Caso de Uso: Aplica DMAIC en la Industria Financiera

Así como en la industria de retail o manufactura, la industria financiera no escapa de contar con un alto volumen de transacciones diarias. Cada transacción es data que se convertirá en información para el negocio que tiene que ser organizada por procesos para una buena y eficiente gestión.

Los procesos de negocio deben ser maduros, innovadores y en pro de la mejora continua para  garantizar una mejor experiencia a los clientes. Cada proceso debe revisarse con criticidad  aplicando reingeniería. Para una institución financiera se vuelve clave la aplicación de metodologías  como el ciclo DMAIC (por sus siglas en inglés), que garantiza por etapa la revisión en equipo de un proceso a mejorar.

El día a día puede sumergirnos en las tareas urgentes, perdiendo de vista los procesos importantes. Por esto te invito a seguir el ejemplo de una institución bancaria, donde resolvemos con las 5 etapas de DMAIC uno de sus mayores dolores e inconformidades por parte de sus clientes. 

Índice

• Metodología DMAIC
• ¿Por qué DMAIC?
• Caso de uso en institución bancaria
  
  

Metodología DMAIC

DMAIC es una metodología de mejora continúa. Lo conforman 5 etapas las cuales son:

1. Definir: Proceso actual con oportunidad a mejorar
2. Medir: Indicadores de cómo se encuentra el proceso
3. Analizar: Conocer la causa raíz del problema de ese proceso
4. Mejorar: Ejecución de mejoras en el proceso
5. Controlar: Los nuevos cambios y ajustes del proceso mejorado
   
   
   

Forma parte de las herramientas de la filosofía Six Sigma. Cada etapa está pensada para seguir una secuencia lógica en búsqueda de una mejora continua para un proceso determinado.

¿Por qué DMAIC?

Cuando  pensamos cuál puede ser una manera efectiva para que nuestros procesos de negocio sean más ágiles sin dejar que se escape de nuestras manos, DMAIC resulta muy atractivo en aplicar porque:

• Guía como debo plantear la oportunidad de mejora en los procesos
• Por cada etapa obtengo resultados
• Es de fácil entendimiento para distintas áreas en mi organización
• Permite innovar
• Se adapta a todos los procesos 
  
  
  >> DMAIC y otras herramientas Six Sigma para potenciar la mejora continua <<
  
  

Caso de uso en institución bancaria                                             

El caso que hoy te  presento trata de un Banco que ofrece diversos productos. Uno de ellos y el que estaremos revisando es el de préstamos personales para sus clientes y posibles clientes. Este tipo de préstamo debería aprobarse en cuestión de un par de horas. Lamentablemente,  no está generando los resultados establecidos por parte de la institución. Además, han recibido múltiples quejas por parte de sus clientes respecto al tiempo de aprobación (alrededor de 4 horas) de la solicitud. Muchos de estos clientes se frustran y se pasan a la competencia. Otros bancos les toma menos de las 2 horas en aprobar los préstamos. El personal del banco alega que no sabe como agilizar el proceso ya que son largos, complejos y sin claridad de ejecución. 

Solo un 30% de las aplicaciones de los préstamos personales pasan en el primer intento, y procesar la información tomará hasta 4 horas. 

Para abordar esta problemática utilizaremos la metodología DMAIC de la mano con sus  herramientas por etapa, te invito a que sigas el paso a paso.

1. Definir

Al iniciar todo el equipo de trabajo debe reunirse  y establecer cual proceso revisará, qué objeciones hay, cuellos de botella, dolores para el cliente y el personal, delimitar el alcance, etc. Cuestionarse el por qué debemos atacar este proceso para luego así definir el proceso As Is. En este caso Proceso de Aprobación de Préstamos Personales As Is. Con ayuda de un SIPOC, colocas el proceso con sus entradas, salidas, proveedores y clientes. Esto es relevante para el levantamiento de nuestro proceso y que nada se nos quede por fuera.

Te puede interesar revisar esto, en nuestra sección de SIPOC

Abajo te muestro un flujo de este proceso As-Is y la descripción de cada etapa tal cual se viene ejecutando en la actualidad.

• El cliente completa la documentación manualmente. Llena los espacios del formulario y adjunta adicionalmente documentación personal que el banco le solicita. Completando esta información le toma 15 minutos.
• El personal del banco recibe el formulario y en diversos sistemas revisa la información crediticia de dicho cliente y que todo el formulario este completado y con la información adjunta. Puede tomar por cada revisión  unos 30 minutos.
• Dentro de un sistema interno del banco, se pasa la información sumistrada por el cliente manualmente y de estar toda información completa sale la primera aprobación. Esto le demora unos 40 minutos.
• El ejecutivo del banco le informa vía correo electrónico a la Gerencia que la aplicación esta correcta, adjunta los archivos respectivos y solicita el visto bueno. A la Gerencia le toma unos 20 minutos en corroborar que toda la documentación este en dicho correo y luego notifica de vuelta, si la aplicación fue aprobada.
• Una vez que está la respuesta de Gerencia, el ejecutivo envía un correo al cliente, notificando que ya se aprobó el préstamo personal. Esto puede tomarle 20 minutos en enviarle el correo al cliente redactando las condiciones y monto de la aprobación del préstamo.

