar un presupuesto importante a plataformas como Google Ads, Instagram u otras redes sociales, pujando constantemente por la visibilidad entre su público objetivo. 

• Falta de marketing personalizado: No tener datos significa no comprender las preferencias individuales de los clientes. La empresa que comercialice productos o servicios a clientes individuales (B2C) no puede segmentar su audiencia para ofrecer mensajes u ofertas personalizados. Cada mensaje de marketing se convierte en un disparo al vacío, con la esperanza de resonar en la audiencia más amplia posible. 

• Dificultad para generar lealtad: Sin una línea de comunicación directa, fomentar la lealtad a la marca se vuelve un desafío. La empresa no puede ofrecer programas de fidelización, ofertas exclusivas o recomendaciones personalizadas para fomentar la repetición de compras. 

• Incapacidad para medir la eficacia del marketing: Dado que la empresa que vende a consumidores finales (B2C) no tiene un flujo de datos directo de sus clientes, se vuelve dependiente de las métricas proporcionadas por las plataformas publicitarias. Es posible que estas métricas no siempre proporcionen una visión completa del comportamiento del cliente o de la eficacia de los esfuerzos de marketing. 

Siete Dimensiones de un Proyecto de Experiencia del Cliente

Las Siete Dimensiones de un Proyecto de Experiencia del Cliente, establecido por ICX, representan un marco integral para priorizar las iniciativas de experiencia del cliente dentro de las empresas. Este modelo comienza con 'Atraer', enfocándose en estrategias para atraer a posibles clientes hacia los productos o servicios de una empresa. Esta etapa inicial es crucial para crear una primera impresión positiva y despertar interés. 

Después de la atracción, la dimensión de 'Convertir' enfatiza la transformación de estos individuos interesados en clientes reales. Esta etapa involucra tácticas efectivas de marketing y ventas que persuaden a los individuos a realizar una compra o comprometerse con un servicio. 

Una vez que los clientes están a bordo, entra en juego la dimensión de 'Retener'. Esto implica estrategias para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos con el producto o servicio, asegurando que permanezcan activos y no se pasen a la competencia. 

Construyendo sobre la retención, 'Lealtad' da un paso más. No se trata solo de mantener a los clientes, sino de convertirlos en defensores leales de la marca. Esta dimensión se enfoca en profundizar las relaciones con los clientes, a menudo a través de experiencias personalizadas y recompensas. 

Paralelo a estos pasos está el 'Servicio', destacando la importancia del soporte y asistencia al cliente. Un servicio excepcional es clave para resolver problemas y mantener una imagen positiva de la marca, contribuyendo así a la satisfacción y lealtad del cliente. 

'Referenciar' es otra dimensión crítica, donde los clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca. Esta promoción de boca a boca es invaluable, ya que es orgánica y confiable para los posibles nuevos clientes. 

La dimensión final es 'Optimización'. Esto implica la mejora continua y adaptación de estrategias en todas las demás dimensiones. Al analizar datos, recopilar comentarios de los clientes y mantenerse al tanto de las tendencias del mercado, las empresas pueden refinar sus enfoques para asegurarse de que sigan siendo efectivos y relevantes en la mejora de la experiencia del cliente. 

Juntas, estas siete dimensiones forman un enfoque holístico, guiando a las empresas en la elaboración de una experiencia del cliente que no solo atrae y convierte, sino que también fomenta la lealtad y la defensa, todo mientras mejora continuamente para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. 

Objetivos de Automatización en cada Dimensión 

1. Proceso de atracción

• Segmentación y focalización: los CRM permiten a las empresas segmentar su base de clientes y dirigirse a ellos con campañas de marketing personalizadas. Esto garantiza un mayor retorno de la inversión al llegar a la audiencia adecuada con el mensaje correcto. 
• Personalización: al analizar los datos de los clientes, los CRM ayudan a crear contenido personalizado que atraiga más a los clientes potenciales, atrayéndolos así de manera más efectiva.

2. Proceso de conversión

• Gestión de clientes potenciales: un CRM proporciona herramientas para gestionar y realizar un seguimiento de los clientes potenciales desde el punto de contacto inicial hasta la conversión. Al automatizar las campañas de fomento de clientes potenciales, los CRM pueden mejorar las tasas de conversión. 
• Decisiones informadas: los equipos de ventas equipados con datos detallados de los clientes pueden adaptar mejor su propuesta, abordando necesidades específicas o puntos débiles, lo que en última instancia genera mayores conversiones.

3. Proceso de retención

• Historial del cliente: los CRM realizan un seguimiento de las interacciones, las preferencias y el historial de transacciones de los clientes. Esto garantiza que las empresas puedan abordar eficazmente los problemas e inquietudes, reduciendo las posibilidades de perder un cliente. 
• Seguimientos automatizados: con las herramientas de CRM, las empresas pueden configurar recordatorios o comunicaciones automatizadas para garantizar que los clientes se sientan valorados, mejorando la retención. 

