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En un mundo cada vez más centrado en la experiencia del cliente, las empresas que no se adaptan a esta realidad corren el riesgo de desaparecer. Este es el caso por ejemplo de muchos bancos, como lo demuestra la última encuesta de 10x Banking, que revela una pérdida significativa de clientes debido a su enfoque centrado en el producto en lugar de en el cliente.
Pero, ¿qué sucede cuando una empresa decide dar un giro y poner al cliente en el centro de su estrategia? El ejemplo de Subway, la cadena de restaurantes de comida rápida especializada en la venta de sándwiches y ensaladas, es ilustrativo. A través de su enfoque en la mejora continua de la experiencia del cliente, Subway ha logrado reinventar y evolucionar el concepto del sándwich, convirtiéndolo en una experiencia personalizada y satisfactoria para cada cliente.
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Entonces, déjeme contarle la historia que revolucionó la forma en la que comemos sandwich y como un joven y su socio entendieron que la experiencia al cliente puede hacer la diferencia. La historia de Subway se remonta a 1965, cuando Fred DeLuca, un estudiante universitario de 17 años, buscaba una manera de financiar su educación. Junto con su amigo y socio comercial, el Dr. Peter Buck, decidieron abrir un pequeño restaurante de sándwiches en Bridgeport, Connecticut. Desde el comienzo, estos dos emprendedores tenían diferentes perspectivas sobre la dirección que debía tomar la marca. DeLuca estaba enfocado en expandirse rápidamente a través de la apertura de franquicias, mientras que Buck tenía una mentalidad más cautelosa y prefería un crecimiento más lento y controlado. A pesar de sus diferencias, DeLuca y Buck lograron encontrar un equilibrio entre sus ideas divergentes y navegaron las decisiones clave para el futuro de la marca.
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Una de las decisiones clave para su marca fue, lograr que el restaurante y sus productos destacaran, pero ¿Cómo hacerlo? DeLuca se centró en cuatro elementos clave: el diseño del espacio, la personalización de los productos e innovación.
El Diseño del Espacio: DeLuca comprendió que el diseño del espacio podía tener un impacto significativo en la experiencia del cliente. En lugar de los típicos restaurantes de comida rápida con una configuración estándar, este joven innovador buscó un ambiente atractivo y acogedor. Utilizó colores brillantes, iluminación adecuada y un diseño limpio y ordenado para crear una sensación de frescura y calidad.
Personalización de los Productos: Otra idea innovadora de DeLuca fue permitir a los clientes personalizar sus propios sándwiches. Reconoció que cada persona tiene gustos y preferencias únicas, y decidió darles la libertad de elegir entre una amplia variedad de panes, carnes, vegetales y salsas. Esta capacidad de personalización permitía a los clientes crear su sándwich a medida y satisfacer sus preferencias individuales. Esta libertad de elección fue un cambio radical en comparación con otras cadenas de comida rápida, que ofrecían opciones limitadas y predefinidas.
Transparencia en la preparación de alimentos: Subway prepara los sándwiches frente a los clientes, lo que permite a los clientes ver exactamente lo que entra en su comida y cómo se prepara.
Innovación en el menú: Subway ha innovado constantemente en su menú, introduciendo nuevos ingredientes y combinaciones de sándwiches para mantener a los clientes interesados y comprometidos.
Junto con el rediseño del espacio y la transformación de los productos, Subway también puso un mayor énfasis en la experiencia del cliente. Capacitó a su personal para ofrecer un servicio amable y atento, brindando recomendaciones personalizadas y asegurándose de que los clientes se sintieran valorados y escuchados.
Además, se desarrollaron programas de fidelidad y promociones especiales para premiar a los clientes leales. Estas iniciativas no solo incentivaron la repetición de visitas, sino que también reforzaron la idea de que los clientes eran apreciados y tenían un lugar especial en la comunidad de Subway.
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El enfoque de Subway en la experiencia del cliente y los cambios realizados en el espacio y los productos, se tradujeron en un aumento notable en las ventas y en la lealtad de los clientes.
Su innovador sistema de "subway", donde los clientes pueden ver y seleccionar los ingredientes que desean en su sándwich, uno por uno, mientras los empleados los preparan al momento fue esencial. Esto permite a los clientes tener un control total sobre su comida y adaptarla a sus gustos y necesidades específicas. Ya sea que prefieran opciones vegetarianas, bajas en grasas, sin gluten o picantes, Subway les brinda la posibilidad de elegir y crear un sándwich que se ajuste a sus preferencias dietéticas y gustos individuales.
Además de la personalización de los sándwiches, el personal de Subway tiene un conocimiento profundo de los ingredientes y sabores, lo que les permite brindar recomendaciones y sugerencias personalizadas a los clientes. Los empleados de Subway no solo se limitan a tomar el pedido del cliente, sino que también están capacitados para preguntar sobre sus preferencias y ofrecer sugerencias para crear una experiencia de sándwich más satisfactoria. Esta atención personalizada crea una sensación de satisfacción y fidelidad en los clientes, que se sienten valorados y escuchados por la marca. La capacidad de ofrecer recomendaciones personalizadas y el conocimiento de los ingredientes también permite a Subway explorar nuevas combinaciones de sabores y ofrecer opciones innovadoras a los clientes.
A pesar de que han pasado más de 50 años, Subway no olvida lo que lo hizo grande, y continúa haciendo cambios, aprovechado la tecnología para mejorar aún más la experiencia de personalización. A través de sus aplicaciones móviles y quioscos de autoservicio en los restaurantes, los clientes pueden realizar sus pedidos de manera conveniente y precisa, seleccionando los ingredientes exactos que desean en su sándwich. Esto agiliza el proceso de pedido y permite una mayor eficiencia en la preparación.