Si vemos hasta aquí, los tiempos de ejecución de cada etapa rondan las 2 horas, pero es importante considerar el tiempo que se demora en pasar a la siguiente etapa. Dicho esto, al ser un  proceso manual, con sistemas desactualizados y considerando un flujo de altas transacciones, es muy propenso a errores humanos, reprocesos, tiempos muertos, tornándose en un manejo complicado que le suma aproximadamente 2 horas más al Proceso de Aprobación de Préstamos Personales As Is. Tiempo total estimado es de 4 horas.

2.  Medir

En este punto el problema es una larga duración en aprobar los préstamos personales a clientes (por tanto la pérdida de los mismos), por lo que medir estas variables críticas y dar un seguimiento que me validen el problema planteado. Adicionalmente, es crucial no solo tomar en cuenta los valores obtenidos, aunado a ello, todas las posibles variantes que alimentan este problema y nos arroje resultados alarmantes.

Algunos de los KPI's que podemos medir son:

• Tiempo de cada etapa del Proceso As-Is
• Tiempo entre cada etapa del Proceso As-Is
• % de aplicaciones perdidas (clientes perdidos)

3. Analizar

Conociendo el problema en atacar y con la data que sustenta por qué tratamos este problema, se construye junto con el equipo un diagrama Ishikawa, que muestre el problema y sus causas. A continuación te presento la imagen y la explicación más abajo:

Debemos atacar aquellas causas que generan reprocesos, demoras, no generen valor, donde los procesos se tornen más complejos para su ejecución y por ende resulte en una mala experiencia de cara al cliente:

• Sistemas: Son viejos y poco actualizados, por lo que generar tareas en ellos es hasta confuso. Además, no cuenta con módulos que permitan la interacción entre sistemas.
• Personal: El personal no está capacitado para manejar los sistemas y procesos de una manera efectiva. Cada quien trabaja a su manera. Cuando atienden al cliente, no tiene la posibilidad de escucharlo y conocer como lo puede ayudar. La comunicación entre áreas se complica (no asertiva).
• Procesos: No hay un estándar para llevarlo acabo y encontrar la forma de trabajar eficientemente. El personal comenta que son complicados de entender y explicar por lo que resulta en una lenta ejecución.

 4. Mejorar

En varias sesiones de trabajo, debemos buscar las oportunidades de mejora y cómo esto sea una experiencia positiva para nuestros clientes. Puntualmente, ¿Cómo disminuyo el tiempo de aprobación de los préstamos personales? Con una lluvia de ideas, por citar un ejemplo, podemos ir construyendo el proceso To Be del Proceso de Aprobación de Préstamos Personales.

De las ideas generadas y con información de etapas anteriores, el tema de los procesos manuales de inicio hasta el fin del Proceso As Is, es el que más debemos mejorar, cambiar y adaptar hacia nuevas tecnologías. Por tanto, se plantea la inversión de compra de un sistema que nos permita gestionar el flujo del proceso y que este mismo se encargue de llevar las tareas repetitivas. Un sistema que ayude con recordatorios y alertas. Que sea versátil. De tal manera, que el personal del banco se enfoque en aportar valor a sus funciones.

El Proceso de Aprobación de Préstamos Personales To-be, seguiría esta secuencia:

• El cliente completa la documentación por un formulario digital desde una computadora o celular. El sistema valida que cada espacio sea completado. Le recuerda la información que debe adjuntar. Con todo esto completo, llega la aplicación al ejecutivo del banco. Completando esta información le toma 10 minutos. La aplicación llega al banco si solo si se presenta toda la información.
• El personal del banco recibe la aplicación completa con toda la documentación y bajo un sistema integrado valida la información. Si el sistema detecta alguna anomalía, envía una alerta. Aquí no demoraría más de 15 minutos.
• Al ser un proceso automatizado, el sistema se encargará de realizar la primera aprobación.  Generando un mensaje que indica si esta etapa es satisfactoria y por tanto continuar.
• Una vez completado el paso anterior, llega de forma automática un correo a la Gerencia notificando que tiene una aprobación pendiente. Desde el sistema la Gerencia revisa y da la aprobación. Demora 5 minutos.
• Se dispara una notificación automática al cliente, comunicándole que dicha aplicación fue aprobada.

El tiempo de ejecución de este proceso Aprobación de Préstamos Personales To Be, tarda unos 40 minutos en aproximado. Automatizar varias tareas que eran manuales, los tiempos entre cada etapa es de 0 minutos, exceptuando la etapa de la ultima aprobación (Aprobación Gerencia) hacia el correo electrónico del cliente (Notificación Cliente). Esto porque Gerencia tiene una cola de trabajo para dar la aprobación final que no demora más de 10 minutos.

El personal del banco cuenta con más facilidad de realizar sus procesos y enfocarse en las actividades que aporten valor. Como se mencionó, al ejecutivo del banco le llega la solicitud solo sí se completa el formulario y se adjunta la documentación por parte del cliente.  

5.  Control

El nuevo proceso Aprobación de Préstamos Personales, tiene que estar ejecutándose según el nuevo levantamiento. Ser medido para el control de las variables y qué comportamiento este teniendo. Además, contar con dashboards (KPIS= donde se refleje el control del proceso, que ha sido implementado y que el personal lo  ejecute a cabalidad.

Puedes revisar: Diseño de la experiencia del empleado

Es importante resaltar, que DMAIC al ser un ciclo, busca constantemente la mejora continua por lo que nos invita a revisar activamente los procesos de negocio.

Si querés conocer más de esta metodología, sus herramientas y cómo poder aplicarlas, te invitamos a que visites www.imagineer.co dónde estaremos complacidos en brindarte todo el apoyo por parte de Strategy Consulting.