Diferencias clave entre un Buyer Persona B2B y un Buyer Persona B2C

Un Buyer Persona es una representación semi ficticia de un cliente ideal que se utiliza para comprender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes. Bien utilizado ayuda a mejorar nuestros productos, servicios y procesos, por lo que se vuelve una herramienta estratégica a la hora de tomar decisiones.

El mercado cambia constantemente y la manera en la que se desarrollan las actividades comerciales y operativas debe de adaptarse para ser competitivos. Además, una relación negocio a negocio (B2B) es distinta de una relación negocio a consumidor (B2C), por lo que identificar correctamente al Buyer Persona, y entender cuáles son las diferencias clave entre cada uno, da una guía sobre cómo mejorar su experiencia. Aquí te vamos a hablar sobre cuáles son esas diferencias y cómo utilizarlas para definir las reglas de negocio.

Contenido

¿Por qué construir Buyer Personas?

¿Cuáles son las diferencias clave entre un Buyer Persona B2B y Buyer Persona B2C?

¿Cuáles son algunas estrategias para cada tipo de Buyer Persona?

¿Por qué construir Buyer Personas?

Los clientes son el activo más valioso de un negocio. Gracias a ellos tenemos flujo de efectivo y aumentamos nuestro valor en el mercado. Es importante invertir suficientes recursos para comprenderlos, ya que esto nos dará la información que necesitamos para mejorar como empresa.

Un Buyer Persona es una herramienta que reúne la información demográfica, psicográfica y actitudinal de cada tipo de cliente, por lo que determina los factores clave que tienen una influencia sobre sus decisiones de compra.

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Para dar a cada persona la experiencia que quiere, y aumentar la probabilidad de generar un prospecto y una venta, se debe de hacer uso de todo lo que sabemos para definir las estrategias adecuadas. Construir un Buyer Persona ayudará a que este conocimiento esté resumido y consolidado para que el entendimiento, la comunicación, la planificación y la toma de decisiones se den una forma eficiente.

¿Cuáles son las diferencias clave entre un Buyer Persona B2B y un Buyer Persona B2C?

El objetivo de tener un documento tangible sobre el perfil de un cliente ideal es familiarizarnos con el contexto que lo rodea, permitiendo personalizar las estrategias comerciales, los productos, los servicios y los procesos. No obstante, existen diferencias entre un perfil B2B y uno B2C que deben de considerarse debido al impacto que tienen sobre el diseño de la experiencia.

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¿Cuáles son algunas estrategias para cada tipo de Buyer Persona?

El Buyer Persona es un documento que debe de utilizarse constantemente. Depende de cada negocio lo robusta o lo rudimentaria que llega a ser esta herramienta. Tener mayor conocimiento sobre los jobs to be done, las expectativas y los puntos de dolor de cada uno debería darnos una idea sobre cuál es la propuesta de valor indicada según su perfil. Si no lo estamos utilizando de esta manera, no vamos a generar ningún impacto sobre su experiencia.

Cada departamento debería de estudiar a sus clientes, escucharlos y utilizar la retroalimentación para identificar oportunidades de mejora. A continuación, te comparto algunas ideas sobre cómo utilizar estratégicamente este documento, sin embargo, la mejor forma de aprender a utilizarlo es llevando a cabo el ejercicio con un equipo multidisciplinario y luego analizar los resultados para definir caminos de acción.

Estrategias de negocio

Un ejercicio estratégico que puede llevarse a cabo desde el punto de vista de los clientes es entender el modelo de negocio, determinar si nuestra propuesta de valor es viable económicamente, factible técnicamente y deseable por los clientes. Los canales de comunicación, venta, distribución y servicio deben definirse según las expectativas y los puntos de dolor de cada perfil. Como ejemplos:

• Un Buyer Persona B2B prefiere informarse a través de los asesores comerciales, puede utilizar un ecommerce de negocio para automatizar las compras mensuales y los días de entrega según un contrato, se le puede ofrecer un canal de servicio personalizado para agilizar la resolución de inconvenientes, entre otros.
• Un Buyer Persona B2C requiere de contenido informativo y audiovisual, el 70% busca a un asesor luego de haber hecho búsqueda por internet, quiere opciones de pago convenientes y facilidades de entrega o recolección en los puntos de venta.

