Disney está matando la Experiencia de sus clientes

La esencia de la experiencia Disney:  

Walt Disney, un nombre sinónimo de magia, imaginación y experiencia del cliente sin igual. Sus inicios se dieron en un pequeño estudio de animación en la década de 1920 y ahora se ha convertido en un conglomerado multinacional diversificado que se ha infiltrado con éxito en varias categorías de la industria del entretenimiento.

Detrás de este éxito fenomenal se encuentra 'El modelo Disney': una estrategia meticulosa que se enfoca en cada detalle de la experiencia del cliente. 

The Walt Disney Company nació de la creatividad y la innovación de Walt y Roy Disney en 1923. Su viaje comenzó con un cortometraje llamado "Alice's Wonderland", que marcó el inicio de Disney Brothers Studio, sin embargo, su éxito se disparó cuando un ratón llamado Mickey se abrió camino bailando hacia la gran pantalla en "Steamboat Willie" en 1928, Mickey Mouse se convirtió en un ícono cultural, allanando el camino para una plétora de personajes inolvidables y una identidad de marca única que la gente llegó a amar. 

Disney además revolucionó la industria de la animación al presentar la primera película animada de larga duración, "Blancanieves y los siete enanitos", en 1937. La apuesta valió la pena y marcó el advenimiento de la Era Dorada de la Animación. Los años siguientes vieron una serie de éxitos taquilleros, incluidos "Cenicienta", "Peter Pan", "El libro de la selva" y muchos más, cada uno elevando el nivel de la industria de la animación. 

La expansión a otras industrias 

Reconociendo el potencial de la diversificación, Disney comenzó su incursión en otras industrias. En 1955, Disneyland, el primero de su tipo, abrió sus puertas en Anaheim, California, cambiando para siempre el panorama de los parques de diversiones. A esto le siguió la apertura de Disney World en Orlando, Florida en 1971, lo que consolidó aún más la posición de Disney en la industria de los parques temáticos. Además de los parques temáticos, Disney incursionó en la transmisión con el lanzamiento de American Broadcasting Company (ABC) y la creación de varios canales de cable como Disney Channel, ESPN y más. La adquisición de Marvel Entertainment, Lucasfilm y 21st Century Fox amplió significativamente la cartera de películas y programas de televisión de Disney, mientras que el lanzamiento de Disney+ en 2019 fortaleció su presencia en la floreciente industria del streaming. 

El modelo Disney: una clase magistral en experiencia del cliente 

En el núcleo del éxito de Disney se encuentra un compromiso inquebrantable con un servicio al cliente excepcional, este enfoque, conocido popularmente como "El modelo Disney", ha sido la piedra angular de sus operaciones, es una metodología holística que prioriza cada aspecto de la interacción con el cliente, considerando hasta el más mínimo detalle. Disney hace un esfuerzo adicional para superar las expectativas, no solo proporciona servicios o productos, sino que crea experiencias memorables, desde el momento en que entras en un parque de Disney, estás envuelto en un mundo inmersivo donde cada interacción, vista y sonido están seleccionados para contribuir a tu viaje.

Esta magia es el resultado de una meticulosa planificación y atención al detalle, las calles siempre están limpias, los cast members siempre tienen la actitud y el guion correcto para atender a los clientes y los servicios están perfectamente sincronizados, por ejemplo, observe cómo las colas para los juegos tienen elementos interactivos y temas para entretener a los visitantes, transformando el tiempo de inactividad potencial en parte de la experiencia de Disney. Además, Disney además invierte en capacitación continua para sus empleados, capacitándolos para brindar este excepcional servicio al cliente, no son solo personal; son 'miembros del reparto' y juegan un papel vital en el espectáculo mágico de Disney.  

Disney también aprovecha la narración de historias en la experiencia del cliente. Ya sea una película, un paseo o una habitación de hotel, todo cuenta una historia y genera una conexión emocional, lo que hace que la experiencia sea más que una simple transacción: es una experiencia memorable. 

Aquí hay algunas estrategias clave que emplea Disney para garantizar que las experiencias de sus clientes sean mágicas: 

