Transformación digital a través del UX

Se ha preguntado en algún momento ¿cuál es el secreto de las empresas más exitosas en los últimos años?

Le invitamos a conocer este secreto y a ponerlo en práctica en su empresa para que pueda experimentar grandes cambios que incrementará sus ventas.El secreto utilizado por las empresas más exitosas está basado en dos componentes fundamentales que desde un tiempo para adelante ha empezado a tomar fuerza y se ha convertido en lo que es hoy en día, impulsando el crecimiento laboral y de las organizaciones tanto públicas como privadas. En este artículo haremos un recorrido por cada detalle y la relación entre cada uno de ellos, hasta llegar al secreto que se esconde detrás. Veremos también casos de éxito de las empresas que lo han puesto en práctica, así como estadísticas que realmente le sorprenderán.

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A continuación el detalle de los temas que serán parte de este artículo:

• ¿Qué es la Transformación Digital?
• ¿Qué es la Experiencia de Usuario?
• Relación entre la Transformación Digital y el Diseño UX
• El valor comercial del UX
• ¿Cómo dar prioridad al UX en la transformación digital de una empresa?
• Casos de éxito de empresas que han combinado la transformación digital y el UX
  
  
  

¿Qué es la Transformación Digital?

Cuando hablamos de transformación digital no podemos olvidarnos de la tecnología, ya que esta es la base, de hecho consiste en la integración de esta en una empresa, visto desde todas las aristas: procesos, productos, servicios, y la manera de interacción de la compañía con sus clientes y empleados.

Dentro del proceso que de cambio por el cual debe pasar una empresa que decide realizar una transformación digital, se encuentra la adquisición de sistemas para la gestión empresarial, análisis de datos, automatización de tareas, herramientas de colaboración en línea, inteligencia artificial, gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto (CRM), sistemas de mejora continua y análisis de rendimiento, entre otros.

La transformación digital es un proceso continuo y que no se acaba, debido a que cada día surgen nuevas oportunidades de mejora, las cuales deben ser implementadas por las empresas para su proceso valga la pena, porque en caso de descuidarlo, se desactualiza y no se obtienen los mejores resultados.

Algunas de las principales ventajas de tomar en consideración y llevar a la práctica la transformación digital son:

• Mejora de la eficiencia operativa por medio de la automatización de tareas manuales que consumen mucho tiempo y recursos
• Mejora de la experiencia del cliente gracias a la personalización, atención 24/7 y optimización de los sistemas
• Recopilación de datos y analítica con la cual se toman decisiones estratégicas en función de comprender mejor a los clientes y sus necesidades.
• Mayor agilidad empresarial por medio de la digitalización, con lo cual las empresas se adaptan mejor y más rápidamente al cambio en su entorno y a las preferencias de sus clientes.

¿Qué es la Experiencia de Usuario?

Ciertamente la definición de experiencia de usuario es compleja debido a la gran cantidad de variables y enfoques que incluye, sin embargo la definiremos de la manera más sencilla posible. Consiste en una serie de percepciones y respuestas que tiene un ser humano como resultado de la interacción con un producto, sistema o servicio. Como parte de la experiencia, influyen factores como las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y fisiológicas, comportamientos y logros de los usuarios, todo esto podría ocurrir antes, durante y después de la interacción.

El objetivo primordial del diseño de experiencia de usuario (UX) es crear productos, sistemas y servicios que sean intuitivos, eficientes y satisfactorios para los usuarios. Para lograrlo, se deben tomar en cuenta aspectos fundamentales como la usabilidad, accesibilidad, estética, entre otros. Seguidamente explicaremos tres pilares esenciales de la experiencia del usuario:

• Investigación de los usuarios: Para cada escenario, producto, sistema o servicio, los usuarios varían pero estos siempre serán el centro y por lo tanto es clave comprender a fondo sus necesidades y deseos. Para ello se utilizan herramientas de recopilación de datos como las entrevistas, encuestas y pruebas, todo con usuarios reales.
• Prototipado y pruebas: Una etapa crucial del diseño contempla la creación de los prototipos que buscan el mayor acercamiento al producto, sistema o servicio final, con el objetivo de que los usuarios puedan utilizarlo y brindar retroalimentación que permita una mejora continua hasta obtener el resultado más óptimo.
• Accesibilidad: Un diseño de experiencia que no considere la accesibilidad, es un diseño que tiene altas probabilidades de fracasar. Por lo tanto los diseñadores dan gran importancia a este factor para que todos lo que se diseñe pueda ser utilizado por cualquier persona, con lo cual se amplía el alcance de uso y se cumple además con requisitos legales.

