Definición de Customer Experience en el 2022

Cada marca o empresa se caracteriza por dar un producto o servicio a cada cliente entablando una relación con este, pero la parte posterior al uso de ese producto es fundamental para la compañía. 

Entonces podemos preguntarnos ¿Qué sucede con el cliente después del uso o consumo del producto, o de la experiencia con la empresa? Para esto se debe tomar en cuenta el Customer Experience el cual se define como la experiencia que tiene el cliente sobre esa marca o servicio durante su uso y después de este, es decir, la sumatoria de experiencias que este tiene al relacionarse con la empresa y también lo que piensa de ella.

En el 2022, el Customer Experience es la estrategia de negocio más importante para mejorar la calidad de servicio, producto y experiencia que tiene el usuario, si esto no se toma en cuenta es probable que no se pueda competir con el resto empresas en el mercado.

Este blog consta de: 

• Evaluación de Customer Experience
• Hacer sentir al cliente como el más importante.

• La experiencia del cliente puede hacerse fácil y rápida.
• El cliente puede tener una experiencia personalizada.
• Un cliente puede tener más de un canal para comunicarse con la empresa.
• La valoración de los clientes debe servir para implementar mejoras para la siguiente evaluación del próximo cliente.
• Mejorar tanto las experiencias de los clientes como las de la parte interna de la compañía, ya que los trabajadores son la base de la empresa.

Una parte muy importante de la estrategia de negocio en la actualidad es la digitalización de la empresa. El mundo ha evolucionado siendo cada vez más tecnológico, las personas tienden a utilizar medios digitales para realizar actividades que antes hacían con papel y lápiz como por ejemplo la comunicación, lectura, las compras siempre eran presenciales, etc. Las compañías se deben adaptar al cambio. De esta manera, tienen una comunicación más efectiva con los posibles clientes, los actuales y pueden darse a conocer más ampliamente.

Evaluación de Customer Experience

Existen algunas estrategias que pueden utilizarse para evaluar y mejorar la experiencia de los clientes, estas son:

• Hacer sentir al cliente como el más importante.

Cuando una persona cree que es necesitado por una empresa, o es muy querido por esta tiende a sentirse importante, por lo tanto, quiere volverse a sentir de esta manera y regresa por más experiencias en la empresa, el cual terminaría siendo una persona fiel, ya que lo hace sentir de una manera que otras empresas no. Además, recomendaría esta empresa a sus conocidos pues es una sensación que sabe que a los demás puede gustarles.

• La experiencia del cliente puede hacerse fácil y rápida.

Entre menos complicado sea lo que debe hacer el cliente en una plataforma, al utilizar un producto o al adquirir un servicio, menos tiempo puede tomarle y más fácil va a surgir la experiencia, motivo por el cual, lo más probable, sea una experiencia que no le importaría repetir o inclusive puede resultarle placentera. Para saber formas de mejorar la estrategia y ver cómo esto ocurre puedes visitar el blog ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

• El cliente puede tener una experiencia personalizada.

Se le puede brindar al cliente un producto o servicio personalizado, de calidad y que haga que se sientan consentidos, como consecuente hará que se sientan importantes y volveríamos al primer punto de las formas de mejorar la experiencia de los clientes.

Un ejemplo de esta estrategia es la de Coca Cola llamada #ShareACoca, lo que hizo la empresa fue ponerle el nombre de una persona en lugar de la marca en cada botella, esto hizo que las personas adquirieran las botellas por su nombre lo cual dio un resultado muy positivo tanto para las ventas como para los clientes.

• Un cliente puede tener más de un canal para comunicarse con la empresa

En la actualidad existen las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp. Además, de medios digitales como correo electrónico, chats, video llamadas, reuniones digitales, entre otros. Una sola persona puede utilizar varios de estos medios por lo que la empresa puede comunicarse por varios de ellos para brindarle diferentes experiencias a un mismo cliente, esto le da variedad, mantiene el interés y la comunicación activa y efectiva con el cliente.

• La valoración de los clientes debe servir para implementar mejoras para la siguiente evaluación del próximo cliente

Cuando se realiza una experiencia y el cliente da una valoración sobre esta, lo ideal es implementar las mejoras que esta persona especificó para que el siguiente cliente tenga una mejor experiencia, no brinde la misma valoración y tenga un resultado mucho más positivo que la antigua valoración. Esto sirve para obtener las herramientas que permiten captar al próximo cliente con un mayor porcentaje de éxito que las veces anteriores y que se cree una relación entre cliente y empresa.

Como ejemplo, de esta estrategia está la digitalización del sistema de pedido de McDonald’s, con anterioridad a esto el cliente gastaba mucho tiempo haciendo el pedido y esperando su comida. Con esta información se logró disminuir esos lapsos, el cliente salía más contento y esto significó un incremento en las ventas.

• Mejorar tanto las experiencias de los clientes como las de la parte interna de la compañía, ya que los trabajadores son la base de la empresa.

Como se mencionó anteriormente, una parte fundamental de las experiencias de los usuarios las poseen los trabajadores de la empresa, quienes deben tener las herramientas y el conocimiento tanto para brindar las experiencias a los usuarios como para valorar sus necesidades y validar sus percepciones de las distintas experiencias. La empresa debe brindar conocimiento y actualizaciones de las herramientas con las que trabajen para así generar un mejor desarrollo en las diferentes experiencias que se le brinden al cliente, sea más “fácil” captar clientes o mantener a los actuales y crear una relación leal entre estos y la compañía.

Para saber más de la importancia del diseño de una estrategia de CX puedes consultar  

>> Importancia del diseño de la experiencia del cliente (CX) <<

En conclusión, el 2022 está lleno de empresas digitalizadas por lo que el Customer Experience depende de los trabajadores de la empresa, de las herramientas y medios por los cuales se brinden esas experiencias, también de los resultados y mejoras que se hagan por la valoración de los clientes.

Se debe tomar en cuenta la rapidez con la que se implementen las mejoras en las experiencias para así crear lealtad con los clientes, que esta sea duradera. El trato de empresa a cliente se debe considerar más personalizado. La realización de tareas y comunicación debe ser eficiente al igual que eficaz.

De esta manera que sobresalgan en el mercado y dejen de competir con otros productos o servicios ya que su forma de hacer sentir a los clientes gana a otras empresas con productos o servicios iguales o parecidos. Dándoles la oportunidad de crecer o inclusive expandirse.