5 aspectos relevantes que conforman un Customer Journey

Hoy por hoy, las organizaciones buscan los mejores canales para comunicarse con sus clientes o bien acercarse a posibles clientes, establecer relaciones sólidas y entender por qué sus clientes se comportan de cierta manera, por qué toman esas decisiones al interactuar con el producto o el servicio que se les brinda.

Para esto existe una herramienta muy valiosa, el Customer Journey, que responde a estas y otras preguntas. El Customer Journey es la representación visual de toda la experiencia que el cliente ha tenido cuando interactúa con una organización.

Al construir el Customer Journey, estamos creando procesos de negocio más efectivos, empáticos hacia nuestros clientes, logrando optimizar los recursos de la organización. Nos da la guía y alerta de las brechas que debemos cubrir en nuestras estrategias. Mostrando de forma puntual al equipo, donde debemos mejorar y reforzar nuestras tareas.

¿Conoces las etapas que se contemplan en un customer journey? Te explico toda la información relevante que debes considerar para ponerte cuanto antes al tanto de este tema.

Índice

• ¿Qué es un Customer Journey?
• Beneficios
• Las 5 etapas del Customer Journey 

¿Qué es un Customer Journey?

El Customer Journey es una parte vital para crear, ofrecer y brindar mejores experiencias a nuestros clientes. Es la travesía que toma el cliente desde que surge la necesidad hasta la adquisición del producto o servicio. Dicho recorrido es plasmado en un mapa con las etapas donde el cliente interactúa con la compañía, para así poder segmentar los esfuerzos, según la etapa en la que se encuentra el consumidor.

Esta información es muy valiosa para las organizaciones ya que permite crear planes estratégicos de mercadeo y como resultado obtener mayores ventas.

En otras palabras, el Customer Journey es un método que nos ayuda a comprender el negocio pero desde la perspectiva de nuestros clientes. Por lo que es muy importante no desarrollarlo desde la perspectiva de la organización. Así como un mapa que nos muestra el camino de cómo llegar a un destino específico, esta herramienta nos muestra la dirección para anticipar y saber que sigue después, que viene y que debo considerar.

Esta metodología está conformada por 5 etapas, las cuales te explicaré más abajo. También, para su construcción,  debemos conocer nuestros buyer persona para trazar ese recorrido y considerar además los siguientes puntos:

• ¿Cómo y cuándo ha comprado?
• ¿Cuáles son sus motivaciones y sus frustraciones?
• ¿Mediante cuáles canales llega a nosotros?
• ¿Se ha mantenido comunicación antes de que nos comprara?
• ¿Qué le interesa de nuestra compañía?
• ¿Se realizará una recompra?

Con ayuda de estas preguntas podemos ir desarrollando, a través de las 5 etapas, nuestro customer journey. Con esto nos podremos plantear acciones por cada una de ellas y así seremos más asertivos en nuestras propuestas de valor a la hora de abordar a nuestros clientes.

Beneficios

Dentro de los beneficios de realizar y contar con el customer journey, se destacan los siguientes puntos:

1. Mayor comprensión hacia los clientes por parte del equipo de trabajo, creando experiencias deseadas y de valor.
2. Organizar la información más relevante en un solo espacio para detectar con mayor facilidad y entendimiento las oportunidades de mejora.
3. Permitir al equipo de trabajo, priorizar sus funciones y enfocarse en resolver las frustraciones de sus clientes.
4. El equipo de trabajo estará alineado por lo que la comunicación se mantendrá bajo un mismo alcance.
5. Identificar procesos que no generen valor, garantizando así que el equipo de trabajo pueda satisfacer las necesidades de sus clientes.

Las 5 etapas del Customer Journey 

Cada un de los aspectos del customer journey corresponde a una situación diferente por la cual el cliente pasará como el interés, contacto directo con la empresa y estado anímico. Su duración de una a otra etapa será  relativo ya que depende del sector de industria, el tipo de producto o servicio por adquirir.  Las principales etapas que lo componen son:

1. Descubrimiento

Se detona una necesidad por parte del cliente para adquirir un producto o servicio, motivado por el entorno laboral, social, necesidad, entre otros factores. Esta primera fase, pretende informar a la persona más allá de adquirir un producto o servicio. Se le anuncia que existe algo que puede ser de gran utilidad para resolver esa necesidad que tiene.

2. Consideración

En la búsqueda que realizó, contará con varias opciones para llevar a cabo su compra y es donde debe conocer las características de los productos o servicios que nuestra empresa ofrece con más detalle. Como su nombre lo indica, ha de considerar y tener muy presente la marca de la compañía. Nuestros mensajes hacia él deben ser más claros y al grano para que nos tome en cuenta.

 3. Compra

Se elige la opción por comprar. La empresa debe ofrecer un experiencia de compra única, con una buena atención, comunicación y facilitadores de cualquier información adicional que requiera. Quitar cualquier stopper del proceso de compra para no complicar esa buena experiencia que el cliente espera obtener.

4. Retención

Brindar un servicio post venta, donde se escucha al cliente y se busca mantener esa satisfacción. Al cumplir o superar las expectativas del cliente con nuestro producto o servicio, hay altas probabilidades que vuelva a comprarnos estableciendo un vínculo de lealtad.

 5. Fidelidad

En esta última etapa el cliente se encontrará muy satisfecho y fidelizado con el producto o servicio. Tanto así que será más probable que lo recomiende, le dé buenas calificaciones y comparta su valor con otras personas.

Así como un mapa pretende mostrarnos la información más importante de manera general y simplificada para desplazarnos exitosamente de un punto A al punto B, el customer journey es una herramienta que muestra la información de nuestro cliente,  para conocerlo más,  entenderlo, cuidar la relación que se establezca con él y por ende, llegar ha conformar una relación estrecha.

Si tienes alguna duda o te gustaría emprender este viaje creando un Customer Journey para tu empresa, te invito a contactar al equipo de Strategy que estará anuente en ayudarte.

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