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¿Qué es el Customer Relationship Management (CRM)?

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18/10/23 09:48 AM
¿Qué es el Customer Relationship Management (CRM)?

Actualmente a nivel mundial, las empresas necesitan mantener un orden de sus datos, los de sus clientes, sus procesos, informes, estrategias, entre muchos otros aspectos. esto para ser competitivos y sobresalir al dar un servicio o vender un producto. Para esto y para mantener una relación sólida y duradera con los clientes es necesario una estrategia y un software CRM.

En este artículo tocaremos los siguientes temas:

 

  • ¿Qué es CRM?
  • Características de un CRM
  • Usos de un CRM
  • CRMs en el mercado
  • Ventajas y desventajas

¿Qué es un CRM?

En primera instancia, el Customer Relationship Management se refiere a una estrategia que busca comprender, gestionar y mejorar las relaciones con los clientes y maximizar su satisfacción a lo largo de todo su ciclo de vida. Para lograr este objetivo es necesaria la utilización de un software en donde se pueda recopilar información, analizar datos, crear estrategias que sean satisfactorias tanto para la compañía como para los clientes. Por esto un CRM abarca los dos puntos, es la estrategia y el software.

Esta es una estrategia comúnmente conocida por ser la que genera clientes y los retiene.

>>Beneficios de utilizar un CRM en tu negocio: Un impulso para el éxito: Una grandiosa experiencia del cliente<<

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Características de un CRM

Un buen CRM abarca desde la creación de listas de clientes o prospectos hasta el mercadeo para crear una relación de fidelidad con estos. Algunas de las características de estos softwares son:

  • Gestión de datos y estrategias
  • Gestión de ventas
  • Comunicación con clientes
  • Servicio y soporte al cliente
  • Análisis de datos y generación de informes
  • Creación y gestión de campañas de mercadeo
  • Automatización de procesos
  • Seguridad y privacidad
  • Integración con otras herramientas

Por lo tanto, un buen CRM debe abarcar la mayoría de las características mencionadas anteriormente, si no es que todas.

Usos de un CRM

El uso del software se puede dividir en Ventas, Mercadeo y Servicio al Cliente. Veremos sus usos en cada una de estas secciones.

Ventas:

Creación de listas de clientes potenciales e inclusive clientes actuales para ser contactados

Automatización del proceso de ventas y darle seguimiento al cliente para hacer que pase de una etapa a otra.

Permite conocer las características de los clientes para así segmentarlos y crear estrategias personalizadas

Se puede crear reportes con información real que sirva para creación de estrategias y toma de decisiones dentro de la empresa.

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Mercadeo:

Segmentación de clientes lo cual permite crear estrategias más personalizadas para cada etapa y tipo de cliente

Se puede tener una visualización del comportamiento de los usuarios de las redes sociales y obtener datos reales 

Creación de estrategias como el Email marketing que evalúe el comportamiento de los clientes en diferentes etapas del proceso de venta 

Captación de clientes con características especificas 

Identificación de tendencias y patrones de comportamiento a nivel general y específico de los clientes y usuarios.

Servicio al cliente:

Permite residir y enviar mensajes de manera efectiva y pronta por lo que la Comunicacion se hace efectivamente.

Se puede automatizar el manejo de tareas por parte del equipo interno de la empresa

Brinda las herramientas para encontrar leads, mantener sus datos seguros, segmentados y ordenados.

En general, un CRM es útil para una empresa en los distintos departamentos en los que hay una relación con el cliente o los leads. Los cuales se pueden nutrir, contactar, segmentar por la etapa del embudo, se les puede brindar atención post venta, entre otros. El CRM permite la unificación de las diferentes estrategias de la empresa para un mismo fin: crear y mantener una buena relación con el cliente.

>>Descubra los beneficios del CRM<<

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CRMs en el mercado

En la actualidad, una empresa puede obtener un CRM que sea configurado por un equipo de TI el cual no esta en linea pero lo manejan todas las personas de la empresa o bien, se puede adquirir uno que esté en la  nube, accesible 24/7, que se actualice de manera constante y su configuración no dependa en sí de la empresa, lo único de depende de esta es su configuración. 

Para esto en el mercado tenemos varias opciones:

Salesforce: es un CRM en la nube. Es una plataforma integrada para los diferentes departamentos de una empresa. Se puede utilizar en PC o de forma móvil. 

HubSpot: también es un CRM en la nube. Cuenta con distintos tipos de licencias. Tiene servicio al cliente 24/7. Es una plataforma integrada de ventas, servicio y mercadeo. 

Oracle: es un CRM en la nube. Se puede usar de manera móvil. Es una plataforma integrada para los diferentes departamentos de una empresa. 

 Existen muchas opciones en el mercado, debe escoger la que se ajusta a su presupuesto y sus necesidades ya que varían de precio, características por cada licencia, las integraciones que presentan y sus alcances. 

Ventajas y desventajas

Los aspectos positivos de un CRM son:

  1. Da acceso a los datos e información de los clientes
  2. La productividad de los trabajadores de la empresa mejora ya que tienen muchas herramientas en una sola, pueden ordenar datos e inclusive mantenerlos a la mano o buscarlos rápidamente cuando los necesiten
  3. Los CRM permiten una escalabilidad que depende de las necesidades de la empresa ya que cuentan con diferentes licencias y precios que suplen esas necesidades.
  4. Permite brindar experiencias personalizadas a los clientes
  5. Los procesos pueden simplificarse e incluso ser más rápidos por las automatizaciones de servicio al cliente, ventas e inclusive comunicación y mercadeo.
  6. Se puede acceder a la información de la empresa y clientes en tiempo real.
  7. Mejora el servicio de atención al cliente

Los aspectos negativos son:

  1. Un aspecto negativo es que algunas veces se considera caro o el CRM en sí no lo es pero se consideran así sus integraciones.
  2. Se debe estudiar con detenimiento las características de cada CRM para ver cuál se ajusta a nuestro negocio.
  3. Los empleados de la empresa pueden estar reacios a aprender a utilizar la plataforma
  4. Dependiendo del tipo de CRM, si esta p no en línea, se deben hacer gastos de equipo técnico

Como podemos ver hay más ventajas que desventajas, todo depende de lo que queremos implementar para nuestra empresa, nuestro presupuesto, el alcance que queremos y la escalabilidad que pretendemos y hacemos real. Es muy importante tener en cuenta la implementación de un CRM en las diferentes industrias del mundo actual ya que este va muy rápido, cada vez es más tecnológico y como empresas necesitamos crear estrategias que nos permitan sobresalir y nos hagan competitivos con respecto a otras empresas. Es por eso que te insto a asesorarte y buscar el mejor CRM para tu empresa. 

Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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