8. Narración inmersiva: Disney aprovecha el poder de la narración para atraer a sus clientes. Desde el momento en que los clientes ingresan a un parque de Disney o interactúan con cualquier producto de Disney, se sumergen en una narrativa, ya sea un castillo de princesas, un barco pirata o un mundo alienígena, los clientes están invitados a formar parte de la historia, lo que mejora su experiencia general.
9. Atención al detalle: desde el diseño de los parques temáticos hasta la producción de películas, la meticulosa atención al detalle es un sello distintivo de Disney, esto se extiende también a su servicio al cliente, donde cada interacción está cuidadosamente diseñada para superar las expectativas del cliente.
10. Empleados altamente capacitados: Los "miembros del elenco" de Disney son parte integral de la experiencia de Disney, todos los empleados reciben una capacitación rigurosa para garantizar que no solo mantengan los altos estándares de servicio de Disney, sino que también mantengan su carácter en todo momento para mantener la magia de la experiencia Disney.
11. Anticiparse a las necesidades de los clientes: Disney se esfuerza por anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes incluso antes de que surjan, por ejemplo, utilizan un sistema FastPass avanzado en sus parques temáticos para minimizar los tiempos de espera para las atracciones.
12. Experiencias personalizadas: Disney utiliza datos para personalizar las experiencias de sus clientes. Esto incluye recomendaciones personalizadas en su plataforma de transmisión Disney+, sugerencias de comidas personalizadas en sus parques e incluso saludos personalizados de sus personajes favoritos de Disney.
    
    
    
    
13. Integración de tecnología para la conveniencia: desde el sistema MagicBand que sirve como boleto para el parque, llave de la habitación del hotel y método de pago, hasta su aplicación fácil de usar que brinda actualizaciones en tiempo real sobre las atracciones del parque, Disney aprovecha la tecnología para optimizar la experiencia del cliente y añadir comodidad.
14. Mantener la consistencia: Disney se asegura de que, sin importar dónde interactúe el cliente con su marca, ya sea un parque temático, una película, una tienda o una plataforma en línea, el nivel de servicio y la esencia de la experiencia de Disney se mantengan constantes.
15. Recuperar el servicio de manera efectiva: Disney comprende que las cosas pueden salir mal, pero es la forma en que manejan estas situaciones lo que los distingue, capacitan a sus empleados para que rectifiquen cualquier problema con prontitud y conviertan una experiencia potencialmente negativa en una positiva.
16. Superar las expectativas: Disney no solo busca satisfacer a sus clientes; pretenden deleitarlos, esto se puede ver en todos los aspectos de su servicio, desde pequeños gestos como botones gratuitos para celebrar ocasiones especiales hasta grandes espectáculos de fuegos artificiales que iluminan el cielo nocturno.

Cada una de estas estrategias contribuye a la excepcional experiencia del cliente de Disney, reforzando su posición como líder mundial en la industria del entretenimiento. 

De la Experiencia del Cliente a la Decepción del Cliente:  

Para Walt Disney Company, un nombre que ha provocado alegría en los corazones de millones de personas en todo el mundo, navegar por el laberinto de las diversas preferencias de la audiencia ha provocado recientemente una controversia sin precedentes en Florida. Conocido por su compromiso inquebrantable de brindar experiencias mágicas y un servicio al cliente sin igual, Disney ha caminado sin querer en la cuerda floja entre mantener la esencia de su marca y ser popular con todos sus consumidores, una tarea que en principio suena casi imposible.  

Muchos Buyer Persona, muchas propuestas de valor y una única marca. 

El éxito de Disney radica en su capacidad para atraer a una amplia gama de segmentos de audiencia. Desde niños pequeños encantados con las princesas animadas hasta adultos que disfrutan de los clásicos nostálgicos, las opciones de contenido de Disney satisfacen una gran variedad de gustos, sin embargo, este amplio alcance también plantea un desafío importante: ¿Cómo puede una sola voz de marca resonar en segmentos tan diversos sin ofender a ninguno? 

La empresa posee una sólida cartera de plataformas, incluidas Hulu, ESPN, ABC, entre otras, que atienden a diferentes segmentos de audiencia. Sin embargo, Disney a menudo ha optado por comunicar posturas e iniciativas clave bajo el paraguas de su marca principal, Disney, este enfoque de centralizar la comunicación bajo una única marca ha desencadenado problemas, especialmente cuando se trata de asuntos sociales y políticos delicados, como se evidenció recientemente en el Estado de Florida. En lo que respecta a al giro cinematográfico Disney ha llevado muchas de sus posiciones sociales a la pantalla grande, bien o mal teniendo varios tropiezos consecutivos en la taquilla mientras su competidor Universal Studios rompe taquillas con películas como Mario Bross, una respuesta que se ha interpretado como directa por parte de los consumidores hacia Disney.   

La controversia de Florida: un choque de visiones 

Las operaciones de Disney en Florida son fundamentales para su éxito mundial, y Disney World es una oferta emblemática, sin embargo, recientemente se encontró en terreno inestable con el gobernador de Florida debido a su postura sobre un tema políticamente cargado. Disney, en su afán por promover la equidad y la igualdad, valores que sin duda enriquecen cualquier cultura corporativa, terminó enredándose en el discurso político, lo que generó fuertes fricciones con el gobierno local. La empresa siempre ha defendido valores como la diversidad y la inclusión, pero el episodio de Florida ha puesto de relieve una pregunta crítica: ¿hasta dónde deben aventurarse las corporaciones en el activismo social? 