Relación entre la Transformación Digital y el Diseño UX

Al inicio hablábamos del secreto del éxito de las grandes empresas, en este apartado hablaremos de ese secreto y de sus dos componentes fundamentales.

El primer componente es la Transformación digital y el segundo es el Diseño de UX, ambos explicados y comprendidos anteriormente. Aunque podríamos pensar que no existe relación porque aún hay empresas que no los consideran, la verdad es que el éxito radica en complementarlos.

Para entender cómo se complementan en un entorno empresarial real, veamos casos específicos:

Mejora de la Experiencia del Cliente: Para lograrlo, una empresa no puede únicamente considerar la experiencia del usuario y olvidarse de la tecnología, al menos no en el mundo actual en el que vivimos, por lo tanto la compañía debe implementar sistemas digitales de última generación y unirlos con el análisis de sus clientes para brindarles la mejor experiencia. Es con esta sinergia que se logra mejorar efectivamente la experiencia del cliente a través de aplicaciones, sitios web, productos o sistemas que sean fáciles de usar y que por ende su uso sea satisfactorio.

Colaboración Interna: La transformación digital no solo se enfoca hacia los clientes, sino también hacia los empleados de la empresa, los cuales deben realizar tareas en conjunto para las que necesitan sistemas de colaboración en línea. El gran detalle es que estos sistemas no pueden solamente existir, sino que deben ser accesibles, intuitivos, eficientes y justamente de esto se encarga el diseño de experiencia del usuario, por ende las compañías deben considerar ambos ejes para su éxito interno en cual finalmente impactará a sus clientes y sus ventas.

Innovación: Un parte indispensable de la transformación digital es estar siempre a la vanguardia, sin embargo, las empresas para ello requieren comprender integralmente a sus empleados y usuarios y para ello el diseño de experiencia del usuario juega un rol clave para lograrlo y que a partir de esa comprensión, se tomen decisiones innovadoras que garanticen que las mejoras serán atractivas y sobre todo funcionales para los usuarios.

<<¿Por qué definir los procesos que afectan la experiencia del cliente?<<

El valor comercial del UX

Antes de hablar de datos comerciales del impacto que tiene el UX, no se puede dejar de lado que aunque la mayor parte de las empresas actualmente comprenden acerca del UX y el rol que este tiene para satisfacer a sus clientes lo cual les genera conversión, ciertamente subestiman el gran potencial que tiene y llegará a tener.

Según Kissmetrics, el 16% de los usuarios de móviles abandonaría una página si no se cargaba en 1-5 segundos. El 30% lo haría después de 6-10 segundos, y para el 3% de los usuarios de móviles, se tienen menos de un segundo para captar su atención y mantenerla. ¿Qué significa eso para los CEOs y sus compañías? No tener acción ágil, significa dinero perdido en el balance final.

Otro factor crucial y sorprendente es que el retorno de la inversión en UX es enorme. En un estudio reciente por Forrester, un mejor UX involucrado en sitios web y aplicaciones móviles mostró que "una interfaz de usuario bien diseñada puede aumentar la tasa de conversión de un sitio web en un 200%, y un mejor diseño de UX hasta el 400%".

¿Cómo dar prioridad al UX en la transformación digital de una empresa?

Para entender mejor como priorizarlo, primero debemos entender que el corazón de la transformación digital es el UX y por lo tanto tiene una alta jerarquía dentro del tema.

