¿Sabías que puedes automatizar estos procesos con un CRM?

Imagina que eres un pequeño comerciante, en ese caso particular un CRM estaría en tu cabeza, probablemente ya sepas que Susana prefiere los productos de cierta forma, que Esteban te compra un determinado producto cada semana y así con tus clientes recurrentes. Pero, lo que ocurre es que cuando hablamos de empresas que tienen centenares de clientes y que además tienen un equipo de profesionales involucrados en distintas áreas, es imposible que todo esté almacenado en una cabeza. Además, no solo es el hecho de que puedas tener a mano toda esa información, atender a una vasta clientela supone un trabajo manual pesado y que toma mucho tiempo.

La gestión efectiva de relaciones con los clientes es esencial para el éxito de cualquier negocio, el CRM es una herramienta que no solo facilita la gestión de contactos, sino que también automatiza una variedad de procesos clave. En este artículo, quiero mostrarte algunos procesos fundamentales que se pueden automatizar con un CRM y cómo esto puede impulsar la eficiencia y mejora la experiencia del cliente. Te proporcionaré ejemplos muy puntuales en plataformas de CRM líderes a nivel mundial como HubSpot, Salesforce y Marketo.

Índice

• Gestión de contactos
• Gestión de oportunidades
• Seguimiento de ventas
• Servicio al cliente
• Campañas de marketing
• Informes y análisis

Automatización de la gestión de contactos

Una parte esencial de cualquier estrategia de CRM es la gestión de contactos. Cada interacción con un cliente ya sea en persona o en línea, así como todo tipo de acercamiento, genera información valiosa. Esos datos nos ayudan a entender en qué estado se encuentra la relación con dicho cliente, si está feliz, si no tiene interés, si se siente inconforme, etc.

De esa forma podemos comprender las necesidades y preferencias de los clientes, lo que a su vez nos ayuda a personalizar la atención. Sin embargo, la recopilación manual de datos de cada cliente puede resultar abrumadora. Aquí es donde entra en juego el CRM. Esta herramienta puede automatizar la entrada de datos, registrando cada interacción al instante, permitiéndonos tener una visión completa de la relación con el cliente.

En HubSpot tenemos un ejemplo claro de este proceso automatizado. HubSpot permite rastrear las interacciones en línea de un cliente potencial. Cuando un visitante llena un formulario en un sitio web, HubSpot puede crear automáticamente un registro de contacto y comenzar a registrar sus actividades en el sitio, como las páginas visitadas o los correos electrónicos abiertos.

Estas son algunas de las ventajas de la captación y sincronización de leads en HubSpot:

• Unificar los datos de captación de leads
• Segmentación y nutrición de la base de datos
• Calificación y priorización de leads
• Monitorización de leads con emails atractivos

Automatización de gestión de oportunidades

La automatización de la gestión de oportunidades es esencial en un sistema de CRM, ya que nos permite optimizar el proceso de seguimiento y cierre de ventas. Esta función facilita la identificación de oportunidades comerciales, el seguimiento de su progreso y la asignación de recursos de manera eficiente. Con la automatización de gestión de oportunidades, podemos mejorar la colaboración entre equipos de ventas y marketing, lo que conduce a una mayor eficiencia y a un aumento en las tasas de conversión.

Salesforce ofrece una automatización de gestión de oportunidades avanzada. Podemos configurar flujos de trabajo que se activen automáticamente para el seguimiento de la oportunidad. Salesforce puede enviar correos electrónicos de seguimiento o programar tareas para el equipo en función de una correcta gestión.

En la pestaña de oportunidades podemos registrar las etapas de venta de un producto y en equipo ideamos una estrategia para cerrar la venta. Aquí se encuentra toda la información que necesitamos para trabajar en esa oportunidad estratégicamente.

Tenemos una sección de etapas que representa el proceso de venta, esta nos guía paso a paso a qué actividades clave debemos tomar para cerrar una negociación. Todos los campos se pueden personalizar para adaptarse a las características únicas del proceso de ventas de nuestra empresa.

Podemos ver también las actividades a realizar y las completadas, por lo que en cualquier momento si volvemos a esa oportunidad es fácil identificar su estado.

Cuando se agregan reportes y la automatización de la información, todos en nuestra empresa podrán enfocarse en los objetivos en tiempo real, evitando sorpresas y permaneciendo atentos para el logro de las metas.