Un análisis de la curva de valor también es un ejercicio que nos puede ayudar a identificar elementos clave, esto facilita tomar decisiones en cuanto a las inversiones necesarias para igualar o superar a la competencia de forma estratégica.

Estrategias comerciales

El mercadeo y las ventas no pueden suceder de forma masiva como en los años 60. Hoy en día la personalización es una de las principales formas de garantizar una experiencia extraordinaria a nuestros clientes. Los planes mensuales deben de tomar en cuenta los canales preferidos por nuestros clientes, sus horarios en la web y sus finanzas. Como ejemplos:

• Un Buyer Persona B2B cuenta con un presupuesto definido. Las promociones y el mercadeo deben enfocarse en construir relaciones para generar confianza, estableciendo precios y descuentos por volumen de compra y el plazo del contrato, estos deben de ser variables según el tipo de industria y el tamaño de la empresa. Además, la comunicación debe de generar información trazable a través de canales formales como el correo electrónico o LinkedIn, donde la omnicanalidad se vuelve un tema importante incluso para la utilización de otros medios de comunicación como WhatsApp.
  
  

  >>Construye adecuadamente tu buyer persona B2B<<

• Un Buyer Persona B2C tiene gastos mensuales que comprometen su cartera. A pesar de que el crédito es una de sus opciones, busca cumplir sus Jobs to be done emocionales y sociales. Las estrategias de promoción y mercadeo deben de enfocarse en la atracción, por lo que se deben de alinear con los influenciadores, el presupuesto y el horario en la web para que el y los anuncios lleguen a través del canal correcto, en el momento correcto y a la persona correcta.

Un Customer Journey o un Service Blueprint son un complemento a los Buyer Personas. Estas herramientas mapean el proceso de compra de cada tipo de cliente, por lo que permite identificar los puntos de contacto, los momentos de la verdad y los procesos internos que deben de estandarizarse para que la calidad del servicio pueda ser optimizada.

Estrategias de procesos

El mapeo de procesos es una forma de generar una guía sobre cómo llevar secuencialmente las tareas para cumplir con los objetivos de los clientes internos y externos. Los procesos toman en consideración los responsables de cada actividad, las entradas de información, los recursos, las salidas y los sistemas necesarios para que el flujo de trabajo sea lo más fluido posible. Buscan reducir los errores, los cuellos de botella y los reprocesos a través de la estandarización y la automatización. Como ejemplos:

• Un Buyer Persona B2B puede requerir un abastecimiento de emergencia, una negociación ágil o un servicio inmediato. Definir las reglas de negocio y las automatizaciones, para que el cliente puede autogestionar sus necesidades, es una gran ayuda para realizar solicitudes en horarios fuera de oficina. Esto solo es posible cuando tenemos una idea clara de qué información se necesita, de la capacidad en cuanto a recursos y la disponibilidad de nuestros inventarios.
• Un Buyer Persona B2C puede encontrar productos alternativos o sustitutos con nuestra competencia. Los seguimientos automatizados, a través de los canales de comunicación preferidos, son una forma aumentar la probabilidad de la venta. Además, automatizar las promociones y los descuentos ayuda a liberar la agenda de nuestros asesores para que se concentren en mejorar su relación con los clientes y tomar decisiones basadas en criterios pre establecidos que su Journey sea más rápido. Estas estrategias buscan incentivar la venta de una forma eficiente.

La definición de indicadores es una forma de medir la salud y el éxito de nuestro negocio. Con ellos, se puede medir el resultado de una nueva estrategia, de modo que seamos capaces de cambiar el enfoque según nos acercamos o alejamos de forma ágil.

>>Buyer Persona en la Industria Retail<<

En resumen, los Buyer Personas B2B y B2C tienen diferencias en cuanto a sus objetivos, procesos de toma de decisiones, motivaciones y canales de compra. Desarrollar una comprensión clara de estas diferencias permite crear una estrategia, innovar en servicios y productos para que las experiencias sean positivas y nuestros indicadores optimizados. Aumentar la retención, incrementar las ventas y disminuir los costos dependen de qué tan capaz es nuestro negocio para tomar decisiones de forma ágil y enfocada en las expectativas de nuestros Buyer Personas.