¿Cómo definir los mejores indicadores de negocio?

Alcanzar el éxito en nuestra organización, ser más eficientes, escuchar activamente a nuestros clientes, estar a la vanguardia ante la competencia, son algunas consignas que deseamos alcanzar con éxito. Todo negocio corre detrás de lograr estos objetivos, pero ¿cómo alcanzarlos sin perdernos en el camino?, ¿qué estamos haciendo bien y que podemos mejorar?, ¿se cuenta con información, datos, evidencias que nos muestren la foto real de nuestras organizaciones? Las respuestas recaen en los indicadores clave de desempeño, KPI (por sus siglas en ingles Key Performance Indicator).

Descubrí en este blog como establecer los indicadores clave y hacia donde apuntar los esfuerzos. Especialmente, si estás dirigiendo una organización o formas parte de la gestión estratégica y  buscás mayor rentabilidad.

Indice

• ¿Qué es un Indicador Clave de Desempeño? 
• Ventajas de una organización orientada en resultados
• ¿Cómo definir indicadores claves?
  
  

¿Qué es un Indicador Clave de Desempeño?

Los indicadores o KPI es aquella información que nos permite medir el avance de un proceso. Dicho en otras palabras, es colocar un termómetro que nos da una medición de como está la temperatura: frío, cálido, caliente. Para nuestra organización, es determinar si nuestros procesos de negocio están por debajo de una meta, si se acercan a los objetivos o bien si superan las expectativas. Una adecuada definición de los indicadores resultará esencial para la evolución y madurez de los procesos. Llevándonos de manera integral y ordenada a cumplir con las metas pactadas.

Por ejemplo, queremos medir un proceso de compra a través de un sitio web. Se puede proponer como indicador medir la cantidad de visitas que tengo a este sitio web, pero como indicador clave lo que sí debo establecer es cuantas de esas visitas resultan en compras efectivas a mi negocio.

Dentro de las características que debe tener los indicadores podemos citar las siguientes:

• Estar alineados con los objetivos de la organización
• Medir adecuadamente los procesos
• Ser específicos en lo que vamos a medir
• Claridad y de fácil entendimiento
• Delegar a un responsable
• Definir qué mide, cómo mide y cada cuánto mide            

Imagen 1: Resumen de características de indicadores

Podemos encontrarnos en la disyuntiva de que tipo de indicadores son los que requiere mi organización, lo que dependerá del tipo de industria y otras variantes, por ejemplo, más allá de encontrar una receta y sus ingredientes (en este caso una lista de indicadores), debemos tener muy presente que éstos van en la dirección que marque mi brújula: los objetivos de la empresa.

Se podrá proponer o plantear diversos indicadores que suenen interesantes, pero debo tener muy claro los objetivos que tengo que cumplir. Si esto resultará en beneficio para mis clientes y futuros clientes y si estoy en la madurez de mi proceso para aplicar dicho indicador.

Te muestro más abajo con una imagen, la secuencia que desencadena una buena definición de objetivos de la organización sumando a la medición de los procesos para dar como resultado el cumplimiento de expectativas de mis clientes.

Imagen 2: Aspectos que desencadena en el valor agregado a mis clientes.

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Adicionalmente, enlisto algunos indicadores como referencia que son muy utilizados y te permitirán ir tras ese propósito que tanto buscas:

• Indicadores Financieros
• Indicadores Comerciales
• Indicadores de Clientes
• Indicadores de Calidad
• Indicadores de Eficiencia
• Indicadores de Proyectos
• Indicadores de Competitividad

Ventajas de una organización orientada en resultados

Como parte de los ejercicios y metodologías que debemos tener en nuestro radar es motivar la cultura de medición que ayuda a mejorar, innovar y por tanto estar pasos adelante de la competencia. Así que no debemos mostrarnos reacios ante las mediciones y los resultados generados, todo lo contrario sino medimos no sabremos si lo hacemos bien o si debemos mejorar, en que podemos cambiar y como puedo administrar mis recursos de manera eficiente.

Si aún te queda la incertidumbre de si los indicadores clave pueden ayudar a las organizaciones, te puntualizo seguidamente estos por acá:

• En busca de la mejora continua de los procesos
• En busca de la automatización de procesos
• Enfocar mis esfuerzos 
• Alinearme con la empresa
• Visión global de procesos

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¿Cómo definir indicadores claves?

Una vez que tenemos claro los objetivos y son debidamente comunicados  a la organización, tenemos los siguientes puntos de como definir indicadores para mis procesos paso a paso:

1. Establecer y tener claro los procesos. Definir y  conocer los procesos que serán medidos para contar con la radiografía de como se encuentran. 
   
   
2. Definir que voy a medir y el método para medirlo. Una vez que conocemos los procesos, el paso siguiente es detectar que tengo que medir ( que me produce dolor, que es crítico, dónde hay más riesgos) y una fórmula que genere el valor para saber si me encuentro dentro o fuera de los límites. 
   
   
3. Brindar los  límites de mis indicadores. Estos límites los debo establecer con un rango de un piso y un techo. Si no contamos con data previamente, podemos utilizar el criterio experto para comenzar, pero si es importante el acompañamiento y ajustes para aproximarnos hacia donde queremos ir.
   
   
4. Seleccionar las fuentes de datos fidedignas para contar con información precisa y de calidad. Es crucial que la data que se analice venga de sistemas y fuentes confiables, la intención más alla de medir y obtener un porcentaje, número, etc, es tomar acciones basadas en los resultados generados. 
   
   
5. Determinar cuales indicadores me generan el resultado más congruente a la dirección de la organización. Como se mencionó anteriormente, pueden surgir ideas de indicadores que resulten atractivos, pero si se salen del alcance será mejor considerar otros y analizar la posibildiad de utilizarlo a futuro.
   
   
6. Cuestionar los resultados. Al igual que los procesos, los indicadores clave de negocio deberán ir evolucionando y llegarán a un punto que sus resultados ya no me generan ninguna alerta o valor. O bien, la modificación de los limites hacia abajo y hacia arriba deben cambiarse.
   
   
7. Establecer el dueño de los indicadores y el público al cual ira dirigido. Conocer quien es el dueño de ese indicador, quién responde y vela por este, además de quienes son las personas dentro de mi organización a los que les interesa conocer de estas mediciones.
   
   
8. Definir frecuencia de la medición de los indicadores. Los responsables de los indicadores deben definir las mediciones por mes, trimestre, semestre , etc. Esto se determina por la naturaleza del proceso y el comportamiento que tenga. Quiere decir que si es un proceso muy crítico para la organización, la frecuencia de la medición es alta.
   
   
9. Definir un cronograma de revisión de indicadores. Debemos incluir en un cronograma de trabajo la revisión del valor de los indicadores. Replantearlos y mejorarlos. Aunque es muy valioso, levantar la mano en caso de que algún indicador en particular no este generando resultados, para así cambiarloy ajustarlo sin esperar hasta la fecha que corresponde su revisión.

Conoce herramientas que te podrían ayudar: Software de forecast de HubSpot: El indicador crucial para gerencia

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A lo largo de este blog se contempló  los indicadores clave del negocio y que una buena determinación de ellos, te permitirán ser más eficiente, más ágil y moverte de manera holgada hacia el cambio. Muchas organizaciones son exitosas pero no por casualidad, sino que están alineados a una estructura procesos y cómo medir los mismos. Esto permite que las diversas áreas cuenten con autonomía. Asegurarnos el éxito es de gran importancia, para estar ahí  debemos establecer indicadores claves del negocio, que serán nuestros aliados y una herramienta útil para el crecimiento de la organización.