Medición del Customer Experience: Herramientas, plataformas y métricas

¿Has pensado en el impacto que tiene la medición del customer experience en las ventas de tu negocio?

El Customer Experience (CX) es un aspecto crucial para el éxito de cualquier empresa, porque impacta de manera directa la satisfacción del cliente, lo cual se traduce en fidelidad y aporta un excelente posicionamiento a la marca por medio de su reputación.

Todo esfuerzo que se haga en la experiencia del cliente debe ser integral, ya que, esta incluye todas las etapas en que se interactúa con la compañía, desde el primer contacto y hasta que ya se adquiere un producto o servicio.

La mejora integral permitirá retener a los actuales clientes y más aún atraer a nuevos clientes a partir de la recomendación de los clientes actuales y las calificaciones que brinden.

Con la medición del CX es posible comprender la experiencia del cliente y mejorarla continuamente. En este artículo, te explicaremos cada una de las mejores herramientas para medirlo y además, las métricas más efectivas, las cuales te permitirán tomar decisiones estratégicas en pro de la experiencia del cliente. Así asegurarás el éxito a largo plazo de tu empresa. Sigue aprendiendo y sacarás ventaja de tus competidores.

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En este blog se abordarán los temas que se muestran a continuación:

Índice

• Herramientas para medir el customer experience
  
  • Pruebas de usabilidad
  • Encuestas de satisfacción
  • Análisis de sentimientos
  • Monitoreo de redes sociales
• Plataformas para medir el customer experience
  
  • HubSpot
  • Qualtrics
  • Medallia
  • SurveyMonkey
  • CustomerSure
• Métricas para medir el customer experience
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSS)
  • Customer Effort Score (CES)

Herramientas para medir el customer experience (CX)

La principales herramientas con las cuales podrás medir el CX de tu empresa son:

Pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad de realizan a través de la observación o la práctica con los usuarios reales, mientras utilizan el producto, sitio web o aplicación. Se pueden aplicar tanto en persona como también en línea, todo dependerá de cuál opción se adapte mejor al contexto.

Encuestas de satisfacción del cliente

Consiste en enviarle al cliente una serie de preguntas abiertas y cerradas donde puedan opinar acerca de la experiencia que experimentan con el producto o servicio. El envío de estas encuestas debe ser estratégico, luego de que ya han interactuado lo suficiente para que su criterio sea lo más profundo posible.

Análisis de sentimientos

Con ayuda de la inteligencia artificial, se analizan los comentarios de los clientes para obtener patrones de respuesta (positivos – negativos - neutros).

Monitoreo de redes sociales

Las redes sociales son un canal altamente utilizado por todos los usuarios y por ende es fundamental monitorear y recopilar la información de los clientes e interacciones que realicen por estos canales, por ejemplo menciones de la marca, comentarios e interacciones de las publicaciones. De esta manera se establecen patrones positivos para seguir aplicándolos y también corregir aquellos que no brinden una buena experiencia.

Plataformas para medir el customer experience

Ahora que hemos visto las herramientas, conozcamos a través de cuales plataformas es posible ejecutarlas de manera efectiva y sin mayor esfuerzo humano.

HubSpot

Plataforma de marketing y ventas que ofrece una variedad de herramientas para medir el CX y que constantemente evoluciona, de hecho ahora incluye la inteligencia artificial. Sus herramientas incluyen encuestas de satisfacción del cliente, análisis de sentimientos y análisis predictivos. También podrás obtener informes detallados y personalizados que te ayudarán a comprender mejor las necesidades de tus clientes.

Qualtrics

Plataforma de gestión de experiencias que ofrece una amplia gama de herramientas para medir el CX. Sus herramientas incluyen encuestas de satisfacción del cliente, análisis de sentimientos y análisis predictivos para predecir el comportamiento del cliente. Qualtrics también ofrece informes detallados y personalizables.

Medallia

Plataforma de experiencia del cliente que utiliza la inteligencia artificial para ayudar a las empresas a recopilar y analizar información sobre la experiencia del cliente. Ofrece herramientas para encuestas de satisfacción del cliente, análisis de sentimientos y análisis predictivos. También proporciona informes en tiempo real para ayudar a las empresas a responder rápidamente a los problemas de CX.

SurveyMonkey

Plataforma de encuestas en línea que ofrece una amplia gama de herramientas para medir el CX. Sus herramientas incluyen encuestas de satisfacción del cliente, análisis de datos e informes personalizados.  Ofrece una opción de integración para que los datos de CX se puedan enviar automáticamente a otras herramientas de análisis.

CustomerSure

Plataforma de CX que se enfoca en la gestión de comentarios y la medición de CX. Ofrece herramientas para encuestas de satisfacción del cliente, comentarios en tiempo real y análisis de datos. También proporciona informes detallados y personalizados para ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades de sus clientes.

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Métricas para medir el customer experience

Ya sabemos con cuáles plataformas es posible medir la experiencia del cliente ágil y efectivamente. Veamos cuales son las principales métricas que debemos considerar para que todos nuestros esfuerzos den buenos frutos.

Net Promoter Score (NPS)

Se utiliza para medir la lealtad del cliente. Se basa en una pregunta simple: "¿Recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?". Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10. Si responden con un 9 o un 10 se consideran promotores, mientras que los clientes que responden con un 0 a 6 se consideran detractores.

Customer Satisfaction Score (CSS)

Métrica con la cual se mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio específico luego de que ha interactuado con él. Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10, y el puntaje se utiliza para determinar áreas de mejora del producto o servicio.

Customer Effort Score (CES)

Mide la facilidad con la que los clientes pueden completar una tarea o resolver un problema. Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10, y el puntaje se utiliza para simplificar los procesos en áreas específicas.

En conclusión, medir el Customer Experience (CX) es esencial para mejorar la satisfacción del cliente y el éxito a largo plazo de una empresa. Al utilizar las herramientas, plataformas y métricas adecuadas, las empresas pueden obtener información valiosa sobre cómo los clientes perciben sus productos o servicios y tomar medidas para mejorar continuamente su experiencia. 

La medición del CX puede ayudar a las empresas a retener clientes existentes, atraer nuevos y mejorar su reputación de marca en el mercado. Además, al medir el CX y tomar medidas para mejorarlo, las empresas también pueden diferenciarse de sus competidores y crear una ventaja competitiva en el mercado.

En última instancia, medir el CX es una inversión valiosa para cualquier empresa que busque mejorar la experiencia del cliente y mantenerse relevante en un mercado cada vez más competitivo.