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Cómo optimizar su estrategia de contenido con el Customer Journey

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24/02/21 12:16 PM
Cómo optimizar su estrategia de contenido con el Customer Journey

Quizás pueda que se cuestione cómo empezar un Customer Journey dependiendo de los pasos a seguir cuando se trata de elaborar nuestra estrategia. Lo cierto del caso es que no hay estrategias perfectas pero sí aquellas que podemos guiar dependiendo de nuestros intereses y de cómo podemos ayudarle a nuestros clientes. Puede que este viaje del comprador no lo tenga muy claro pero es importante recordar que este es un proceso en el cual un cliente interactúa con una empresa para lograr un beneficio mutuo. 

Es difícil poder introducirse en la mente del cliente pero siempre confié en la construcción de sí buyer persona, si siguió correctamente lo pasos es poco probable que no esté hablándole a las personas correctas, ahora lo que faltaría es elaborar esa estructura en la cual definirá cuales son las piezas necesarias para que nuestra persona efectivamente realice un camino completo hasta que confíe plenamente en nuestro producto o servicio. 

 Empecemos con lo primero...

¿Qué es un buyer journey? 

Este es una representación visual del proceso por el que efectivamente va a viajar nuestra persona hasta lograr nuestro objetivo inicial, ya sea que nos compre un servicio, que adquiera un producto. Es necesario que este mapa lo tengas mapeado en un diagrama en el que pueda comprender desde el principio al fin y que este sea coherente con los pasos que indican desde Awareness, Consideration, Decisión y Nutrición. 

 Este viaje es necesario que lo trabajes desde principio a fin en el cual se gementes muy bien tu contenido por medio de objetivos SMART. Siempre es necesario que este mapeo lo dibujes de forma cíclica y no totalmente lineal ya que no todos los clientes entrarán por los mismos canales ni por los mismos espacios de interacción, porque por ejemplo, los canales pueden variar dependiendo del correo electrónico en el cual haya sido enviado, o la publicación de facebook a la que le pagaste una pauta. Todas estas variables deben ser focalizadas y canalizadas por medio de nuestras páginas de recolección de la información como los landing pages. 

Según Agius de Hubspot existen 4 tipos de buyer journey:  

  • Estado actual, día en la vida, estado futuro y plano. Cada uno de ellos con diferentes cualidades por ejemplo; el estado actual son las más adecuadas para impulsar mejoras incrementales en la experiencia debido a que resaltan los puntos débiles entre ambas partes (vendedor-cliente).  
  • Dia en la vida impulsa la innovación debido a que se enfoca su camino en mejorar el día a día los problemas cotidianos.  
  • Estado futuro se enfoca en cómo nos vemos en un tiempo más adelante con nuestros clientes por ello es posible desarrollar nuevos productos, servicios y experiencias para satisfacer las necesidades futuras. 
  • Planos: se puede interpretar como una etapa previa a un estado futuro en el cual se analiza posibles escenarios con diferentes personas en diferentes espacios de interacción y las necesidades que podrán presentarse dentro de la misma dinámica. Esto también nos permite prever causas y posibles consecuencias así como soluciones para trabajar con nuestros clientes. 

 

Ahora bien ya que tenemos identificado con estos puntos anteriores que es lo que queremos lograr (Mejor experiencia, nuevos productos, ver posibilidades de escenarios) podemos continuar con nuestro camino del comprador. Para la construcción del buyer journey por favor consulte El Customer Journey: mapeo del viaje del cliente, pero primero considere los siguientes puntos:  

 

1. Verifique que esté cumpliendo su objetivo SMART 

Muy importante. Establezca una acción en específica que sea medible por alguna herramienta, siendo esta totalmente alcanzable y realista, en un determinado tiempo y momento en específico, le ayudará a mantener los pies en la tierra y no hacerse a la idea de metas que no son posibles por diferentes factores que involucran desde el contenido, hasta el número de personas que desean captar con los recursos que tengo. El contenido debe de estar bien ligado a este objetivo y ser optimizado al máximo para poder sacar todo el provecho posible. 

 

2. Revise su buyer persona escogido 

Las estrategias no son perfectas, pero equivocarse desde el principio en la escogencia del buyer persona con un camino del comprador y con un contenido que para nada encaja con tu idea hará que sea poco probable el éxito desde el principio. Si crees que una estrategia específica puede encajar perfectamente en más de un buyer persona es un indicio que debes retroceder aún más hasta la creación de los mismos y revisar su estructura. 

 

3. Identifique fortalezas de estrategia en su buyer persona 

 Pueden haber elementos que no encajen, puede que necesites hacer ajustes a tu estrategia, puede que desees realizar una prueba A/B con algún contenido pero siempre apoyate en aquellos elementos que hacen fuerte a tu estrategia, por ejemplo si sabes que conoces muy bien tu mercado o servicio porque no apoyarte en lo que sabes que lo hace valioso para tus clientes? Puedes leer más sobre este tema en el blog Herramientas para alimentar el Customer Journey  

 

4. Tome en cuenta todos las herramientas y materiales a utilizar en su buyer Journey (hasta lo no previstos) 

No solo va a necesitar tablas para dibujar su recorrido, sino también necesita definir las herramientas como la estrategia de contenido por medio de blogs, cupones, estrategias de carritos en caso de ecommerce, consultorías gratuitas y demás. Puedes consultar Ideas de contenido para cada etapa del Customer Journey  

 

5. Mapee TODAS las oportunidades de entrada de su buyer persona 

No solo ubique las que ya están prediseñadas por usted mismo, sino que utilice también otras herramientas que pudieron no estar mapeadas pero que igualmente pueden contribuir a su estrategia de contenido. El compartir por usted mismo las publicaciones en grupos hace más creíble una estrategia, lo que le dará más margen de ganancia en espacios que no consideraba necesarios. Los blogs son una buena herramienta que pueden aportar a su contenido pero siempre es necesario que tengan una buena indexación de SEO para que realmente funcionen como entrada y enlace de clientes. 

  

6. Revise los recursos a utilizar, ajuste o descarte

 Si alguno de nuestros canales no está funcionando cuando pusimos en marcha nuestra estrategia, ajuste el mensaje o descargarlo, y revise cuál de los canales es el que mejor está dando resultados, para tomarlo en consideración como la primera opción en campañas próximas. No siempre los canales de email marketing pueden transmitir cualquier tipo de contenido, siempre es necesario revisar cual es el mejor medio por el cual puede transmitir el mensaje y medir realmente si este está dando resultados. 

 

7. Dele una revisada a su presupuesto y su segmentación en pauta 

¿Siente que no está logrando su meta de ventas y siguió todos los pasos? Es hora de darle un vistazo a la segmentación que estamos utilizando para el pago de pauta en redes sociales. No se debe asumir que funionará la estrategia simplemente porque estamos realizando el recorrido por completo, por lo que el pago de pauta publicitaria es muy importante para que todo nuestro esfuerzo de marketing esté bien canalizado. Además incluya siempre contenido que genere una llamada de atención para el cliente y que este sea el correcto copy para su pauta. 

 

8. Testee 

Simplemente probar antes del lanzamiento de un buyer journey es esencial para evitar errores en formularios y poder rediseñar cualquier proceso que haya podido quedar mal. Siempre hay una posibilidad de mejorar sus formularios con alguna promocíon adicional 

 Siga estos consejos para poder guiar asertivamente su buyer journey en su estrategia inbound. Si desea una revisión de su proceso escribanos. 

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Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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