Automatización de seguimiento de ventas

El seguimiento adecuado de las oportunidades de ventas es crucial para el éxito comercial. Un CRM simplifica este proceso al automatizar las tareas relacionadas con el seguimiento. Podemos programar recordatorios para llamadas de seguimiento, seguimiento de actividades y actualizaciones de estado, asegurando que ninguna oportunidad se nos escape y que todas las interacciones se registren de manera efectiva.

Al automatizar los procesos de negocio podemos saber cómo atender necesidades presentes y futuras de nuestros leads y anticiparnos a ellas. Esto no solo mejora la gestión de ventas, sino que también aumenta la tasa de conversión y la efectividad en la toma de decisiones estratégicas.

HubSpot puede automatizar el seguimiento de ventas mediante la programación de recordatorios y alertas. Por ejemplo, si un representante de ventas tiene que hacer una llamada de seguimiento en dos semanas, HubSpot puede enviar automáticamente un recordatorio a su calendario y enviar un correo electrónico de seguimiento al cliente en la fecha programada.

A parte de notificaciones, HubSpot cuenta con una gran cantidad de herramientas para el seguimiento de la oportunidad de venta, así como plantillas de correo, flujos de trabajo para la creación de tareas y actividades, secuencias de seguimiento y nutrición de leads, etc.

Con estas herramientas de seguimiento de ventas podemos supervisar el estado de cada etapa del proceso de venta. Lo que nos permite comprender y atender oportunamente cada paso del comprador para brindarle una mejor experiencia y asegurar la conversión.

Automatización del servicio al cliente

El servicio al cliente es imprescindible para que cualquier negocio sea exitoso. Un CRM nos permite registrar cada llamada, correo electrónico y acción realizada por los clientes, incluso las interacciones a través de sistemas de atención online impersonales como los chatbots. Esta información enriquece la calidad del servicio al cliente al permitirnos manejar una personalización más profunda de las respuestas y acciones. En este caso nuestro equipo puede ofrecer soluciones más precisas y eficientes, lo que mejora la experiencia del cliente.

Con Salesforce Service Cloud tenemos una herramienta que nos permite asistir a nuestros clientes por los canales que prefieran, email, llamadas telefónicas, mensajes o chat. Al aceptar una solicitud tendremos todo a mano para personalizar cada conversación y asistir al cliente en un espacio de trabajo intuitivo e integral, con una visión completa de su relación con todos los departamentos y datos consolidados. También podemos enviar respuestas automáticas de correo electrónico para confirmar la recepción de un caso y proporcionar estimaciones de tiempo de resolución.

La inteligencia artificial integrada comparte recomendaciones indicadas y artículos de base de datos para ayudarnos a interactuar mejor y ser más productivos, lo que a su vez brinda a los clientes una experiencia personalizada sea cual sea el contexto de la conversación.

Posteriormente podemos actuar según dichas recomendaciones para dar el siguiente paso de forma precisa e iniciar flujos de trabajo para automatizar tareas en todos los equipos con las soluciones más apropiadas. Salesforce nos permite crear potentes flujos de trabajo, y aplicarlos en cualquier lugar, ya sea nuestra consola, en la app móvil o directamente al cliente en una conversación con chatbot o un portal de autoservicio.

Automatización del marketing y campañas

El marketing efectivo es esencial para atraer y retener clientes. Un CRM ofrece una amplia gama de herramientas para automatizar campañas de marketing. Podemos configurar secuencias de correos electrónicos utilizando la información almacenada en la base de datos, lo que nos permite enviar contenido relevante y personalizado en el momento adecuado. Esto aumenta la participación del cliente y la conversión, y nos permite medir y ajustar nuestra estrategia de marketing de manera más efectiva.

Sin duda cuando hablamos de automatización de marketing, una de las mejores opciones del mercado la encontramos en Adobe Marketo. Uno de los puntos fuertes de Marketo es su enfoque en el marketing automation, esta plataforma se especializa en ayudar a las empresas a automatizar y gestionar una variedad de actividades de marketing, lo que les permite mejorar la eficiencia, la personalización y el rendimiento de sus campañas de marketing.

