Retail, temporada navideña con estrategia omnicanal

Las festividades de fin de año son una época que trae consigo un gran impulso en el consumo y como consecuencia de esto, la gran mayoría de las empresas de “retail” preparan ofertas, descuentos y promociones para fomentar aún más las compras.

Se acerca la temporada navideña, en la cual las tiendas de "retail" logran más del 20% de sus ventas anuales; y no es un secreto que muchos de ellos enfrentan hoy en día una mayor competencia, dado a que es más fácil para el consumidor encontrar productos en internet, o una mayor variedad en tiendas que anteriormente no se veían como competidores; en este escenario, ser accesible o estar disponible a los clientes es el gran reto; ¿La solución? La omnicanalidad.

En este blog encontrará:

• ¿Qué es una estrategia omnicanal?
• Acciones para implementar una estrategia omnicanal
• Tendencias clave para esta temporada navideña

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Es un enfoque de marketing y ventas que está centralizado en el cliente. Lo que se busca es brindar una experiencia integrada al usuario, generando un acceso fácil y rápido a la información a través de distintos canales, tanto físicos, como digitales.

Pero, a pesar de los crecientes avances tecnológicos, muchos retailers siguen manejando su negocio de una manera rudimentaria, por ejemplo:

• La atención en el punto de venta suele ser muy lenta.
• No tienen mayor presencia de marca y ofertas más allá de su establecimiento físico.
• Desconocen información fundamental de sus consumidores;

Y para las tiendas de “retail”, lo más importante es cerrar la venta y tener una base de clientes que sean leales a la marca. Actualmente, los consumidores cuentan con múltiples opciones para realizar sus compras y son las tiendas quienes deben aprovechar las oportunidades que representa la omnicanalidad al estar cerca de sus clientes y ofrecerles el mejor servicio posible.

En América Latina, según Americas Market Intelligence (AMI), los volúmenes de ventas en línea debieran crecer 29% entre 2020 y 2024 hasta alcanzar US$580.000 millones, lo que debería abrir diferentes oportunidades de negocio e inversión.

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La experiencia de compra de muchos consumidores se da a través de plataformas virtuales, a partir del crecimiento de plataformas e-commerce provocado por la pandemia. Sin embargo, las tiendas siguen siendo una parte esencial de la experiencia del consumidor. El Director Ejecutivo de Accenture Interactive Hispanoamérica, Ezequiel Arslanian, explicó que “las personas buscan una experiencia omnicanal que ofrezca una integración perfecta entre las compras digitales y las físicas. Es decir, una experiencia híbrida de compra.

Según el informe de Digital Market Outlook 2020 de Statista, Costa Rica registró un crecimiento del 48% de las ventas en línea a causa de la pandemia por COVID-19. Para este 2022, se espera que esta cifra aumente y que sean cada vez más los consumidores que se unen a la experiencia de compra en línea.

La adopción de un modelo o estrategia omnicanal, brinda una experiencia de compra consistente a los clientes y ayuda a que el comercio pueda acrecentar sus ventas y ofrecer servicios desde la tienda física, e-commerce, vía telefónica, apps, u otro.

3 acciones para implementar una estrategia omnicanal

1. Canales de venta y soporte omnicanal

Los canales de venta y soporte son fundamentales para comenzar a emplear una estrategia omnicanal, ya que son aquellos donde se presentan los productos, se ofrece información, se responden las preguntas de los clientes y, también, son la vía de comunicación para el periodo post-venta.

2. Sincronización de los sistemas de la empresa

Para aplicar una estrategia de comunicación omnicanal resulta difícil desarrollar y costear procesos de inventario, marketing y analizar los KPI de ventas para cada uno de los distintos canales. Lo ideal es emplear un sistema unificado para las plataformas offline y las online. De esta manera, es posible asegurarse de aplicar un proceso de inventario que responda fluidamente a cada canal, sin inconsistencias, datos duplicados u otros errores.

3. Conocer al público objetivo o buyer persona

Al tratarse de una estrategia enfocada en el cliente, es fundamental conocer y analizar el comportamiento de los consumidores. En el marketing omnicanal, recopilar esta información facilita predecir y anticipar las expectativas de los usuarios, cuáles son los canales de preferencia, procesos de compra, cuáles son los que deben mejorarse, entre otros.

Tendencias clave para esta temporada navideña

• Replicar la experiencia tanto en la tienda física y digital: Si el comercio ya ofrece una experiencia digital a sus clientes y a sus potenciales consumidores, lo siguiente es convertir ambos espacios en sitios atractivos para el consumidor, ya que es importante que ambos puedan generar leads y además brindar una experiencia similar en cada uno de los canales. La empresa debe asegurarse de que las acciones y procesos de su tienda física y virtual estén integrados, para garantizar una experiencia completa y conveniente a todos sus compradores, independientemente del canal de compra que estos elijan.
• Las redes también sirven para vender: El smartphone se ha convertido en una de las principales herramientas de compra, además del dispositivo favorito para entrar a las redes sociales. Actualmente, muchas plataformas y redes sociales cuentan con recursos para que los negocios refuercen la venta web con marketplace, encuestas, catálogos y más; y es momento de aprovecharlas; eso sí, cada red tiene su lenguaje, ya sea videos, reels, imágenes y más; por lo tanto, es clave usarlos adecuadamente o acudir a profesionales de comunicación estratégica para que la ejecución sea exitosa y efectiva.
• Crear mensajes con sentido más humano: Hoy, el consumidor no solo compra por comprar o por sentido de posesión, muchas personas prefieren consumir de marcas comprometidas con causas sociales, sustentables y éticas; y obviamente, los consumidores esperan ver esto reflejado en la publicidad. Por ejemplo: Mostrar la diversidad, inclusión, buenas prácticas ambientales, son tres de los pilares más importantes en los mensajes que conectan con la gente, especialmente, las generaciones más jóvenes. 
• Crear contenido a través de influencers: Una estrategia digital para potenciar ventas en la época navideña puede incluir el impulso de influencers, ya que ellos conectan fácilmente la experiencia de compra con el entretenimiento a través de publicaciones auténticas, virales y originales que logran un clic mayor con las personas.

Según una encuesta de Facebook IQ en 2020, el 49% de los consumidores compraría nuevos productos directamente de vídeos relacionados con marcas, celebridades o influencers a quienes siguen.

El ahora es la omnicanalidad; los consumidores buscan experiencias diferentes a la hora de comprar. Si bien es cierto que las tiendas físicas brindan una experiencia más directa, ya se empiezan a ver las bondades del universo digital. Por lo tanto, es tiempo de adoptar ambos canales, tanto online como offline. Conceptos como e-commerce, delivery y otros serán básicos en la planeación de estrategias para temporadas altas como la que se acerca, pero también para mantenerse vigentes en un mercado altamente competitivo.