 4. Proceso de fidelización

• Gestión de recompensas: muchos CRM ofrecen funciones de gestión de programas de fidelización, lo que garantiza que los clientes sean reconocidos y recompensados por su fidelidad. 
• Retroalimentación: al analizar los comentarios y abordarlos en tiempo real, las empresas pueden garantizar que los clientes se sientan escuchados, lo que aumenta su lealtad.

5. Proceso de servicio

• Gestión centralizada de consultas: los sistemas CRM centralizan las consultas de los clientes, garantizando respuestas oportunas y consistentes. 
• Base de conocimientos: muchos CRM se integran o incluyen una base de conocimientos, lo que permite a los clientes auto ayudarse o dar servicio a los equipos para abordar los problemas rápidamente.

6. Proceso de referencia

• Programas de recomendación: los CRM a menudo tienen herramientas integradas para administrar y promover programas de recomendación, lo que garantiza que los clientes estén incentivados a generar nuevos negocios. 
• Testimonios y reseñas: al realizar un seguimiento de los clientes satisfechos, las empresas pueden solicitar testimonios o reseñas, mejorando su reputación y confiabilidad.

7. Optimización y eficiencia empresarial

• Decisiones basadas en datos: con una gran cantidad de datos a su disposición, las empresas pueden tomar decisiones estratégicas más informadas, optimizando las operaciones y los esfuerzos de marketing. 
• Automatización: los sistemas CRM a menudo automatizan tareas repetitivas, lo que libera tiempo para que el personal se concentre en las actividades comerciales principales y mejora la eficiencia. 
• Integración: los CRM modernos se integran perfectamente con otras herramientas comerciales, lo que garantiza que los datos fluyan sin problemas entre los departamentos y mejoren la eficiencia operativa general. 

Recomendaciones Finales:  

Implementar un sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) es un proyecto significativo para cualquier organización. Aquí están algunas recomendaciones finales para una implementación exitosa de CRM: 

Ver el CRM como un Proyecto Empresarial Estratégico, No Tecnológico: 

• Reconocer que el CRM es más que un software; es una estrategia de negocio para mejorar las relaciones con los clientes e impulsar las ventas. 
• Asegurarse de que la estrategia de CRM se alinee con los objetivos y metas generales del negocio de la organización. 
• Involucrar a los actores clave de varios departamentos, no solo de TI, en el proceso de planificación e implementación. 

Establecer un Propósito Claro y Medible Antes de la Implementación: 

• Definir metas específicas y medibles para lo que el sistema CRM debe lograr (por ejemplo, aumentar las tasas de retención de clientes, mejorar la conversión de prospectos). 
• Alinear los objetivos del CRM con los objetivos empresariales más amplios para asegurar que el sistema apoye la dirección general de la compañía. 
• Establecer puntos de referencia e indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el éxito de la implementación del CRM. 

Definir un Modelo Operativo Objetivo (TOM) para el Proyecto: 

• Desarrollar un TOM claro que describa cómo operará el CRM dentro de tu organización. 
• Incluir procesos, sistemas, estructuras organizacionales y gobernanza en el TOM para proporcionar un marco integral. 
• Asegurarse de que el TOM sea flexible para adaptarse a los cambios empresariales y avances tecnológicos futuros. 

Realizar un Estudio de Proceso Antes de Automatizar el Proceso: 

• Analizar minuciosamente los procesos existentes de relación con el cliente para identificar fortalezas, debilidades y áreas de mejora. 
• Evitar automatizar procesos ineficientes o desactualizados; en cambio, usar la implementación del CRM como una oportunidad para optimizar y mejorar estos procesos. 
• Involucrar a los empleados que están directamente involucrados en las interacciones con los clientes para obtener perspectivas y comentarios sobre los procesos actuales. 

Enfocarse en la Gestión del Cambio: 

• Reconocer que implementar un sistema CRM requerirá cambios en los flujos de trabajo, roles y posiblemente en la cultura organizacional. 
• Desarrollar una estrategia de gestión del cambio que incluya capacitación, comunicación y soporte para los empleados durante la transición. 
• Abordar las preocupaciones y resistencias de los empleados demostrando los beneficios del sistema CRM y cómo hará su trabajo más fácil y efectivo. 

Proporcionar Soporte Consultivo Después del Inicio de Producción: 

• Ofrecer soporte y consulta continuos a los empleados después de que el CRM esté en funcionamiento para asegurar una adopción y uso fluidos. 
• Revisar y evaluar regularmente el rendimiento del CRM y hacer ajustes según sea necesario basándose en la retroalimentación de los usuarios y las necesidades comerciales cambiantes. 
• Considerar establecer un equipo de CRM dedicado o un punto de contacto dentro de la organización para proporcionar soporte y orientación continuos. 

Al seguir estas recomendaciones, las organizaciones pueden asegurarse de que su implementación de CRM no solo sea técnicamente exitosa, sino que también brinde valor comercial real y mejore las relaciones con los clientes.