Funciones vs procesos ¿Por qué fracasan los negocios?

Por lo general, las empresas están estructuradas por funciones, lo cual no es malo en absoluto, pero si no se tiene una gestión por procesos será más difícil aprovechar el potencial de los recursos y más fácil tropezar. Pero ¿qué es una función? ¿cómo se diferencia de un proceso? ¿cómo afecta esto a mi negocio y la experiencia del cliente? En este blog abarcaremos estos temas y te mencionaremos una herramienta clave para dar el primer paso hacia la gestión por procesos.

¿Qué es una función?

Las funciones pasan a través de un ciclo de vida. Nacen como tareas que necesitan cumplirse (comprar, vender, transportar, atender a un cliente, entre otros), crecen conforme se ejecutan y maduran a través del desarrollo de buenas prácticas, hasta que en determinado punto se llegan a verticalizar. Esto quiere decir que se crean departamentos con roles específicos dentro de una jerarquía cuyos objetivos son el velar por la ejecución y cumplimiento de estas tareas.

Las estructuras verticales son muy buenas para dar orden, alientan la especialización en un área y promueven el escalamiento a través de los roles, sin embargo, el verdadero problema se da cuando esta es la única forma en la que trabaja un negocio. En este tipo de estructuras la interacción entre departamentos no es orgánica y la toma de decisiones es lenta, lo cual no solo pone en riesgo oportunidades importantes, sino que además puede dejar insatisfechos a los clientes.

¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades que se ejecutan de forma secuencial para convertir insumos en productos o servicios que algún usuario va a recibir.

Como ejemplo, un proceso logístico de gestión de órdenes puede verse de esta manera: un vendedor genera una orden de alisto, los encargados del almacén consolidan los productos en un pallet, los embalan y los llevan a la zona de descarga donde el pedido es despachado, luego, un transportista o un operador logístico subcontratado lleva y entrega los productos al cliente.

Esto es un esquema horizontal, porque cada una de estas actividades es desarrollada por una persona con una función distinta, donde la toma de decisiones debe ser ágil y la comunicación asertiva para que el producto llegue a tiempo y no comprometa la calidad del servicio ni la experiencia del cliente.

En una estructura horizontal cada equipo es responsable de sus resultados y por ello no se centran en funciones sino en los procesos. También disminuye la cantidad de roles jerárquicos, agilizando muchas de las labores, no obstante, esto no quiere decir que no exista un control, todo lo contrario, definir un proceso adecuadamente permite identificar todo aquello que rodea su entorno, facilitando a los colaboradores el entender cómo desarrollar correctamente las tareas y dando visibilidad a los gerentes sobre lo que pasa en todo momento.

¿Por qué gestionar por procesos?

Forrester Consulting publicó un estudio en enero del 2022, realizando encuestas a directores, gerentes y jefes de más de 800 compañías de Estados Unidos, Japón, Alemania, el Reino Unido y los países Nórdicos, abarcando industrias como retail, manufactura, tecnología, servicios de consumo y energía.

Dentro de sus descubrimientos, el 83% de las áreas de la empresa cuentan con procesos interconectados, esto quiere decir que dependen de otros departamentos y que sus labores raramente están aisladas en una sola unidad de negocio. Esto, sumado a la cantidad de canales de comunicación disponibles y a la transformación digital, hace que sus procesos sean todavía más complejos.

Además, solo el 27% de las compañías encuestadas utilizaba la gestión de procesos por negocio o herramientas para la diagramación de procesos, imposibilitando la minería de procesos y la inteligencia de negocios. Esto tiene dos consecuencias graves, por un lado, no existe una verdadera visibilidad de sus procesos y por el otro, no son capaces de utilizar datos en tiempo real para la toma de decisiones. Aquí te hago directamente la pregunta del millón ¿Cuántas de las acciones que tu compañía realiza hoy se basan en datos generados hace menos de un día? Por estas y muchas otras razones es que tener un alineamiento horizontal es esencial si se quiere sobrevivir como negocio.

¿Cómo afecta la experiencia del cliente?

La complejidad de los procesos, la falta de visibilidad sobre los mismos y el no poder utilizar datos en tiempo real dificulta la creación de objetivos, ya que no se cuenta con un conocimiento objetivo para poder tomar decisiones importantes. Estos tres problemas alejan los negocios de la efectividad y la eficiencia, componentes críticos de la calidad ¿Cómo se pueden proponer metas realistas si ni tu mismo conoces el estado de tus procesos?

¿Y tus clientes son conscientes de esto? La verdad es que sí. Su Customer Journey también es horizontal, su experiencia no se basa en las funciones individuales de cada uno de sus momentos de la verdad, sino que más bien es una percepción general de la suma de todos ellos. Dicho de otro modo, su experiencia no depende únicamente de que los encargados de marketing realicen su función, sino que además incluye a los asesores de ventas, a los gestores de servicio y la utilización del producto o el recibimiento del servicio. Es su propio proceso de compra y su experiencia va a ser tan buena como el eslabón más débil de tu negocio.