En este punto, queremos darle recomendaciones para que pueda tomar decisiones acertadas al momento de incursionar en la transformación digital de la mano del UX. Lo primero es escuchar atenta y honestamente a sus usuarios (clientes y empleados) para entenderlos integralmente. Al hacer lo anterior, tendrá una gran herramienta para mejorar con seguridad sus experiencias y avanzar así hacia una transformación exitosa.

Otra de las recomendaciones es ver todo desde un nivel macro y tomar decisiones pacientes y siempre centradas en los clientes y empleados. Antes de apresurarse en su ejecución, evalúe los objetivos finales. Como parte de esta evaluación puede hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Cómo puede ayudar nuestra solución a mejorar el alcance de sus objetivos?
• ¿Cómo impactaría la adopción de una nueva estrategia de transformación digital a los sistemas y/o productos actuales? 
• ¿Qué y quienes necesitan de una solución de software?

Al responder estas preguntas, logrará ahorrarse dolores de cabeza en el fututo y maximizar la eficacia y eficiencia de las soluciones que se proporcionará a los clientes y empleados.

<<Aprenda acerca de lo que significa un plan de lealtad<<

Casos de éxito de empresas que han combinado la transformación digital y el UX

1. The Home Depot con transformación digital minorista

Aunque se trata de una empresa que ha tenido mucho éxito, Home Depot decidió adoptar una expansiva estrategia de transformación digital con el simple objetivo de mejorar la experiencia de compra en línea y proporcionar a sus clientes productos de altísima calidad.

Todo este proceso continuo se logró en todos los canales. Adicionalmente, la compañía piensa invertir 11 mil millones de dólares en los próximos 3 años, con el objetivo de mejorar su experiencia de compra en sus tiendas online.

Para mejorar la experiencia del cliente, Home Depot contrató a mil profesionales especializados en tecnologías de la información, quienes se encargaron de desarrollar los canales de back-end y distribución y, a su vez, crearon un departamento de TI robusto, que cual recopila y hace un uso efectivo de los datos de los clientes.

Es mucho el ahorro de dinero que la compañía consigue al rastrear las tendencias locales y mantener los niveles adecuados de inventario. El valor de las acciones de Home Depot, aumentó en los últimos años de $135 a $215, llegando a obtener ingresos por 17 mil millones de dólares.

2. Hasbro una empresa con innovación empresarial

La empresa Hasbro, compañía encargada de fabricar y comercializar juegos y juguetes, pudo notar que su cuota de mercado disminuía. Luego para aumentar sus ventas, implementaron nuevas estrategias digitales que incluían datos.

Hasbro comenzó a recolectar esos datos y a emplearlos a fin de crear campañas de marketing directo. De esta forma, se impulsaron en las redes sociales, logrando dirigirse de cierta manera a los padres que compran juguetes y juegos a sus hijos. Todos esos datos recopilados contribuyeron a que la empresa comprendiera de mejor forma a sus clientes y a ser mucho más proactivos con ellos.

Actualmente, Hasbro combina el storytelling, el marketing en redes sociales, el contenido de video y sus marcas nostálgicas. Además, usa el marketing omnicanal para una mejor conexión con los consumidores.

Asimismo, con los datos de sus clientes, también anticipan y satisfacen de una manera eficaz sus necesidades. Gracias al uso de los datos de forma digital, los métodos de marketing y la tecnología empleada, el valor de las acciones de Hasbro ha aumentado de $36 a $109 en la actualidad.

No cabe duda que la transformación digital en conjunto con una estrategia de UX son el secreto para el éxito de cualquier empresa que lo implemente correctamente, con los casos que hemos visto y comprobado nos queda claro, quizá en algún punto podría pensarse que no se está preparado para dar este paso o que se requiere un asesoramiento y acompañamiento en el desarrollo e implementación. Es por esto que en ICX estamos a su disposición para guiarlo, acompañarlo y asegurarle el éxito en su transformación digital en conjunto con el UX para su empresa.

Si desea conocer más estrategias para lograr el éxito en su negocio, le invitamos a explorar en nuestros artículos. En Imagineer Customer Experience estamos aquí para ayudarte a alcanzar sus metas empresariales.