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Además de la personalización de sus sándwiches, Subway ha utilizado la tecnología de manera innovadora para mejorar la experiencia del cliente. A través de sus aplicaciones móviles y quioscos de autoservicio en los restaurantes, los clientes pueden realizar sus pedidos de manera conveniente y precisa, seleccionando los ingredientes exactos que desean en su sándwich. Esto agiliza el proceso de pedido y permite una mayor eficiencia en la preparación. Pero eso no es todo, Subway también ha implementado un programa de recompensas basado en puntos, donde los clientes pueden acumular puntos por cada compra y canjearlos por sándwiches gratis y otros artículos del menú. Además, a través de su aplicación Subway MyWay Rewards, los clientes reciben ofertas exclusivas y promociones personalizadas basadas en sus preferencias de compra y comportamiento de gasto. Esta estrategia de fidelización de clientes ha funcionado muy bien para Subway, ya que ha logrado mantener la lealtad de sus clientes y aumentar su base de clientes frecuentes.
La revolución de Subway en la forma en que los clientes ordenan y personalizan sus sándwiches ha dejado una huella en la industria de la comida rápida. Muchas otras cadenas han seguido su ejemplo, adoptando sistemas similares de personalización y enfocándose en brindar opciones más saludables y adaptadas a las preferencias individuales.
En la actualidad, la experiencia del cliente es uno de los aspectos más importantes que las empresas deben tener en cuenta para sobresalir en un mercado cada vez más competitivo. Los consumidores ya no se conforman con un producto o servicio de calidad, sino que esperan una experiencia completa y satisfactoria. De hecho, una experiencia positiva del cliente es uno de los principales factores que influyen en la lealtad del cliente y en su disposición a recomendar una marca a su entorno. Por lo tanto, las empresas deben estar dispuestas a invertir en la experiencia del cliente y en la creación de una relación a largo plazo con sus clientes, si quieren tener éxito en el mercado actual.
La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones y percepciones que un cliente tiene al interactuar con una empresa. Es crucial porque tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, la lealtad, las recomendaciones y, en última instancia, en el éxito del negocio. Por lo tanto, le invito a analizar algunas acciones que puede revisar y/o implementar en su negocio:
1. Conocimiento profundo de su Buyer Persona: El primer paso es comprender a fondo a su audiencia objetivo. Si no la conoce, le recomiendo que construya a sus Buyer Persona, esto implica realizar investigaciones de mercado, recopilar datos demográficos, realizar encuestas y recopilar información sobre las preferencias y necesidades de sus clientes. Cuanto más conocimiento tenga sobre sus Buyer Persona, mejor podrá adaptar sus productos, servicios y comunicaciones para satisfacer sus expectativas.
2. Mapeo de los puntos de contacto del Buyer Persona: Identifique y mapee los diferentes puntos de contacto que sus prospectos tienen con su empresa a lo largo de su Customer Journey. Estos puntos de contacto pueden incluir visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, llamadas telefónicas, visitas a la tienda física, entre otros. Al comprender cada punto de contacto, podrá evaluar y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa, asegurándose de que sea coherente, satisfactoria y alineada con los valores de su marca.
3. Diseño centrado en el cliente: Utilice el conocimiento que ha obtenido sobre sus clientes para diseñar experiencias centradas en sus necesidades y deseos. Considere cómo puede simplificar los procesos, eliminar obstáculos y mejorar la usabilidad en todos los puntos de contacto. Haga que la interacción con su empresa sea intuitiva, personalizada y agradable, teniendo en cuenta las preferencias individuales de cada cliente.
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4. Fomente una cultura de Servicio al Cliente: La experiencia del cliente no se limita a los puntos de contacto específicos; también está influenciada por la cultura y los valores de su empresa. Fomente una cultura de servicio al cliente en toda su organización, donde todos los empleados estén comprometidos en brindar un servicio excepcional. Capacite a tu personal en habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas, y promueva la importancia de escuchar y responder a las necesidades de los clientes de manera efectiva.
5. Retroalimentación y mejora continua: La implementación de una estrategia de experiencia del cliente exitosa requiere un enfoque de mejora continua. Recopile y analice regularmente la retroalimentación de sus clientes a través de encuestas, comentarios en redes sociales y otras herramientas de seguimiento. Utilice esta información para identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas. La retroalimentación de los clientes es una valiosa fuente de información para optimizar la experiencia y ofrecer un servicio aún mejor en el futuro.La historia de Subway es un claro ejemplo de cómo una empresa puede triunfar si pone al cliente en el centro de su estrategia. Desde sus inicios, esta cadena de comida rápida ha sabido entender la importancia de la experiencia del cliente y ha trabajado arduamente para ofrecer un servicio excepcional.
Gracias a su enfoque en la experiencia del cliente y la atención al detalle, Subway ha logrado expandirse en todo el mundo, con más de 40.000 establecimientos en diferentes países. Esto demuestra que, cuando una empresa se preocupa por sus clientes y trabaja arduamente para ofrecer un servicio excepcional, puede triunfar en cualquier industria. Ahora le hago nuevamente la pregunta, ¿Su empresa se está centrando en sus productos o en sus clientes?
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Si tiene alguna duda o quiere ampliar su conocimiento de alguno de los puntos que se explican a lo largo de este artículo, le invito a que nos contacte en Imagineer y podamos revisar con más detalle este tema.
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