¿Qué es Customer Journey y Customer Journey Maps?

¿La palabra deleitar se te hace interesante? En el campo de la experiencia al cliente esta palabra es utilizada para referirse a la creación de una reacción positiva emocional al exceder las expectativas del cliente.  

 Según una encuesta hecha por “HubSpot Academy” un 80% de las compañías piensan que entregan una experiencia al cliente superior, mientras que solo un 8% de los clientes afirmaron tener una experiencia al cliente superior.  

 Esta gran diferencia se debe a que las compañías no están en sintonía con la experiencia de los clientes. Por esto el contenido de blog tiene como propósito ayudar a que las compañías deleiten a sus clientes y para esto es necesario entender el Customer Journey Map y sus componentes. Comencemos con lo más básico: 

Índice 

• Qué es un Customer Journey? 
• ¿Qué es un Customer Journey Map? 
• ¿Cuáles son los componentes de un Customer Journey Map? 
  
  

¿Qué es un Customer Journey?  

El Customer Journey es una historia sobre como entender a los usuarios.  Es el proceso de entender al cliente desde que identifica una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionar dicha necesidad. Es además un componente clave de una estrategia de Inbound marketing.  

¿Qué es un Customer Journey Map?  

El Customer Journey Map es la representación gráfica del Customer Journey. Es una herramienta para analizar el comportamiento del cliente.  Ayuda a la organización a entender como los clientes viajan a través del proceso entero de venta y como se sintieron en el tiempo que pasaron allí.  

El Customer Journey Map utiliza dos instrumentos poderosos, el primero es la narrativa (Storytelling) y el segundo la visualización. Estos instrumentos son mecanismos efectivos para trasmitir información de una manera que sea memorable, concisa y cree una visión compartida en la empresa. 

¿Cuáles son los componentes de un Customer Journey Map?  

 Aunque el Customer Journey Map puede tomar varias formas, generalmente los siguientes 5 componentes son incluidos:  

 Punto de vista: Se tiene que escoger al “actor” de la historia, este personaje es llamado frecuentemente en la metodología de Inbound marketing como Buyer Persona. Cuando se hace este tipo de ejercicio es necesario tomar en cuenta que la historia sea contada desde un único punto de vista, es decir que solo exista un “actor”.  

>>Introducción al Customer Journey<<

Escenario: Se tiene que determinar la experiencia específica a mapear. Esta puede ser de un Journey existente, donde el mapeo va a revelar los momentos tanto positivos como negativos en la experiencia actual. O bien, se puede mapear una experiencia de un producto o un servicio que aún no existe.  

Se debe tener claro la meta del usuario durante toda la experiencia y además se dice que estos mapas tienen mejores escenarios en experiencias al cliente que tengan actividades secuenciales. 

 Acciones, emociones y mentalidad:  En el fondo de la narrativa de un Customer Journey Map está el indagar en que está haciendo, que está pensando y que está sintiendo el cliente a través de toda la experiencia. Esta información debe ser suministrada de investigaciones cualitativas como es el caso de: estudios de campo, investigación contextual y estudios diarios. Que tan especifico sea, depende del propósito de cada mapa. 

Puntos de contacto y canales: Los puntos de contacto (Touchpoints) son los momentos que el “actor” o el Buyer Persona interactúa con la compañía y los canales (Channels) se definen como los métodos de comunicación o la entrega del servicio. Un ejemplo de estos canales puede ser el sitio web de la compañía o la tienda física.  Tanto los puntos de contacto como los canales deben estar alineados con las metas y las acciones de los usuarios finales.

Percepciones y toma de acción: El punto de utilizar un Customer Journey Map es identificar las brechas en la experiencia del usuario (Insights) y una vez identificadas, tomar acciones para optimizar dicha experiencia (Ownership). Cualquier Insight que surja del mapeo debe estar explícitamente en una lista.  

Si es posible, asignar responsabilidad a diferentes partes del Customer Journey Map. De esta manera queda claro que persona está a cargo de cual aspecto del Customer Journey.  

Aún así si los 5 componentes recién descritos fueron incluidos en un Customer Journey Map, dos mapas pueden verse completamente distintos y aún así ser perfectamente aptos para funcionar en el contexto que fueron diseñados.  

Para tomar mejores decisiones en el diseño del Customer Journey Map, considere lo siguiente: 

• ¿Qué nivel de detalle se necesita para contar la historia por completo? 
• ¿Qué elementos (dispositivos, canales y/o contenido físico) son necesarios para proveer la narrativa más adecuada? 
• ¿El propósito del mapa es diagnosticar sobre una experiencia actual o diseñar una experiencia completamente nueva?  

• ¿Cuál es el balance entre las acciones externas (por el cliente) y las acciones internas (por la organización)? 
• ¿Quién va a utilizar dicho Customer Journey Map? 

En conclusión, mapear el Customer Journey es clave para entender la perspectiva del cliente. Se deben tomar acciones con estos Insights con el fin de optimizar la experiencia del cliente. Estos mapeos pueden lucir completamente diferentes dependiendo del contexto en el que serán utilizados.  Por esto es importante tomar en cuenta sus componentes básicos y hacer preguntas clave para lograr el mejor mapeo del Customer Journey posible.   

Con esto termino la tarea de explicarte como empezar a deleitar a tus clientes en menos de 900 caracteres.