Equilibrar la delgada línea entre defender los valores corporativos y participar en un discurso político abierto puede ser desalentador. En el caso de Disney, su participación en cuestiones políticas dentro de un estado en el que disfrutan de privilegios operativos específicos ha sido polémica. A pesar de las nobles intenciones detrás de la promoción de los valores sociales, las repercusiones de sus acciones recientes han subrayado los peligros potenciales de mezclar los negocios con la política. 

Esta controversia reciente sirve como una curva de aprendizaje crucial para Disney y otras corporaciones con diversos segmentos de clientes. Si bien la promoción de los valores sociales es admirable, las empresas deben ser muy astutas en balancear su estrategia social con su misión corporativa. Una posible solución para empresas como Disney es aprovechar su cartera de plataformas para estrategias de comunicación segmentadas, por ejemplo, los temas que se alinean más con una audiencia adulta podrían comunicarse a través de HULU, mientras que los temas familiares que resuenan con la audiencia tradicional de Disney podrían ser más adecuados para la plataforma principal de Disney o Disney+.  

Estrategias para mantener la experiencia del cliente intactas:  

Defina sus Buyer Persona: Estas es una de las acciones más sub-estimadas en las empresas. Desde la definición del Buyer Persona es donde se definen muchas de la estrategias de una marca, por ejemplo una marca como Disney debería definir todos los tipos de segmentos que son de su interés para después analizar cómo comunicarse con esos segmentos, porqué canales y qué contenido. 

Una empresa como Disney debería separar su contenido en ABC, HULU, ESPN, FX y FOX y no concentrar todo bajo la marca Disney. Temas sociales sensibles podrían llevarse a plataformas como HULU y evitar que se la marca Disney sea la que se vea involucrada.  

Segmentación de clientes: segmente la base de clientes en función de la demografía, la psicografía y el comportamiento para adaptar las experiencias y las comunicaciones a grupos específicos. Comprender las diferentes necesidades y deseos de los diferentes segmentos. 

Hiperpersonalización del contenido: aproveche los datos y el análisis para entregar contenido personalizado a cada persona compradora. Cree experiencias individualizadas ofreciendo recomendaciones personalizadas, ofertas exclusivas y comunicaciones personalizadas según sus preferencias y gustos. 

Redefina su Propuesta de Valor y Modelo de Negocio: No es un secreto que estamos en un mundo diferente y en constante evolución en muchos ámbitos. En años recientes las corporaciones se han visto más involucradas en temas ambientales, sociales y culturales, sin embargo, hay una línea que debe separar la responsabilidad corporativa y el activismo corporativo. Una empresa puede tener una gran responsabilidad corporativa y ayudar con donaciones a muchas instituciones, otras como el caso de Disney, se han volcado por completo a un activismo. Una u otra puede ser lo correcto para su empresa, siempre y cuando su Propuesta de Valor y Modelo de Negocio hayan sido definidos para ello, de lo contrario creará una confusión en sus accionistas, colaboradores y clientes.  

Asegúrese de garantizar la mejor experiencia en todos los procesos: Una de las “recetas secretas” de Disney es su metodología y el “modelo disney”. El departamento de ingeniería en experiencias o Imagineering es el responsable de velar por los más mínimos detalles en la experiencia inmersiva de Disney, es básicamente un checklist que toda idea y proyecto debe cumplir y en el cuál se definen y revisan los procesos para cada punto de contacto con un cliente.  

Innovación tecnológica: Walt Disney siempre fue un visionario en sus ideas, ya en 1970 su visión del transporte con el monorail o la inclusión de animatronics a las atracciones de un parque de diversiones para niños eran de otro mundo. Hoy en día, la tecnología utilizada en los parques temáticos no se detiene, desde un animatronics que es capaz de saltar vestido de Spiderman hasta versiones sumamente reales de personajes animados, todo con tal de seguir atrayendo el interés de los clientes. Esta es la misma fórmula de éxito para la mayoría de las empresas, innovar en nuevas tecnologías y nuevos procesos que nos ayuden a ser meas competitivos y seguir siendo atractivos para nuestros clientes. 

Es esencial reconocer que la experiencia del cliente es un aspecto fundamental en cualquier industria, y Disney no es la excepción. La compañía ha construido su éxito basándose en la magia, la imaginación y la satisfacción del cliente. Sin embargo, como en cualquier negocio, siempre hay espacio para mejorar y adaptarse a las demandas cambiantes de los consumidores.

La clave está en aprender de los errores pasados, mantener una mentalidad abierta a la innovación y mantener el enfoque en la experiencia mágica que ha definido a la compañía a lo largo de los años. Al hacerlo, Disney puede seguir siendo un referente en la industria del entretenimiento y mantener la lealtad de sus seguidores, al tiempo que atrae a nuevas generaciones de clientes.