¿Por qué fracasan los negocios?

Algunos de los errores más graves y comunes con los que me he topado son la ausencia de dueños o responsables, que no se tienen claros los objetivos, que no se entiende quiénes son los proveedores ni clientes de cada proceso y que no se vinculan a ninguna estrategia. Todo esto lleva a los grandes problemas de los negocios: altos costos organizacionales, la ineficiencia, los reprocesos y la pérdida de oportunidades.

Muchas empresas no cuentan con diagramas de sus procesos. Por cuestiones de auditorías es común ver manuales con sistemáticas o procedimientos en sus sistemas de gestión, incluidas fichas de procesos. No quiero que esto se malinterprete, todas estas herramientas son muy útiles, es una lástima que en el pasado acumularan polvo guardados en archivos y que hoy en día solo ocupen espacio dentro de una memoria.

Personalmente, creo que el problema es que son difíciles de leer, ya sea porque son documentos extensos escritos en prosa o porque los diagramas que se tienen son diseñados casi que solo para ingenieros y para complacer a los altos mandos. La verdad es que de nada sirve tener mapeado un proceso que no se sigue, pero para poder controlar, primero hay que poder medir.

¿Por dónde comenzar la carrera para alcanzar la gestión por procesos?

Hoy en día existen herramientas que facilitan la gestión de procesos, basta con poner BPM en el buscador. Incluso algunos Customer Relationship Management (CRM) te permiten crear flujos de trabajo, los cuales puedes utilizar con este propósito y tener una mayor visibilidad y control, aunque son más útiles para los procesos de ventas, de mercadeo y de servicio más que para los operativos. Adicionalmente, también puedes crear en ellos flujos automatizados para reducir las cargas de trabajo y aumentar la productividad.

Aún así, es un error comenzar por la compra de un software de automatización si no tienes tus procesos bien definidos y diagramados. Así que este es el primer paso, definir y diagramar. Pasados estos obstáculos deberías de optimizar y finalmente automatizar.

Personalmente, para ello le he tomado cariño a la herramienta SIPOC, verás, durante mucho tiempo utilicé herramientas para diseñar el flujo de los procesos, sin embargo, ninguno de los problemas que mencioné anteriormente quedaba resuelto ya que solo se tenía un diagrama de la secuencia de actividades de inicio a fin. Claro, esto sigue siendo necesario ya que simplifica mucho la visualización, y también existen otras herramientas dentro de la ingeniería industrial que dan información más detallada y que te pueden ayudar a diseñar un proceso, pero siguen siendo herramientas poco amigables con el usuario.

La experiencia del usuario es sumamente importante, un buen diagrama de procesos puede servir para que un colaborador ejecute correctamente sus funciones y para que los implementadores de software puedan entender qué es lo que se espera que diseñen en un sistema. A final de cuentas, mientras más claro sea un proceso, más fácil es seguirlo y todo esto suma a la experiencia del cliente.

¿Qué es SIPOC?

Sus iniciales corresponden a Proveedor, Entradas, Proceso, Salidas y Cliente, y contienen la mayor parte de la información necesaria para definir adecuadamente un proceso. De hecho, pueden solucionar perfectamente algunos de los problemas que te mencioné anteriormente.

• Desde un inicio debes de identificar las entradas que necesitas, ya sea información, materiales, herramientas, recurso humano, recurso económico o tiempo disponible.
• Luego defines cuáles son las funciones que se van a ejecutar.
• Seguidamente defines cuáles son las salidas que esperas obtener.
• En algún punto entre estos pasos necesitas entonces identificar quiénes son los proveedores de estas entradas y cuáles serán los clientes (usuarios) que van a recibir estas salidas.

El diagrama de SIPOC te servirá para tener un diagrama de tus procesos, que además conserva los detalles escritos o con formas visuales (como prefieras), pero también puedes trabajar en darle un diseño amigable con el usuario para que facilite su entendimiento.

Las organizaciones pueden fracasar por muchas razones, pero uno de los peores errores es no contar con sus procesos definidos y depender únicamente de que todos hagan bien sus funciones. Identificar tus procesos te va a ayudar a tener una mejor visibilidad y control de los mismos, incrementar la productividad de tus colaboradores, reducir los costos y mejorar la satisfacción de tus clientes, por mencionar algunos de sus beneficios. Herramientas como el SIPOC o los BPM te facilitarán el trabajo de diagramar tus procesos, lo cual es el primer paso para mejorar tu entendimiento sobre tu negocio y escalar hacia la gestión por procesos.