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Buyer Persona: la clave de un CRM centrado en el cliente

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22/08/23 09:48 AM
Buyer Persona: la clave de un CRM centrado en el cliente

Actualmente, “comprender” a los clientes va mucho más allá de los datos demográficos. Por esta razón, los buyer personas y otras herramientas que permiten comprender mejor a los compradores han tomado relevancia. Pero no solo se trata de plasmar en una infografía las motivaciones y preferencias de los clientes; el verdadero potencial de los buyer personas se encuentra en la integración con un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

La fusión de los buyer personas y un CRM permite a las empresas dejar atrás un mercadeo genérico y avanzar hacia una comunicación personalizada.

Índice

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Generalidades del Buyer Persona

Entonces, ¿qué es un Buyer Persona?, los Buyer Personas son personajes semi-ficticios, creados para representar a compradores ideales de un negocio y generar estrategias personalizadas. Esta herramienta resulta ser de suma importancia principalmente para los departamentos comerciales (mercadeo, ventas y servicio al cliente), ya que permite entender mejor a los clientes, centrándose en las necesidades y deseos de grupos específicos de personas, evitando caer en una generalización del mercado.

Para crear un buyer persona se debe considerar diferentes fuentes de información como estudios de mercado, encuestas y entrevistas, con el fin analizar los datos y determinar las principales características demográficas y psicográficas de los clientes.

>> 4 factores claves para crear un Buyer Persona exitoso <<

El propósito de este personaje es proporcionar una comprensión clara y completa de las personas que tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio, conociendo a fondo sus necesidades, preferencias, puntos débiles y motivaciones.

Esta información sirve para orientar las estrategias de marketing, la creación de contenidos, el desarrollo de productos y las decisiones empresariales en general, con el fin de garantizar la atracción del público objetivo.

Generalidades del CRM

Un CRM se refiere a Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes); un sistema que une estrategias, procesos y herramientas utilizados por las empresas para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes actuales y potenciales. El objetivo principal de un CRM es mejorar las relaciones con los clientes, aumentar su satisfacción e impulsar el crecimiento de la empresa.

>>CRM: la plataforma ideal para la gestión de clientes<<

Los principales componentes de un CRM son:

  • Datos del cliente: el CRM centraliza los datos de prospectos y clientes, captando información de contacto e historial de interacciones, permitiendo una visión 360° de la persona.
  • Módulo de ventas: el CRM incluye funciones que facilitan la gestión del proceso de ventas, ayudando a los equipos comerciales a priorizar los clientes potenciales, cerrar acuerdos y gestionar las relaciones de forma eficaz.
  • Módulo de mercadeo: el CRM puede automatizar tareas de marketing como campañas por correo electrónico y nutrición de prospectos, garantizando una comunicación personalizada con los clientes.
  • Módulo de servicio: el CRM incluye herramientas para gestionar tickets de atención al cliente, consultas y quejas, permitiendo a los equipos dar una asistencia eficaz y asegurar la satisfacción del cliente.

Aparte de estos, un CRM suele incluir herramientas de análisis, reportes, workflows y secuencias automáticas, con integraciones disponibles.

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Cómo aprovechar el buyer persona dentro de un CRM

La integración del buyer persona en un sistema CRM puede mejorar la capacidad de un negocio para adaptar sus interacciones y estrategias a las necesidades y preferencias específicas de su público objetivo.

Se puede utilizar el buyer persona en un CRM para lo siguiente:

  • Segmentación: el CRM permite segmentar la base de datos según buyer personas, dirigiendo mejor los esfuerzos de comunicación y mercadeo.
  • Comunicación personalizada: al construir los buyer personas, los negocios pueden comprender las características y preferencias de sus clientes, de esta manera, elaborando mensajes, contenido y ofertas personalizadas que resuenen con cada segmento.
  • Nutrición: se puede utilizar los buyer personas para desarrollar contenido que calce con cada etapa del proceso del cliente, desde que es un prospecto no calificado, avanzando a MQL, SQL y, por último, cliente. El CRM ayuda a automatizar los flujos y envíos de contenido, facilitando la nutrición de los potenciales clientes.
  • Estrategias de venta: el equipo puede utilizar la información sobre las personas para adaptar sus discursos y presentaciones de ventas. Incluso , recomendamos personalizar el pipeline de ventas según el proceso de los buyer personas.
  • Atención al cliente: comprender las preferencias y los estilos de comunicación de los distintos buyer personas puede ayudar a los equipos de servicio al cliente a ofrecer una asistencia más eficaz.
  • Mejora continua: las empresas pueden recopilar datos sobre lo que está funcionando o no con cada segmento a través del CRM. Esta información ayuda a perfeccionar las estrategias de marketing, ventas y servicio, mejorando la experiencia del cliente.
  • Lead scoring: los negocios pueden asignar diferentes puntuaciones a los clientes potenciales en función de las interacciones con el contenido. Esto ayuda a priorizar los prospectos y a centrar los esfuerzos en los que tienen más probabilidades de convertirse.

La integración del buyer persona en el CRM permite a las empresas comprender mejor las preferencias, comportamientos y necesidades de los clientes. De este modo, los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente son más eficaces, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y un mayor crecimiento de la empresa.

En Imagineer te podemos ayudar a definir, construir y dar vida a los buyer personas de tu negocio, integrándolos a un CRM, como puede ser: HubSpot, Oracle, Salesforce o Marketo.

 

Sobre este blog

Customer Experience Insights es un espacio para compartir ideas, experiencias y la visión de cómo adoptar mejores Experiencias del Cliente en nuestras organizaciones.

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