Ni el mejor equipo de marketing puede gestionar todos los datos y recorridos únicos de los clientes. Para seguir creciendo, necesitamos automatizar ese proceso con el fin de encontrar a los clientes potenciales adecuados y consolidar las relaciones. Marketo utiliza datos de IA para automatizar las tareas y los flujos de trabajo de marketing, al tiempo que realiza un seguimiento del impacto y el alcance. Así es como puedes poner tu marketing en automático:

• Creación y segmentación de audiencias: Puedes utilizar la IA para crear y segmentar tu audiencia con datos demográficos y de comportamiento simple y multicanal, lo que te permite obtener una visión integral de los datos de clientes potenciales.
• Personalización multicanal: Puedes personalizar fácilmente tus páginas web, correos electrónicos, redes sociales, publicidad, SMS y eventos.
• Puntuación y consolidación de relaciones de posibles clientes: Puedes reforzar tu proceso de generación de ingresos con el equipo comercial desarrollando conjuntamente modelos de calificación y puntuación inteligentes en todos los programas.
• Actividades activadas: Puedes lanzar automáticamente una campaña o responder en tiempo real con contenido personalizado en el momento en que un cliente rellene un formulario, visite una página web o cambie su puntuación de posible cliente.
• Análisis de rendimiento: Puedes medir el rendimiento de los ingresos por canal o programa a través de métricas como los ingresos, el embudo de ventas, la inversión, el ROI y los clientes potenciales generados para determinar qué inversiones aportan el mayor rendimiento.

Automatización de informes y análisis

El análisis de datos es fundamental para la toma de decisiones basadas en datos. Un CRM es una poderosa herramienta de análisis que utiliza los datos recopilados para generar gráficos y estadísticas que reflejan el rendimiento de nuestra estrategia. Esta automatización facilita la detección y corrección de fallos en cualquier etapa del embudo de ventas, mejorando continuamente la eficacia de las operaciones comerciales y garantizando que estemos en el camino correcto hacia el éxito.

HubSpot proporciona informes y paneles personalizables que se actualizan automáticamente con datos en tiempo real. Podemos configurar informes que muestren métricas clave, como la tasa de conversión de leads a clientes, y recibirlos automáticamente en nuestra bandeja de entrada.

Estos paneles nos facilitan la evaluación del desempeño de nuestra estrategia, podemos tener una visión clara y en tiempo real del rendimiento de las actividades de marketing y ventas. Para la toma de decisiones en función de ajustar estrategias y optimizar los esfuerzos para obtener mejores resultados.

Con esto en mente, dentro de los beneficios concretos al personalizar nuestro dashboard con HubSpot se encuentran:

• Puedes mejorar el análisis de adquisición de clientes: Es decir, descubrir de dónde están llegando tus prospectos y qué los convence de cerrar una venta.
• Ayuda a tus gerentes a evaluar la efectividad de tu equipo de ventas y atención al cliente.
• Tu equipo de marketing puede estudiar la eficiencia de cada una de sus campañas: Esto para replicar lo que funciona y modificar las estrategias que no atraen prospectos.
• Con los paneles de HubSpot es posible personalizar cuáles son las métricas más importantes para tu empresa: Estas pueden ir desde desempeño de tus equipos, cantidad de ventas, adquisición de clientes, monto de cada trato, ingresos esperados y obtenidos, entre otras.
• Es muy sencillo crear reportes específicos: Lo que te permite compartir con otros miembros de tu equipo y que todos tengan acceso a la misma información.
  
  

Sin duda la automatización de estos seis procesos fundamentales con un CRM ofrece muchos beneficios para las empresas. Desde la gestión de contactos hasta el seguimiento de ventas, el servicio al cliente, el marketing y el análisis de datos, un CRM es una herramienta versátil que impulsa la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Si estás considerando implementar un CRM en tu empresa, te recomendamos explorar las opciones que tienes en este artículo, todas son plataformas líderes a nivel mundial, en Imagineer podemos ayudarte a identificar cual opción se ajusta a tus necesidades empresariales.

La inversión en un CRM te permite automatizar tareas, ahorrar tiempo y recursos, lo que se convierte en un impulso para obtener resultados sólidos en tu estrategia de gestión de relaciones con los clientes. ¿Por qué no te animas a descubrir todas las ventajas que un CRM puede ofrecer a tu negocio? ¡No te arrepentirás!